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Oracle Digital Customer Service

Utiliza interfaces conversacionales, una plataforma de chatbot e inteligencia incorporada para brindar experiencias de soporte innovadoras en el momento en que los clientes necesitan ayuda. Oracle Digital Customer Service ofrece a los clientes capacidades de autoservicio con su sello en sus canales preferidos.

Recorrido de producto de Oracle Digital Service
Vela en acción
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Descubre en qué lugar se encuentra el servicio de atención al cliente actual y cómo nos estamos preparando para ofrecer experiencias enfocadas en lo digital.

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Disminuye las frustraciones de sus clientes ofreciendo un servicio que pueda predecir los problemas antes de que ocurran.

La importancia de ofrecer experiencias de servicio únicas La importancia de ofrecer experiencias de servicio únicas

Mantente al día de estas expectativas cambiantes de los consumidores ofreciendo experiencias de servicio al cliente únicas.

Descubre Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Ofrece el mejor soporte posible con múltiples puntos de contacto de servicio, acciones, insumos y selecciones para satisfacer las necesidades de tus clientes en tiempo real. Proporciona un servicio proactivo de forma más rápida y eficaz con chat inteligente y soluciones de automatización de decisiones.

Autoservicio para los clientes

Proporciona a tus clientes la resolución de problemas de autoservicio más rápida y eficiente sin la participación de un agente del centro de contacto.

Inteligencia sólida

Libera agentes del servicio al cliente para manejar solicitudes escaladas y delega la resolución diaria de tareas al asistente digital.

Automatiza el servicio

Saca provecho del poder de Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor y Knowledge Management para crear el menú perfecto con opciones digitales para lograr mejores compromisos del servicio al cliente.

Habilidades del asistente digital

Conecta habilidades de toda tu empresa para resolver problemas complejos utilizando chatbots enfocados en una variedad de tareas. Las solicitudes se enrutan automáticamente al bot correcto en segundo plano, lo que brinda a los clientes una experiencia perfecta con un asistente digital.

Direccionamiento «como agente»

Incorpora un valioso recurso a tu grupo de agentes y evita que los clientes tengan que repetirse. Oracle Digital Assistant transfiere automáticamente solicitudes escaladas, incluido todo el contexto relevante y el historial de conversaciones, a un agente en directo.


Incrustaciones web proactivas

Brinda a tus clientes la oportunidad de conversar con un agente de servicio o buscar respuestas en tu base de conocimientos mientras siguen navegando por su sitio web.

Chats proactivos y ad hoc

Ofrece chats en directo según la disponibilidad del agente o escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Chats basados en escenarios de clientes

Ofrece chats sindicados iniciados por el cliente cuando estén disponibles o cuando ocurran escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Soporte para encuestas

Proporciona una encuesta después del chat para recopilar comentarios valiosos de los clientes.

Clasificación de respuestas

Deja que los visitantes encuentren sus propias respuestas con facilidad. Utiliza Oracle Knowledge Management para que las 10 respuestas más populares a las preguntas de los clientes estén a disposición de los visitantes y estos puedan encontrar sus propias respuestas.

Tiempo transcurrido en el chat

Conoce la cantidad de tiempo que dedica cada visitante a un chat, incluido el tiempo de espera antes de su inicio, para identificar oportunidades de mejora.


Este chat en directo beneficia tanto a los clientes como a los agentes de servicio

Ayuda a que tus agentes presten mejores servicios a tus clientes con experiencias de servicio al cliente proactivas y que prioricen la tecnología digital en función de su actividad anterior. Mejora tus tasas de conversión y fortalece la fidelización de clientes.

Cómodo enrutamiento de conversaciones

Enrutamiento de chats, conferencias, transmisiones sin sobresaltos y monitorización de supervisores.

Información a disposición de los agentes

Gestión del conocimiento integrada para un acceso rápido a contenidos pertinentes y completos artículos de base de conocimientos.

Panel de control fácil de utilizar

El chat en vivo de Oracle B2C Service es un elemento nativo del escritorio del agente de Oracle Service y puede administrarse con el sencillo gesto de arrastrar y soltar.

Escalado eficiente

Los agentes tan solo necesitan un único clic para abrir un videochat o una sesión de conavegación.


Videochat avanzado

Crea mejores contratos de servicio al cliente con un servicio de video cara a cara que brinda la información, los consejos y la orientación adecuados.

Escalada de chat a video

Permite que los agentes cambien de un chat en vivo a un videochat bidireccional con el consentimiento del cliente.

