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Tendencias de preguntas

Oracle Service Center

Brinda a los agentes del centro de contacto acceso sencillo a información fundamental y la capacidad de gestionar interacciones de todos los canales en una única interfaz. Oracle Service Center es una solución de gestión de solicitudes de servicio que impulsa la productividad de los agentes y las conexiones auténticas con los clientes.

Descubre lo que Oracle Service Center puede hacer por ti.

Descubre Oracle Service Center

Escritorio de agentes unificado

Supervisa y mejora el nivel de eficiencia de tus equipos de servicio al cliente. Diseña tus propios cuadros de mando basados en roles o elige entre más de 1000 informes de mejores prácticas para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes.

Plataforma única

Mejora la información y la fiabilidad del servicio con una plataforma que conecta datos entre los sistemas de CRM y de back-office, al tiempo que brindas estabilidad, escalabilidad y flexibilidad líderes en la industria.

Alta capacidad de configuración

Personaliza la consola del agente para satisfacer los requisitos únicos de tu negocio, sin necesidad de contar con grandes aplicaciones e integraciones de terceros.

Escritorio del agente ordenado

Empodere a los agentes de servicio al cliente B2B para acceder a todas las solicitudes de servicio, datos de cuentas y herramientas de colaboración y gestión del conocimiento dentro de una interfaz de usuario completamente intuitiva. Nuestra nueva consola de agente B2B imita aplicaciones familiares para el consumidor con su hilo de conversación en el que se pueden realizar búsquedas y desplazarse.

Funciones de productividad

Mejora la eficiencia de los agentes de servicio al cliente y resuelve problemas más rápidamente con flujos de trabajo sencillos y con secuencias de comandos, recomendaciones generadas proactivamente y sugerencias para llevara cabo la siguiente acción a fin de recoger información esencial del cliente y guiar a los agentes hacia el siguiente mejor paso.

Analítica de agentes

Diseña cuadros de mando e informes basados en roles para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes. O elige entre más de 1000 informes de mejores prácticas para comprender y mejorar el nivel de eficiencia de tus equipos de servicio al cliente.


Panel Agent Insights para agentes de servicio al cliente

El nuevo panel de Agent Insights ofrece conocimientos útiles, recomendaciones y contenidos pertinentes que ayudan a los agentes del servicio de atención al cliente a resolver problemas rápidamente.

Automatiza los próximos pasos de los agentes

Guía a los agentes del servicio de atención al cliente con acciones recomendadas que puedan ejecutar con un solo clic, directamente desde su espacio de trabajo.

Pon en práctica la inteligencia

Conecta los servicios de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) a tu aplicación de servicio B2C para proporcionar conocimientos aún más completos a los agentes.


Marco omnicanal sólido

Interactúa con tus clientes en cualquier momento, en cualquier canal, incluido el correo electrónico, el chat, el teléfono, la interacción visual o por video, la mensajería de texto y mucho más. Ofrece una experiencia de servicio al cliente personalizada a cada individuo.

Telefonía integrada y puesta en cola universales

Reconoce automáticamente a los clientes individuales y carga solo la información y las pantallas relevantes para satisfacer las necesidades de la persona con la que te estás comunicando.

Chat en vivo proactivo

Interactúa de forma proactiva con visitantes de alto valor a través del servicio al cliente digital utilizando enrutamiento sofisticado basado en habilidades para ofrecer las mejores experiencias posibles.

Mensajería y SMS

Utiliza las plataformas de mensajería más populares para proporcionar ayuda más rápida y directa, lo que se traduce en mejores resoluciones y clientes más satisfechos.

Videochat

Profundiza las relaciones con los clientes interactuando con ellos cara a cara a través del chat de video bidireccional con la misma interfaz para los agentes.

Navegación conjunta

Resuelve problemas más rápidamente permitiendo que los agentes vean exactamente lo que ven tus clientes con un solo clic.


Gestión eficaz de cargas de trabajo

Dirige automáticamente las incidencias entrantes del call center y HelpDesk al mejor agente según las reglas y requisitos de tu negocio.

