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Tendencias de preguntas

Oracle B2C Service

Oracle B2C Service brinda un servicio innovador e inmediato a los clientes a través de los canales que prefieren. Este conjunto de soluciones de servicio al cliente se vale de la IA y el aprendizaje automático (ML) para ayudar a todos los equipos de servicio a completar las tareas repetitivas rápidamente de modo que se puedan enfocar en la entrega directa de un servicio al cliente experto y personalizado.

Descubra lo que las soluciones de Oracle Service pueden hacer por su empresa.

Explorar Oracle B2C Service

Autoservicio digital para clientes

Ofrezca un servicio al cliente flexible e inmediato con un toque humano a través de una amplia variedad de canales digitales. Proporcione una variedad de opciones de autoservicio para que sus clientes puedan ayudarse a sí mismos fácilmente, obteniendo las respuestas y la información que necesitan de la manera que mejor se adapte a sus necesidades.

Oracle Digital Assistant

Ofrezca las respuestas instantáneas que los clientes valoran a través de una interfaz de chatbot conversacional impulsada por IA.

Incrustaciones web proactivas

Integre el servicio en todo su sitio web para que los clientes nunca tengan que buscar cómo obtener ayuda. Ofrezca la opción de chatear o buscar respuestas mientras continúa navegando por su sitio web.

Chat en vivo

Desarrolle conexiones humanas con sus clientes. Permita que se conecten con un agente de servicio al cliente siempre que lo necesiten, a través de un conjunto de reglas de chat altamente configurables y fáciles de implementar.

Chat de video

Comprenda mejor las situaciones, resuelva los problemas por completo y responda preguntas directamente a través de interacciones en línea, cara a cara.

Mensajería

Proporcione una experiencia continua cada vez que un cliente interactúe con su empresa con respecto al mismo tema, problema o pregunta. Todo el contexto o historial se conserva para que los clientes eviten la experiencia frustrante de repetir la consulta cada vez que se contactan. Los agentes de servicio al cliente pueden responder a través del canal de mensajería preferido del cliente.

Motor de interacción

Mejore las experiencias de servicio al cliente con controles basados en reglas que le permiten ofrecer dinámicamente los mejores resultados posibles para sus clientes.

Navegación conjunta

Ofrezca asesoramiento personalizado y guíe a los clientes a través de problemas complejos al navegar simultáneamente con ellos a través de un sitio web, un documento o una aplicación en línea.

Experiencia en vivo

Mejore la experiencia del cliente al capturar y analizar datos en una variedad de puntos de interacción digital. Brinde a los agentes más capacitados la información necesaria para proporcionar ofertas específicas y resolver problemas rápidamente.


Solución de servicio al cliente para su centro de contacto

Simplifique el lado humano del servicio al cliente brindándoles a los agentes de su centro de contacto las herramientas que necesitan. Proporcione impresionantes experiencias de cliente a través de aplicaciones unificadas, interfaces de usuario prescriptivas e interacciones asistidas por IA.

Escritorio de agentes

Brinde a los agentes del centro de contacto una interfaz personalizable que puedan usar fácilmente para ofrecer experiencias de cliente auténticas y beneficiosas.

Marco omnicanal

Establezca conexiones auténticas con los clientes en cualquier momento y canal, al mismo tiempo que brinda una experiencia de servicio personalizada y de marca a cada individuo.

Gestión de cargas de trabajo

Utilizando la información proporcionada en la interacción inicial, enrute automáticamente las solicitudes de los clientes al agente de servicio más apropiado o chatbot, según sus reglas comerciales y requisitos establecidos.

Conocimiento del agente

Entregue conocimiento que los agentes del centro de llamadas puedan utilizar para resolver rápidamente los problemas de los clientes. Una fuente de actividad unificada y conversacional funciona como las aplicaciones web y de redes sociales ya conocidas, puesto que muestra de forma proactiva la información más relevante y reduce el tiempo dedicado a buscar respuestas.

Asistencia guiada

Ayude a los agentes de su centro de contacto a diagnosticar problemas, resolver problemas y navegar por sus interacciones diarias de manera eficiente.

Gestión de comentarios

Capture de manera constante los pensamientos y las opiniones de sus clientes en todos los canales y consolide sus comentarios en elementos de acción significativos.

Conocimiento en tiempo real

Tome mejores decisiones sobre cómo diferenciar y mejorar las operaciones de su centro de contacto utilizando las métricas proporcionadas por una variedad de informes personalizados y prediseñados.


Administración avanzada del conocimiento

Proporcione fácilmente artículos de conocimiento y respuestas a sus clientes a través de una variedad de canales. Automatice y aproveche el poder del aprendizaje automático a fin de presentar diferentes tipos de conocimiento para diferentes temas en diferentes momentos.

Creación de artículos de conocimiento

Unifique el conocimiento colectivo, cree respuestas coherentes y bríndelas a la mayor audiencia posible utilizando enfoques y plantillas estandarizados.

Búsqueda inteligente y contextual

Elimine el tiempo perdido buscando la respuesta correcta. Sugiera de forma proactiva respuestas contextuales basadas en interacciones previas o solicitudes de servicio.

Conocimiento global y administración de idioma

Proporcione a los usuarios globales experiencias fluidas en diferentes idiomas, incluida la traducción de artículos y la comparación de idiomas.


