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Oracle Service Center

Oracle Service Center es un sistema de gestión de solicitudes que las organizaciones de servicios utilizan para consolidar las solicitudes de clientes omnicanal en una única pantalla, lo que les permite responder rápidamente a las consultas de los clientes y diagnosticar y resolver los problemas de forma más rápida.

Oracle Service Center
Explore las características y capacidades del producto
Estrategias esenciales para la gestión de los centros de contacto (PDF)Estrategias esenciales para la gestión de los centros de contacto (PDF)

Descubre cómo una gestión adecuada de los centros de servicio puede aumentar en un 40 % las puntuaciones de satisfacción de empleados y clientes.

Descubre Oracle Service Center

Escritorio de agentes unificado

Supervisa y mejora el nivel de eficiencia de tus equipos de servicio al cliente. Diseña tus propios cuadros de mando basados en roles o elige entre más de 1000 informes de mejores prácticas para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes.

Plataforma única

Mejora la información y la fiabilidad del servicio con una plataforma que conecta datos entre los sistemas de CRM y de back-office, al tiempo que brindas estabilidad, escalabilidad y flexibilidad líderes en la industria.

Alta capacidad de configuración

Personaliza la consola del agente para satisfacer los requisitos únicos de tu negocio, sin necesidad de contar con grandes aplicaciones e integraciones de terceros.

Escritorio del agente ordenado

Empodere a los agentes de servicio al cliente B2B para acceder a todas las solicitudes de servicio, datos de cuentas y herramientas de colaboración y gestión del conocimiento dentro de una interfaz de usuario completamente intuitiva. Nuestra nueva consola de agente B2B imita aplicaciones familiares para el consumidor con su hilo de conversación en el que se pueden realizar búsquedas y desplazarse.

Funciones de productividad

Mejora la eficiencia de los agentes de servicio al cliente y resuelve problemas más rápidamente con flujos de trabajo sencillos y con secuencias de comandos, recomendaciones generadas proactivamente y sugerencias para llevara cabo la siguiente acción a fin de recoger información esencial del cliente y guiar a los agentes hacia el siguiente mejor paso.

Analítica de agentes

Diseña cuadros de mando e informes basados en roles para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes. O elige entre más de 1000 informes de mejores prácticas para comprender y mejorar el nivel de eficiencia de tus equipos de servicio al cliente.


Panel Agent Insights para agentes de servicio al cliente

El panel Agent Insights proporciona a los agentes la información que necesitan para resolver los problemas del cliente y recomienda la siguiente acción que se debe tomar durante una interacción.

Reduce el tiempo de gestión de llamadas para los clientes

Guía a los agentes del servicio de atención al cliente con acciones recomendadas que puedan ejecutar con un solo clic, directamente desde su espacio de trabajo.

Facilita la búsqueda de datos de clientes

Conecta los servicios de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) a tu aplicación de servicio B2C para proporcionar a los agentes insights aún más completos sobre los clientes.


Marco omnicanal sólido

Interactúa con tus clientes en cualquier momento, en cualquier canal, incluido el correo electrónico, el chat, el teléfono, la interacción visual o por video, la mensajería de texto y mucho más. Ofrece una experiencia de servicio al cliente personalizada a cada individuo.

Telefonía integrada y puesta en cola universales

Reconoce automáticamente a los clientes individuales y carga solo la información y las pantallas relevantes para satisfacer las necesidades de la persona con la que te estás comunicando.

Chat en vivo proactivo

Interactúa de forma proactiva con visitantes de alto valor a través del servicio al cliente digital utilizando enrutamiento sofisticado basado en habilidades para ofrecer las mejores experiencias posibles.

Mensajería y SMS

Utiliza las plataformas de mensajería más populares para proporcionar ayuda más rápida y directa, lo que se traduce en mejores resoluciones y clientes más satisfechos.

Chat de video

Profundiza las relaciones con los clientes interactuando con ellos cara a cara a través del chat de video bidireccional con la misma interfaz para los agentes.

Navegación conjunta

Resuelve problemas más rápidamente permitiendo que los agentes vean exactamente lo que ven tus clientes con un solo clic.


Gestión eficaz de cargas de trabajo

Dirige automáticamente las incidencias entrantes del call center y HelpDesk al mejor agente según las reglas y requisitos de tu negocio.

Flujos de trabajo de interacción mejorados

Aprovecha los flujos de trabajo dinámicos basados en tareas que se ajustan a las habilidades de cada agente, al contexto de la situación y a la percepción del cliente para ofrecer el mejor servicio al cliente posible a cada individuo.

Puesta en cola y enrutamiento eficientes

Haz que tu call center sea más eficiente usando asignaciones estándar y la puesta en cola por turnos.

Espacio de trabajo contextual

Brinda un servicio uniforme, independientemente del agente, con mayor flexibilidad para adaptar tu contact center a unas necesidades empresariales en constante evolución.

Herramientas de colaboración

Aprovecha toda la experiencia organizativa a través de un conjunto de herramientas de colaboración integrado directamente en la consola del agente, que proporciona los datos y el contexto histórico de todas las interacciones anteriores y pertinentes.

Automatización de tareas

Acaba con el trabajo repetitivo gracias a actualizaciones, respuestas, escaladas y asignaciones automatizadas para reducir la cantidad de errores costosos y la rotación de agentes.


Conocimiento fluido del agente

Los agentes de servicio al cliente pueden acceder a una base de conocimientos avanzada de autoaprendizaje impulsada por Oracle Knowledge Management para recibir respuestas relevantes y personalizadas a sus preguntas.