Flujos de trabajo de interacción mejorados

Aprovecha los flujos de trabajo dinámicos basados en tareas que se ajustan a las habilidades de cada agente, al contexto de la situación y a la percepción del cliente para ofrecer el mejor servicio al cliente posible a cada individuo.

Puesta en cola y enrutamiento eficientes

Haz que tu call center sea más eficiente usando asignaciones estándar y la puesta en cola por turnos.

Espacio de trabajo contextual

Brinda un servicio uniforme, independientemente del agente, con mayor flexibilidad para adaptar tu contact center a unas necesidades empresariales en constante evolución.

Herramientas de colaboración

Aprovecha toda la experiencia organizativa a través de un conjunto de herramientas de colaboración integrado directamente en la consola del agente, que proporciona los datos y el contexto histórico de todas las interacciones anteriores y pertinentes.

Automatización de tareas

Acaba con el trabajo repetitivo gracias a actualizaciones, respuestas, escaladas y asignaciones automatizadas para reducir la cantidad de errores costosos y la rotación de agentes.


Conocimiento fluido del agente

Los agentes de servicio al cliente pueden acceder a una base de conocimientos avanzada de autoaprendizaje impulsada por Oracle Knowledge Management para recibir respuestas relevantes y personalizadas a sus preguntas.

Experiencias contextuales

Configura tu base de conocimientos para que se adapte a las necesidades del negocio y del agente con respuestas precisas y coherentes garantizadas.

Autoría exhaustiva de artículos de conocimientos

Mejora tanto las experiencias del cliente como del agente con artículos de conocimiento de marca que utilizan editores de contenido WYSIWYG, texto enriquecido y compatibilidad con HTML.

Búsqueda precisa

Proporciona a los usuarios prestaciones de búsqueda guiada de autoservicio precisas, independientemente del idioma o la redacción.


Gestión de comentarios

Recopila comentarios de los clientes en tiempo real, y actúa en consecuencia, a través de múltiples canales, incluidos los puntos de contacto de la web, redes sociales y centros de contacto.

Solicita comentarios de forma proactiva

Crea y publica encuestas que recopilen de manera proactiva los comentarios de los clientes después de interactuar con el call center. Estos comentarios te ayudarán a comprender y mejorar los compromisos del servicio.

Proporciona comentarios de los agentes

Facilita a los agentes información directa sobre los niveles de satisfacción del cliente para mejorar la experiencia del servicio.

Seguimiento automatizado

Acelera la resolución de problemas con seguimientos inmediatos y automatizados, como la creación de incidentes para otros agentes o departamentos del centro de contacto.

Detecta la percepción del cliente

Identifica rápidamente posibles clientes insatisfechos y establece prioridades para el seguimiento. Clasifica la opinión del cliente en categorías específicas para una acción inmediata.

Información procesable en tiempo real

Toma decisiones mejor fundamentadas en relación con el servicio utilizando diferentes informes personalizados, predefinidos y basados en las mejores prácticas.

Informes personalizados

Crea los informes adecuados para tu empresa. Con el diseñador de informes, dispondrás de una vista de alto nivel de tu organización de servicio al cliente, personalizada según tus preferencias.

Supervisión en tiempo real

Entiende las interacciones de tus agentes y observa su actividad —en tiempo real— a través de múltiples canales con paneles para supervisores.


Ver todos los éxitos de clientes

Éxitos de clientes del centro de contacto

Oracle ayuda a algunas de las mejores empresas a crear las mejores interacciones y experiencias con los clientes con una potente oferta de servicios en la nube.

Logotipo de Albuquerque
Logotipo de Beachbody
Logotipo de Panasonic
Logotipo de Payoneer
Logotipo de Radius Bank
Logotipo de Razer
Logotipo de Special T by Nestle
Logotipo de Yamaha
Logotipo de Smiths Medical

Los agentes del centro de contacto de Smiths Medical se centran en los clientes con su solución de servicio unificado.

Principales ventajas: consola del agente del centro de contacto

  • Acelera la resolución de problemas

    Ayuda a los agentes de servicio a proporcionar resoluciones de clientes más rápidas, precisas y coherentes con recomendaciones dinámicas basadas en las mejores prácticas establecidas de tu organización.

