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Oracle Service

Live chat for B2C Service


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Este chat en directo beneficia tanto a los clientes como a los agentes de servicio

Ayuda a tus agentes a prestar un servicio mejor a tus clientes mediante experiencias de servicio al cliente digitales y proactivas que se transforman en función de la actividad anterior de los consumidores. Mejora tus tasas de conversión y fortalece la fidelización de clientes.

Gracias al chat en directo de Oracle B2C Service, los agentes pueden ofrecer asistencia inmediata y en vivo a los clientes. Con un solo clic, estos pueden entrar en relación con un agente humano que les ayudará a resolver sus consultas, desde comprobar el estado de un envío hasta iniciar un proceso de devolución, o incluso hacer algunas preguntas antes de realizar una compra.

Este chat en directo beneficia tanto a los clientes como a los agentes de servicio

Descubre Live Chat for Oracle Service

Visión general de Live chat for B2C Service

Las sesiones de chat en directo pueden ser iniciadas por los clientes, de forma proactiva por los agentes de servicio, o pueden abrirse automáticamente en función de la actividad previa del cliente.

  • Enrutamiento de chats, conferencias, transferencias perfectas y supervisión de los agentes por parte de los supervisores
  • Gestión de conocimiento integrada para un acceso rápido a contenidos pertinentes y completos artículos de base de conocimientos
  • Cuadro de mandos de los agentes optimizado para impulsar su productividad
  • Inicio de chats en directo o sesiones de conavegación con un solo clic

Mejora la experiencia de tus clientes y fidelízalos con ayuda de herramientas digitales

Los clientes esperan que las herramientas de chat sean una extensión de su experiencia con las aplicaciones que las empresas ponen a su alcance. Desean poder comunicarse con los agentes de servicio al cliente mientras recorren el sitio web de una compañía. Quieren poder continuar sus interacciones con los agentes aun tras el restablecimiento de conexiones perdidas y tener acceso al historial de sus conversaciones previas.

De la mano del chat en directo, todo ello es posible: los agentes pueden ofrecer asistencia a los clientes en tiempo real, con funcionalidades incorporadas como conavegación, capacidad para adjuntar archivos y chat de video (PDF). Este enfoque digital del servicio al cliente te permite brindar experiencias de cliente proactivas y personalizadas, además de mejorar la productividad de los agentes y las tasas de resolución de consultas.

La función de chat en directo de Oracle B2C Service ofrece las capacidades siguientes:

  • Chat en tiempo real. Mejora la experiencia digital de los clientes facilitando la comunicación en tiempo real entre agentes y consumidores. Inserta widgets de chat en cada página de tu sitio web para ofrecer ayuda a tus clientes en cada etapa de su recorrido.
  • Chat proactivo. Envía invitaciones de chat de forma proactiva según reglas incorporadas, como el tiempo que un cliente ha pasado en una página web, la disponibilidad de los agentes y el tiempo estimado de espera en cola. Con Oracle Engagement Engine, podrás ampliar esta capacidad creando reglas personalizadas en función de ciertas condiciones, del comportamiento digital del cliente o de eventos como el número de artículos en el carrito de compras, la actividad de clics en los productos de alto valor o el tiempo de inactividad.
  • Chat móvil. Los clientes también pueden chatear desde su teléfono, tableta u otros dispositivos.
  • Base de conocimientos integrada. Al integrar tu base de conocimientos a tu asistente digital, podrás destacar información relevante para los clientes. Mientras estos esperan para comunicarse con un agente, se puede configurar el asistente inteligente para que envíe a los agentes cinco respuestas altamente pertinentes de acuerdo con la consulta del cliente. A continuación, con un solo clic, los agentes pueden hacer aparecer en la ventana de chat en directo las respuestas útiles para el cliente.
  • Reconexión automática. Se acabó el volver a empezar las conversaciones de cero con un nuevo agente tras una desconexión. Si un cliente pierde su conexión durante una sesión de chat, cuando la recupere retomará la conversación con el mismo agente en el punto exacto en que la dejaron. No se perderá ninguna información del chat.
  • Actualizaciones del tiempo de espera en cola. Los clientes pueden consultar en tiempo real su puesto en la cola, el tiempo medio de espera y el tiempo restante previsto.
  • Encuestas para recabar los comentarios de los clientes sobre el chat. Mejora constantemente la experiencia de chat en directo que ofreces mediante el envío automático de encuestas tras las sesiones para brindar a los clientes la oportunidad de compartir sin demora sus impresiones.
  • Archivos adjuntos. Para proporcionar información adicional, los clientes cuentan con la posibilidad de mandar archivos adjuntos a los agentes de servicio durante las sesiones de chat. Estos archivos se almacenan automáticamente junto con la transcripción del chat en el registro del incidente del cliente. Los agentes pueden enviar archivos a los clientes con un solo clic para hacerles llegar las respuestas que necesitan cuanto antes.
  • Conformidad con los estándares de la industria de tarjetas de pago. Los clientes pueden compartir datos confidenciales, como su número de seguridad social o de tarjeta de crédito, en un formato especial que no se guarda en la transcripción de su chat.

Ventajas de Live chat for B2C Service

  • Afianza la fidelidad, la tasa de retención y la experiencia general de tus clientes con una experiencia de chat en directo de última generación.
  • Incrementa tus ingresos gracias a la mejora de las tasas de conversión online y del tamaño medio de los pedidos, así como a la reducción de las tasas de abandono del carrito de compras.
  • Ofrece una experiencia más agradable a tus agentes mediante herramientas de productividad, capacidades de gestión de varios chats a la vez y apoyo de su supervisor.
  • Mejora la eficiencia operativa de tu centro de contactos y reduce tus costos.