Experiencias contextuales

Configura tu base de conocimientos para que se adapte a las necesidades del negocio y del agente con respuestas precisas y coherentes garantizadas.

Autoría exhaustiva de artículos de conocimientos

Mejora tanto las experiencias del cliente como del agente con artículos de conocimiento de marca que utilizan editores de contenido WYSIWYG, texto enriquecido y compatibilidad con HTML.

Búsqueda precisa

Proporciona a los usuarios prestaciones de búsqueda guiada de autoservicio precisas, independientemente del idioma o la redacción.


Gestión de comentarios

Recopila comentarios de los clientes en tiempo real, y actúa en consecuencia, a través de múltiples canales, incluidos los puntos de contacto de la web, redes sociales y centros de contacto.

Solicita comentarios de forma proactiva

Crea y publica encuestas que recopilen de manera proactiva los comentarios de los clientes después de interactuar con el call center. Estos comentarios te ayudarán a comprender y mejorar los compromisos del servicio.

Proporciona comentarios de los agentes

Facilita a los agentes información directa sobre los niveles de satisfacción del cliente para mejorar la experiencia del servicio.

Seguimiento automatizado

Acelera la resolución de problemas con seguimientos inmediatos y automatizados, como la creación de incidentes para otros agentes o departamentos del centro de contacto.

Detecta la percepción del cliente

Identifica rápidamente posibles clientes insatisfechos y establece prioridades para el seguimiento. Clasifica la opinión del cliente en categorías específicas para una acción inmediata.

Informes e insights útiles

Toma mejores decisiones de servicio al cliente con informes predefinidos o personalizados basados en las mejores prácticas de tu organización.

Informes personalizados

Crea los informes adecuados para tu empresa. Con el diseñador de informes, dispondrás de una vista de alto nivel de tu organización de servicio al cliente, personalizada según tus preferencias.

Supervisión en tiempo real

Entiende las interacciones de tus agentes y observa su actividad —en tiempo real— a través de múltiples canales con paneles para supervisores.


Éxitos de clientes del centro de contacto

Explora más éxitos de clientes

Oracle ayuda a algunas de las mejores empresas a crear las mejores interacciones y experiencias con los clientes con una potente oferta de servicios en la nube.

Ventajas clave de Oracle Service Center

01Acelera la resolución de problemas

Ayuda a los agentes de servicio a proporcionar resoluciones de clientes más rápidas, precisas y coherentes con recomendaciones dinámicas basadas en las mejores prácticas establecidas de tu organización.

Ayuda a los agentes para que pasen menos tiempo haciendo clic y más dedicados al servicio al cliente

02Simplifica la experiencia de los agentes

Nuestra nueva integración de Oracle Unity Customer Data Platform y Oracle B2C Service combina datos de diferentes fuentes para ofrecer a los agentes de servicio al cliente un perfil de cliente completo, consolidado y dinámico.

Descubre cómo proporcionar conocimientos a los agentes mejora el servicio de atención al cliente

03Mejora la productividad y el compromiso de los agentes

Aumenta la productividad de los agentes con herramientas intuitivas, como secuencias de comandos de agentes, espacios de trabajo contextuales, asistencia guiada y análisis en tiempo real. Proporciona a los agentes un conjunto sólido de herramientas de colaboración para encontrar respuestas más rápidamente.

Packsys aumenta los niveles de servicio al cliente en un 13 % con Oracle

04Elimina la fragmentación de experiencias de servicio al cliente

Proporciona a los agentes de servicio al cliente B2B las herramientas necesarias para resolver problemas de clientes extremadamente complejos. Con la consola del agente, tu personal puede comunicarse con todos los departamentos para acceder a la información desde cualquier sistema necesario, como ERP, cadena de suministro, comercio, y facturación, y aplicar procesos empresariales multifuncionales para ayudar mejor a los clientes.

3 de mayo de 2022

La encuesta intergeneracional revela las percepciones de los consumidores sobre la experiencia de servicio al cliente: y en quién depositan más confianza

Jeff Wartgow, vicepresidente de gestión de productos, Oracle

En una reciente encuesta realizada entre más de 2000 consumidores estadounidenses de entre 18 y 80 años, Oracle Advertising and CX colaboró con Brent Leary, partner de CRM Essentials, para arrojar luz sobre los comportamientos y las preferencias de los consumidores de diversas generaciones, y su percepción general sobre la experiencia del servicio al cliente en la actualidad.

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Encuentra las mejores prácticas y recursos útiles que te permitirán aprovechar al máximo los productos de Advertising and CX. No importa si eres un cliente nuevo o buscas la forma de optimizar o ampliar tu implementación, encontrarás lo que necesitas.

Documentación

Documentación

Oracle ofrece una amplia gama de documentación, videos y tutoriales que lo ayudarán a conocer mejor Oracle Service Center (parte de Oracle B2C Service). Encontrarás todos estos recursos y muchos más en el centro de ayuda de Oracle.

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Cloud Customer Connect es la comunidad principal de Oracle en la nube virtual. Se ha diseñado específicamente para la colaboración entre compañeros, el intercambio de mejores prácticas y para proporcionar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden proporcionar comentarios sobre soluciones de nube de ventas, nube de marketing y nube de servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

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Impulsa la innovación con aplicaciones y servicios de aliados innovadores. Visita Oracle Cloud Marketplace para encontrar la lista más completa de aplicaciones de ventas, servicios y marketing en la nube.

Mejores prácticas

Mejores prácticas del servicio al cliente

El servicio al cliente son todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después —e incluso antes— de comprar o usar productos o servicios. Incluye actividades de autoservicio digital o actividades asistidas, a través de un centro de contacto, con el propósito de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas, o responder a preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.

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