Video bidireccional

Crea conexiones cara a cara entre el agente y el cliente con video bidireccional.

Video unidireccional

Adapta tus interacciones a la situación con video unidireccional entre el agente y el cliente. Solo una parte puede ver a la otra.

Llamada de voz

Activa el servicio web de devolución instantánea de llamadas y conecta a los agentes por voz para comenzar a interactuar con los clientes en cuestión de segundos.

Soporte móvil

Permite que los clientes que utilizan el chat en vivo en dispositivos móviles cambien al videochat sin desconectarse del dispositivo móvil.


Mensajería social y basada en texto

Brinda a los clientes la capacidad de conectarse con agentes a través de mensajes de texto SMS y sociales.

Soporte para redes sociales

Brinda servicio cuando sea necesario con opciones de comunicación flexibles en redes sociales, como Facebook Messenger y WeChat.

Integración de la consola del agente

Canaliza los mensajes sin esfuerzo a las consolas de tus agentes para obtener esa importantísima vista integral del cliente.

Soporte para la gestión del conocimiento

Vincula rápidamente a los clientes con la información necesaria compartiendo artículos de conocimiento y respuestas de gestión del conocimiento a través del chat.

Productividad del agente

Aumenta la eficiencia del agente de servicio al cliente proporcionando soporte automatizado a través de SmartAssistant, una base de conocimientos integral, y SmartText.

Contexto e historial

Proporciona una experiencia continua cada vez que un cliente interactúe contigo sobre el mismo tema, problema o pregunta. Se conserva todo el contexto o historial para que los clientes se ahorren la frustración de repetirse cada vez que se pongan en contacto con la empresa. Los agentes de servicio al cliente pueden responder a través del canal de mensajería preferido del cliente.


Definición y gestión de reglas unificadas

Establece reglas de negocio proactivas para interactuar, en tiempo real, con los visitantes del sitio web. Reúne datos de visitantes e invoca acciones complejas al tiempo que introduces contenido y activas eventos a lo largo de toda la experiencia de interacción.

Soporte para entornos multisitio

Crea y edita un número ilimitado de sitios para realizar pruebas y análisis, o distingue algunos como sitios de cara al público, según criterios específicos.

Editor de reglas

Unifica la definición y administración de reglas en una solución escalable y receptiva.

Asocia reglas con sitios

Detecta contenido desactualizado, descubre qué artículos son más populares e identifica cuellos de botella haciendo un seguimiento de cómo se crea y publica conocimiento.

Cuadro de mando del usuario

Muestra todas las reglas y sitios para identificar rápidamente qué reglas se utilizan en qué sitios y su estado actual.

Pruebas A/B

Consulta cómo los cambios individuales en su sitio web afectan al comportamiento de los visitantes para mejorar el diseño de tu sitio y las experiencias de los usuarios.


Navegación conjunta integrada e independiente

Deja que los agentes del servicio vean las pantallas de los clientes en tiempo real para resolver problemas más rápidamente, aumentar los ingresos por llamada y mejorar la experiencia del cliente móvil y web.

Flexibilidad según tipo de dispositivo

Comparte la pantalla usando cualquier combinación de dispositivo web, móvil o de escritorio. Trabaja con todo tipo de contenido dinámico y multimedia enriquecido en línea.

Protección de la privacidad del cliente

Asegura la privacidad del cliente. Los clientes tienen control sobre lo que los agentes pueden ver y hacer durante las sesiones de pantalla compartida.

Control de clientes

Pon a los clientes al mando. Permíteles mantener el control y terminar la sesión de navegación compartida en cualquier momento.

Analítica, informes, auditoría

Supervisa y elabora informes sobre la duración de la sesión de navegación compartida y la eficacia del agente, con la flexibilidad de añadir atributos de informes de fuentes de datos externas. Audita cualquier cambio de configuración de gestión realizado por los administradores.


Compromiso con el cliente proactivo y basado en el contexto

Proporciona contexto a lo largo de los viajes de tus clientes. Con funciones de asistencia provistas, los agentes del centro de contacto pueden usar varias herramientas contextuales e interactivas, como voz, video bidireccional, uso compartido de pantalla y dibujo/anotación, para resolver problemas más rápidamente. Facilita a tus clientes la conexión contigo. Integra la solución en aplicaciones web y móviles existentes para que la transferencia al agente se realice sin problemas, junto con la información necesaria para respaldar las acciones y decisiones del siguiente paso.