Herramientas de productividad para los agentes de servicio al cliente

Live Chat for Oracle B2C Service capacita a los agentes para atender mejor a los clientes. Sus herramientas digitales, específicamente diseñadas para la mejora de la productividad, mantienen a los agentes de servicio en contacto con sus clientes, les proporcionan información pertinente y los ayudan a entender mejor a cada cliente. Entre estas herramientas se incluyen:

Base de conocimientos integrada Los agentes disponen de acceso a una base de conocimientos multicanal líder de la industria, que impulsa su productividad sugiriéndoles respuestas en función de las preguntas del chat y del contenido de las transcripciones.
Conavegación integrada Los agentes de chat pueden invitar a los clientes a sesiones de conavegación durante las cuales podrán ayudarlos a explorar sitios web, realizar configuraciones, rellenar formularios y completar sus compras.
Chat de video integrado Cuando la comunicación por escrito no sea suficiente, los agentes y clientes pueden pasar a un chat de video en el que se brindará un servicio cara a cara individualizado.
Página consultadas e historial de navegación del cliente Los agentes pueden ver qué páginas ha consultado recientemente el cliente o la página en la que se encontraban cuando iniciaron el chat. Este contexto adicional les permite ofrecer una asistencia relevante y útil.
Gestión de múltiples chats Los administradores tienen la posibilidad de configurar y ajustar fácilmente el número de chats que puede gestionar un mismo agente.
Estado de la cola de espera Muestra automáticamente las estadísticas en tiempo real de la cola de espera. Esto incluye niveles de alerta críticos codificados por colores para cada sesión de chat.
Historial del cliente Los agentes pueden consultar el historial completo de actividad digital del cliente, sus interacciones en todos los canales y otros datos relevantes para ofrecer una asistencia personalizada.
Gestión de incidentes integrada A partir de las sesiones de chat, los agentes pueden crear rápidamente incidentes. También tienen la posibilidad de añadir una sesión de chat a un incidente ya existente.
Transferencia de chats y conferencia Los agentes pueden invitar a otros compañeros a una sesión de chat o transferir chats a otras colas de espera o agentes, a fin de que los clientes entren en comunicación con la persona adecuada lo antes posible. El modo de conferencia en segundo plano permite a los agentes recibir ayuda de sus pares o supervisores en tiempo real mientras conversan con los clientes.
Asignación y solicitud de chats Según prefiera, el administrador puede asignar automáticamente los chats a los agentes o configurar el sistema para que sean estos los que toman o solicitan su siguiente chat.
Respuestas estándar Las plantillas de respuesta estándar, accesibles pulsando una sola tecla o mediante un atajo de teclado, optimizan la respuesta de los agentes a las solicitudes de servicio y asistencia.

Herramientas de gestión para los agentes de servicio al cliente

Live chat for Oracle B2C Service cuenta con las herramientas de gestión siguientes:

  • Supervisión en directo. La supervisión pública o en segundo plano de sesiones de chat específicas permite garantizar la calidad de las interacciones. En caso necesario, los supervisores también pueden unirse a las sesiones.
  • Informes y análisis. De la mano de vistas dinámicas, análisis de tendencias, reportes personalizados y más de 70 plantillas de informes, los supervisores pueden medir y mejorar la calidad y la reactividad de las operaciones de servicio al cliente.
  • Reglas de enrutamiento. Gestiona eficazmente las solicitudes entrantes asignando cada chat de forma automática a la cola de espera adecuada en función de parámetros como el producto, la categoría u otros campos personalizados. Nuestra API de enrutamiento y administración de colas permite una integración sencilla con plataformas de terceros.

Funciones de administración para los agentes de servicio al cliente

Live chat for B2C Service permite a los administradores configurar, ajustar y personalizar la experiencia de servicio al cliente asignando el agente idóneo al cliente oportuno en el momento adecuado.

  • Moderno escritorio del agente. Live chat for Oracle B2C Service es un elemento nativo del escritorio del agente de Oracle Service y puede administrarse con el sencillo gesto de arrastrar y soltar. Mediante la integración perfecta de todos los canales de comunicación, podrás ofrecer experiencias de servicio digital consistentes a tus clientes.
  • Integración con Oracle Digital Assistant. Brinda una experiencia óptima transfiriendo automáticamente las conversaciones de los clientes de Digital Assistant a agentes humanos.
  • Integración con Oracle Messaging. Implementa la funcionalidad de chat en directo en tus canales de mensajería y sociales para prestar servicio a tus clientes allí donde más acuden.
  • Interfaz de usuario personalizable. Personaliza fácilmente la interfaz de usuario de tu chat para que refleje tu marca corporativa. Te ofrecemos un abanico de temas de imagen de marca predefinidos para tus páginas de producto, pero también puedes crear los tuyos propios.
  • Gestión robusta de perfiles de agente y colas. Establece perfiles de agente detallados y aplica reglas de negocio sofisticadas para asignar los agentes a las colas adecuadas.
  • Seguridad. Garantiza la seguridad y la conformidad con los reglamentos concediendo permisos, accesos y niveles de aprobación específicos a cada empleado.
  • Escalabilidad. Live chat for B2C Service ha sido diseñado para ofrecer a las mayores marcas del mundo una solución tan escalable, confiable y robusta como requieren.
  • Alcance global. Live chat for B2C Service se respalda en una plataforma global que puede desplegarse fácilmente en 33 idiomas y dialectos.

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