    Obtén más información sobre las nuevas prestaciones de Oracle Service Center diseñadas para tus agentes de servicio

  • Simplifica la incorporación de agentes

    Reduce el tiempo necesario para formar a los agentes mientras mejoras las tasas de resolución por primera vez y brindas mejores experiencias a los clientes. Nuestro nuevo escritorio de agentes B2B unificado combina todas las interacciones en una única fuente de actividades consolidada que funciona como aplicaciones familiares para el consumidor, lo que ayuda a los nuevos agentes a ser productivos rápidamente.

    Descubre cómo facilitar la incorporación y retención de agentes

  • Mejora la productividad y el compromiso de los agentes

    Aumenta la productividad de los agentes con herramientas intuitivas, como secuencias de comandos de agentes, espacios de trabajo contextuales, asistencia guiada y análisis en tiempo real. Proporciona a los agentes un conjunto sólido de herramientas de colaboración para encontrar respuestas más rápidamente.

    Blog: Cómo un minorista de distribución aumentó el nivel de productividad de los agentes

  • Elimina la fragmentación de experiencias de servicio al cliente

    Proporciona a los agentes de servicio al cliente B2B las herramientas necesarias para resolver problemas de clientes extremadamente complejos. Con la consola del agente, tu personal puede comunicarse con todos los departamentos para acceder a la información desde cualquier sistema necesario, como ERP, cadena de suministro, comercio, y facturación, y aplicar procesos empresariales multifuncionales para ayudar mejor a los clientes.

10 de noviembre de 2021

¿En qué medida es inteligente tu estrategia de servicio al cliente? Realiza nuestra autoevaluación para descubrir cómo puedes ofrecer un servicio más inteligente

Austin Belisle, especialista en estrategia de marketing de Oracle Advertising and CX

En la actualidad, los clientes esperan soluciones sencillas y sin defectos en lo relativo al servicio al cliente. Gracias al acceso sin precedentes a las últimas tecnologías y datos, las empresas pueden satisfacer sus expectativas con más facilidad con experiencias proactivas, contextuales y personalizadas en todos los canales en tiempo real.

Realiza esta breve autoevaluación para puntuar la estrategia de tu organización. Tan solo debes seleccionar el área funcional y responder algunas preguntas para visualizar y comparar la estrategia de servicio inteligente de tu empresa.

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Recursos

Preparación para la nube

Preparativos para el lanzamiento

No te pierdas los últimos lanzamientos de versiones de Oracle Service Center (parte of B2C Service) y garantiza el éxito de tu actualización. Revisa las funciones más recientes, incluidas las innovaciones, las descripciones generales de capacidades, los beneficios comerciales, las consideraciones de configuración y los consejos de uso.

Documentación

Documentación

Oracle ofrece una amplia gama de documentación, videos y tutoriales que lo ayudarán a conocer mejor Oracle Service Center (parte de Oracle B2C Service). Encontrarás todos estos recursos y muchos más en Oracle Help Center.

Comunidad de clientes

Conexión de cliente en la nube

Cloud Customer Connect es la comunidad principal de Oracle en la nube virtual. Se ha diseñado específicamente para la colaboración entre compañeros, el intercambio de mejores prácticas y para proporcionar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden proporcionar comentarios sobre soluciones de nube de ventas, nube de marketing y nube de servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

Aprendizaje en la nube

Fortalece tus habilidades CX

Oracle University te ofrece una gran variedad de soluciones de aprendizaje que te ayudarán a ampliar tus conocimientos sobre la nube, a validar tu experiencia y a acelerar la adopción. Obtén más información sobre los recursos de formación y certificación en los que puedes confiar para garantizar el éxito de tu organización.

Soporte y servicios

Oracle Cloud Marketplace

Impulsa la innovación con aplicaciones y servicios de socios innovadores. Visita Oracle Cloud Marketplace para encontrar la lista más completa de aplicaciones de ventas, servicios y marketing en la nube.

Mejores prácticas

Mejores prácticas del servicio al cliente

El servicio al cliente son todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después —e incluso antes— de comprar o usar productos o servicios. Incluye actividades de autoservicio digital o actividades asistidas, a través de un centro de contacto, con el propósito de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas, o responder a preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.

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