Herramientas de colaboración modernas

Mejora la experiencia del agente de servicio y la colaboración del equipo con un portal de agente basado en el navegador que ofrezca bandejas de entrada compartidas, colas y vistas de información del cliente.

Integración de telefonía a digital

Mejora las interacciones telefónicas con experiencias digitales, como complementar la comunicación de voz con contenido visual.

Direccionamiento basado en contexto

Dirige los canales digitales con reglas flexibles basadas en el contexto del cliente y envía a los clientes al agente más capacitado o a la cola del equipo colaborativo. Los agentes recibirán llamadas con el contexto del cliente, como detalles del cliente, dispositivo, sistema operativo, ubicación, ruta o página actual. Esta información puede combinarse con CRM y datos de terceros.

Información y analítica procesables

Reúne y analiza datos en los puntos de interacción digital para comprender mejor el desempeño individual y del equipo, así como el éxito de la interacción del cliente con informes y analítica integrados.

¿Por qué elegir el servicio de atención al cliente digital de Oracle?

01Ofrece una experiencia de servicio al cliente completa, conectada y coherente

Llega proactivamente a tus clientes actuales para darles consejos, información o recomendaciones, todo desde una única plataforma.

Descubre cómo estamos automatizando el servicio al cliente

02Personaliza cada interacción con el cliente

Proporciona una conexión personal y auténtica donde todas las interacciones con los clientes sean cohesivas, genuinas y perspicaces.

Razer interactúa mejor con los clientes mediante las funciones de chat y voz

03Reduce el costo total de propiedad con IA conversacional

Los asistentes digitales con tecnología de inteligencia artificial permiten tener rápidamente las respuestas correctas y manejan consultas de rutina, lo que libera a los agentes de servicio al cliente para que se concentren en problemas más complejos.

Sumérgete profundamente en el servicio al cliente

04Ofrece un nuevo nivel de comodidad a tus clientes

Ponte a disposición de tus clientes, en cualquier momento y en cualquier lugar, y brinda atención bajo pedido a través de los canales que elijan.

Descubre cómo las herramientas de autoservicio de Echo aumentan las tasas de desvío de llamadas

El servicio digital está redefiniendo las experiencias del cliente

Descubre cómo Johnson Controls está impulsando el cambio de servicio para beneficiar a sus clientes, cómo Accenture está mitigando los riesgos con IA y bots conversacionales, y cómo Oracle Service está ayudando a nuestros clientes y socios a optimizar completamente la experiencia de servicio al cliente.

Éxitos de clientes con Oracle Digital Customer Service

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11 de mayo de 2022

Presentamos Oracle Unity para Oracle B2C Service: La combinación perfecta para el servicio al cliente centrado en lo digital

Carrie West, gerente sénior de marketing de productos, Oracle Advertising and CX

Nos complace compartir una nueva integración entre Oracle Unity Customer Data Platform y Oracle B2C Service, que permite a tu organización de servicios aprovechar la inteligencia útil del cliente para ofrecer de forma eficaz y eficiente el servicio de alta calidad que desean tus clientes.

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Encuentra las mejores prácticas y recursos útiles que te permitirán aprovechar al máximo los productos de Advertising and CX. No importa si eres un cliente nuevo o buscas la forma de optimizar o ampliar tu implementación, encontrarás lo que necesitas.

Documentación

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Oracle ofrece una amplia gama de documentación, videos y tutoriales que te ayudarán a conocer mejor Oracle Digital Customer Service (parte de Oracle B2C Service y B2B Service). Encontrarás todos estos recursos y muchos más en el centro de ayuda de Oracle.

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Oracle University te ofrece una gran variedad de soluciones de aprendizaje que te ayudarán a ampliar tus conocimientos sobre la nube, a validar tu experiencia y a acelerar la adopción. Infórmate sobre los recursos de formación y certificación en los que puedes confiar para garantizar el éxito de tu organización.

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Cloud Customer Connect es la comunidad principal de Oracle en la nube virtual. Se ha diseñado específicamente para la colaboración entre compañeros, el intercambio de mejores prácticas y para proporcionar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden proporcionar comentarios sobre soluciones de nube de ventas, nube de marketing y nube de servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

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Mejores prácticas

Mejores prácticas del servicio al cliente

El servicio al cliente son todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después —e incluso antes— de comprar o usar productos o servicios. Incluye actividades de autoservicio digital o actividades asistidas ;a través de un call center con el propósito de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas, o responder a preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.

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