如何在“关键时刻”为客户打造卓越体验？

人工智能、机器学习、物联网和行为分析技术为企业客户体验战略注入新动力

作者：Oracle 首席客户体验宣讲师 Des Cahill

无论是面对消费者还是企业，如何打造卓越客户体验都堪称是一门艺术，而随着时代发展和技术进步，如今这门艺术正在经历一场翻天覆地的变化。

在今天，从营销、销售到客户支持和服务，客户在每一个接触点上与企业互动时，都希望获得量身定制的个性化体验。在我看来，所有这些互动时刻都可以称为“关键时刻”，而能否在每一个接触点上让客户感到满意，感受到被重视，直接关系到企业能否有效提高客户忠诚度，影响客户未来的购买决策。

从这一意义上讲，客户体验 (Customer Experience) 现在已经成为了现代企业成功必不可少的一大战略要素。据 Forrester 2017 年客户体验指数显示，那些能够在整个客户旅程中提供真实有效、无缝互联的客户体验的企业的年收入增长率高达 17%，而那些客户体验不佳的企业的年增长率仅仅只有 3 %。

幸运的是，当今企业可以比以往更轻松、更高效地提升和改善客户体验。借助人工智能、机器学习、物联网、行为分析和其他各种创新技术，企业可以充分挖掘企业内部和第三方数据的价值，进而创建高度个性化的营销信息和营销活动，以细致入微的服务互动赢得客户，促进业务发展。

“在云基础设施 1.0 时代，企业各个业务部门单独使用多种专项云服务来开展运营，改变迫在眉睫！”

如何才能充分利用这些创新工具，为客户打造卓越体验呢？

在云基础设施 1.0 时代，企业各个业务部门单独使用多种独立的云平台和专项云服务，通过这种方式快速上线各种现代化功能。但是，这种方法只能算是权宜之计，长此以往不可避免会带来数据孤岛，导致企业各项流程之间相互隔绝，各部门无法顺畅地共享客户信息，严重影响客户体验。例如，一名消费者刚刚在一家零售店购买了一台高端数码相机，他有些问题希望与企业服务部门在线沟通，然而企业服务团队却无法第一时间了解这位优质客户的情况，无法有针对性地为他提供专属服务。

与云 1.0 相比，云 2.0 专注于通过简化、紧密集成、覆盖客户旅程 ( 了解客户旅程绘制 )所有阶段的云服务来构建完整的客户视图，进而消除信息孤岛，为企业所有员工提供所需的一切信息，确保为每一位客户都提供量身定制的个性化体验。

“云 2.0 专注于通过简化、紧密集成、覆盖客户旅程所有阶段的云服务和工作流程，打造跨业务部门的完整客户视图。”

不过，要想真正打造现代化的客户体验，企业还需要选择一家技术领先、值得信赖的客户体验云服务供应商，而其中最重要的就是云服务平台的完整性、集成度和可扩展性，确保为整个客户旅程提供完整支持。

Oracle 客户体验云 (Oracle CX Cloud) 套件正是同类中的佼佼者，它不仅提供了一整套覆盖整个客户生命周期的集成式应用，还集成了多种原生 AI 功能和 Oracle 数据云。Oracle 数据云是目前全球最大的第三方消费者和商业数据市场，管理着来自10 亿多家企业和 50 亿名消费者的海量匿名信息。籍此，企业领导者不仅可以基于直接的客户互动数据来了解客户，还可以使用 Oracle 数据云，深入洞悉第三方网站和第三方零售商的客户社交、上网和购物习惯，然后运用 AI 技术识别商机，促进增长。

同时，随着各种新兴到的颠覆性技术（例如物联网和商用无人机）日渐普及，今后企业需要持续集成各种新功能，来改善客户体验战略。对此，Oracle 现代集成式客户体验云服务既支持当下创新技术，又具有足够的可扩展性的，可以更好地帮助企业持续改善，更好地应对未来挑战。

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