Coopenae alcanza puntuación de satisfacción de cliente de NPS superior al 80% tras migrar a Oracle Cloud

En los últimos años, frente a un mercado en constante transformación, especialmente en lo que respecta a la gestión y relación con los clientes, Coopenae, cooperativa líder en el sector de ahorro y préstamo en Costa Rica, ha adaptado su enfoque, adoptando estrategias centradas en una relación más cercana y personalizada con sus asociados, brindando atención y servicios diseñados para satisfacer sus necesidades específicas. Sin embargo, este proceso ha planteado tres grandes retos. El primero consistía en lograr una visión integrada de sus asociados, permitiendo identificar con precisión los productos y servicios que utilizaban, lo que facilitaría ofrecerles soluciones más simples y efectivas dentro del contexto de su sector. El segundo reto era ofrecer a los asociados atención estandarizada en cualquiera de los puntos de servicio de la cooperativa en el país. El tercero consistía en consolidar la información sobre sus clientes en un repositorio unificado, accesible y visible para los asesores de cara al cliente, con el fin de brindarles una atención más personalizada y eficiente, e identificar posibles oportunidades de nuevas ventas. Todo esto exigía de Coopenae una modernización de sus capacidades tecnológicas, por lo que sus líderes decidieron invertir en su transformación digital.

Ellos iniciaron una búsqueda de soluciones de customer experience que fueran escalables y óptimas para el desarrollo de su gestión. Evaluaron diferentes proveedores, seleccionando los mejores a nivel mundial en este tipo de servicios, lo que los llevó a Oracle Customer Experience (CX). Además, la cooperativa ya trabajaba con otras soluciones Oracle, por lo que la elección de Oracle CX les pareció la más natural, ya que permitía una integración rápida y sencilla entre las plataformas. La buena experiencia previa de la empresa con Oracle en términos de atención postventa y acompañamiento diario también fue un factor clave en la toma de decisión.

Coopenae ha logrado avances importantes en términos de eficiencia operativa por medio de la implementación de nuevos procesos y la automatización de otros ya existentes. Con Oracle Customer Experience (CX), la empresa ahora puede medir de manera más precisa la experiencia de sus asociados durante las visitas a sus puntos de servicio. Además, han integrado su gestión comercial, abarcando no solo las ventas, sino también toda su operación. Esto les ha permitido integrar y simplificar procesos críticos, reduciendo en casi un 50% los tiempos de análisis y procesamiento de crédito. Como resultado, las áreas comerciales y de soporte al negocio han experimentado un mejor rendimiento, no solo en el incremento de las ventas, sino también en la gestión operativa de los tiempos de resolución de las solicitudes de los asociados. Además, Coopenae ha mejorado la atención en sus puntos de servicio. Con el módulo de Oracle Service, la empresa cuenta ahora con un sistema de pre-atención que reduce el tiempo de espera de los asociados y permite que los asesores personalicen su enfoque comercial, contactando al cliente por su nombre desde el primer momento, sea para atender necesidades de consumo o resolver situaciones del día a día. De esta forma, el asociado no tiene que esperar en una fila, sino que es llamado de manera ordenada y eficiente para ser atendido. Esto ha tenido un impacto significativo en la satisfacción de los clientes. Con la ayuda de las nuevas tecnologías ofrecidas por Oracle CX, Coopenae ha logrado alcanzar una puntuación de NPS superior al 80%, lo que evidencia la lealtad y satisfacción de sus clientes. Además, con el módulo de Sales Cloud, la empresa puede canalizar la gestión de la relación comercial con sus asociados, desde su ingreso a un punto de servicio hasta la concreción de cualquier tipo de venta o la contratación de productos y servicios. La institución ahora tiene una visión integral y clara de todos los productos y servicios que sus asociados tienen, brindando más visibilidad a los asesores sobre las recomendaciones de productos que pueden ofrecer, optimizando las oportunidades de ventas y la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, lograron ofrecerle a los asociados una atención estandarizada en cualquiera de los puntos de servicio de la cooperativa en el país. A eso se suma Oracle Eloqua Marketing Automation, con la cual Coopenae ha gestionado la comunicación hacia sus asociados, transmitiéndoles todos los beneficios comerciales, operativos y administrativos disponibles. La herramienta ha facilitado la interacción directa de la institución con sus clientes, lo que también se ha reflejado en un incremento en las ventas, una mejora en el servicio y una experiencia superior para los asociados.