Asesor inteligente: orientación y asesoramiento de autoservicio

Automatice el asesoramiento y la toma de decisiones para brindar un nivel de servicio más allá de lo que esperan los clientes. Con los usuarios comerciales que crean las reglas, puede adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes del cliente, mientras realiza un seguimiento de cada paso en el recorrido del cliente a través de los análisis detallados.

Consejo de autoservicio

Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos en caso de solicitudes o problemas simples y complejos.

Autoría de consejos

Otorgue el poder de configurar las experiencias de asesoramiento a los usuarios empresariales, no al área de TI.

Guía de agentes

Respalde a los agentes del centro de llamadas en la toma de decisiones y en la prestación de asesoramiento personalizado en cualquier canal e idioma.

Analítica de consejos

Comprenda y mejore la experiencia del cliente y obtenga información valiosa sobre los clientes a través de entrevistas de canal y análisis de decisiones.

Servicios de decisión

Integre fácilmente procesos inteligentes de toma de decisiones en sus sistemas y flujos de trabajo existentes.

Cumplimiento de decisiones

Asegúrese de que su empresa siga cumpliendo las normas al registrar, proporcionar y explicar de forma transparente la totalidad de los consejos y las decisiones.


Monitoreo de servicios para activos conectados a IoT

Supervise los activos conectados a Internet de las cosas (IoT) a través de su centro de contacto. Realice un seguimiento en tiempo real de la ubicación, el estado y la utilización de sus activos, lo que reduce los costos generales de mantenimiento. Los agentes de servicio al cliente pueden ver activos y análisis en su consola, y comenzar a resolver problemas de inmediato.

Monitoree activos remotos

Utilice esta solución integral de servicio al cliente para todos los activos, dispositivos y subcomponentes habilitados para IoT.

Gestione incidentes de forma automática

Vea incidentes de activos conectados en tiempo real desde el centro de contacto. Cree automáticamente incidentes a partir de datos de dispositivos conectados, según umbrales y condiciones predefinidos.

Controle los activos de forma remota

Supervise los activos y gestione los incidentes de forma remota desde su centro de contacto gracias a la integración completa para Oracle Service y Oracle Knowledge Management.

Realice mantenimiento proactivo

Responda de manera proactiva haciendo que los datos de incidentes de los dispositivos habilitados para IoT generen alertas en el centro de contacto de servicio al cliente y se manejen en consecuencia.


Explore más casos de éxito de los clientes

Casos de éxito de los clientes de Oracle B2C Service

Los clientes de muchos sectores utilizan Oracle B2C Service para mejorar las actividades de servicio al cliente.

Logotipo de BeachBody
Logotipo de NRMA
Logotipo de Payoneer
Logotipo de Radius Bank
Logotipo de City of San Jose
Logotipo de Sound United
Logotipo de Nestlé Special T
Logotipo de Vodafone
Pella

Pella obtiene una visión integral del cliente en toda la empresa, estandariza su entorno de CRM y proporciona una experiencia de cliente consistente.

Beneficios clave: servicio al cliente B2C

Beneficios clave
3 DE MARZO DEL 2021

Cómo combinar el servicio automatizado y la interacción humana para una experiencia del cliente (CX) impecable

Carrie West, responsable sénior de marketing de productos de Oracle

Ya no es suficiente ofrecer experiencias de autoservicio digital en beneficio de la elección del cliente; todas las opciones deben estar unificadas. Y por unificadas, queremos decir que los clientes a veces no saben con quién (o con qué) están hablando. Unificadas, perfectas e impecables. La pregunta es cómo hacerlo.

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Recursos

Preparativos para la nube

Preparativos para el lanzamiento

Póngase al día con las últimas versiones de las soluciones de Oracle B2C Service y asegúrese de que su actualización sea un éxito. Revise las características más recientes, como las innovaciones, las descripciones generales de capacidades, las ventajas comerciales, las consideraciones de configuración y los consejos de uso.

Documentación

Documentación

Oracle ofrece una amplia gama de documentos, videos y tutoriales que lo ayudarán a obtener más información sobre Oracle B2C Service. Encontrará todos estos recursos y más en Oracle Help Center.

Aprendizaje en la nube

Desarrolle sus habilidades de CX

Oracle University ofrece una variedad de soluciones de aprendizaje para ayudar a desarrollar conocimientos en la nube, validar la experiencia y acelerar la adopción. Obtenga más información sobre las capacitaciones y certificaciones en las que puede confiar para garantizar el éxito de su organización.

Comunidad de clientes

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect es la principal comunidad en la nube en línea de Oracle. Diseñada específicamente para la colaboración entre pares, el intercambio de prácticas recomendadas y para entregar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden entregar comentarios sobre las soluciones de nube de ventas, nube de marketing y nube de servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

CX Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace

Fomente la innovación con las aplicaciones y los servicios transformadores de nuestros partners. Encuentre la lista más completa de aplicaciones de nube de ventas, nube de servicios y nube de marketing en Oracle Cloud Marketplace.

Prácticas recomendadas

Prácticas recomendadas de servicio al cliente

El servicio al cliente consiste en todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después (e incluso antes) de que compran y usan sus productos o servicios. Incluye las actividades de autoservicio digital o las actividades asistidas (a través de un centro de contacto) con el fin de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y reclamos o responder a las preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la lealtad de los clientes y las recomendaciones boca a boca.

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CX impecable con un enfoque omnicanal centrado en el cliente

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Comercio electrónico B2C personalizado y conectado

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