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热门问题

Oracle 客户体验服务云

Oracle 助力现代企业充分利用自动化技术,随时在任意渠道上与客户进行高价值互动,提供优质客户服务。利用 Oracle 客户体验服务云(Oracle 客户体验云的一部分)面向 B2C、B2B 和现场服务的解决方案,您的企业可以轻松满足乃至超越客户期望。

Oracle 客户体验服务云
客户服务基础知识

下载《2020 年客户服务指南》,获取关于客户体验战略性计划流程的专家见解。

Oracle 被评为客户体验领域领导者

了解最新的客户服务趋势以及《Forrester Wave™:客户服务解决方案报告》为什么将 Oracle 评为领导者。

为什么要选择 Oracle 客户体验 (CX) 服务云?

随时随地提供客户服务

综合使用自助服务和人工辅助服务,在客户的首选渠道上构建有意义的客户关系,在整个客户旅程中无缝与客户进行个性化互动。

观看 CX 服务云视频 (1:16)
随时随地提供客户服务

构建自动化流程,赋能客户服务

预测服务需求,构建自动化流程并在适当的时间个性化响应每一位客户,从而超越客户期望,激发客户服务战略价值,加速企业业务转型。

如何为客户提供更加卓越的服务 (PDF)
构建自动化流程,赋能客户服务

简化人工流程

消除联系中心、现场服务和面对面流程的复杂性,采用统一的应用、描述性用户界面和 AI 帮助服务团队与客户建立信任关系,提供更加卓越的服务体验。

客户服务新方法
客户服务的人工流程

赋能现场团队

利用 Oracle 现场服务云为客户提供非凡的服务,优化现场服务团队,提高生产力和效率,确保在整个过程中及时为客户提供最新信息并在第一时间解决问题。

现场服务管理领导者
客户服务的人工流程
查看所有客户成功案例

Oracle CX 服务云客户成功案例

了解众多全球企业如何依靠 Oracle CX 服务云为客户提供差异化、有意义的卓越体验。

Beachbody
Radius
Panasonic
Payoneer
Schenck Process
Thermo Fisher Scientific
Varsity Scoreboards
Yamaha
Albuquerque

Albuquerque 利用 Oracle CX 服务云为市民提供创新型智能化体验

2020 年 5 月 14 日

危机时期的 3 种客户服务方法

甲骨文高级首席产品经理 Harriet Franklin

在危机时期,客户服务组织需要快速响应最新信息,满足不可预测的新查询需求。对此,灵活的知识管理解决方案、可配置的服务中心基础设施以及自动化规则和工作流都必不可少。

阅读全文

Oracle CX 服务云套件

为客户提供顺畅服务

构建简化、自动化的座席体验,助力座席随时随地在客户选择的渠道上无缝为客户提供富有意义的服务。

模块
  • 随时随地提供个性化服务
  • 专为高容量环境量身打造
  • 通过自动化技术赋能客户服务
  • 简化人工流程
  • 提供数据驱动的创新型服务

跨团队构建统一的高价值客户视图

简化多团队间交互与协作,打通前端与后端应用,创建涵盖整个客户旅程的 360 度客户视图。

模块
  • 专注于客户
  • 随时随地建立连接
  • 优秀的前端和后端功能
  • 促进协作,提高可见性
  • 智能自动化

为客户提供全面的现场服务

让客户在整个服务生命周期中实时了解最新动态,同时提高现场服务运营效率,利用移动工具为所有设备渠道上的服务团队赋能。

模块
  • 核心应用
  • 移动应用
  • 实时流量路由
  • 街道级路线规划
  • 协作
  • 容量和配额管理
  • 智能定位
  • 通信
  • 技术人员定位
  • 预测
  • 移动插件框架
  • 临时工
  • 实时报告和仪表盘

主动应对实时需求

在多接触点上灵活、行动导向地与客户互动,满足客户的实时需求;通过智能聊天和咨询工具随时随地与客户积极互动。

模块
  • 自助服务
  • 嵌入式组件
  • 集成知识
  • 数字助手
  • 沟通和协同浏览
  • 消息传递
  • 智能互动
  • 视频聊天
  • 电子邮件和提问表单

赋能座席,专注与每一位客户互动

利用联系中心(客户品牌的重要访问点)赋能座席,专注于客户需求,为客户提供卓越服务,提高首次联系问题解决率,而不是在多个应用间来回频繁切换。

    模块
  • 统一的桌面
  • 案例管理
  • 可视化互动
  • 集成知识
  • 引导式问题解决
  • 电话控制
  • 客户互动
  • 分析
  • 情境化体验

在所有渠道上为客户提供适当信息

利用强大、可扩展的知识管理解决方案为服务和支持团队建立统一的知识平台,利用卓越的搜索功能跨所有渠道(自助服务、联系中心、社区和社交网站)提供无缝、一致的客户体验,提高客户满意度。

模块
  • 协作式内容创作
  • 情境化知识
  • 智能搜索
  • 强大的语言管理
  • 强大的内置分析
  • 随处嵌入知识

自动化建议和决策

使用 Oracle 智能顾问在整个客户旅程中为客户提供个性化、敏捷、透明的支持服务,实现自动化决策并增强服务体验。

模块
  • 自助式建议
  • 座席指导
  • 建议创建
  • 建议分析
  • 决策服务
  • 决策合规性

增强客户数据质量

Oracle 面向 B2C 的客户数据管理服务可将系统连接至客户数据中心,验证全球地址信息,智能化地匹配和删除重复记录,确保记录准确并清除异常信息。

模块
  • 客户数据平台
  • 数据质量
  • 数据充实

Oracle CX 服务云解决方案和优势

  • 与客户进行高度相关的互联式互动

    基于 360 度客户视图与客户进行个性化互动,无缝打通数字渠道、联系中心和现场互动中的所有接触点。

  • 通过丰富的互动选项提高客户满意度

    为客户提供丰富的选择,支持客户随时随地通过各种渠道与企业互动,从而促进价值和品牌资产增长和效率提升。

  • 为客户提供真实、准确的个性化响应

    通过卓越的知识管理、Web 和移动端自助服务功能,始终如一地为客户提供正确答案。

  • 通过自动化降低成本,理顺服务

    通过卓越的知识管理、Web 和移动端自助服务功能,始终如一地为客户提供正确答案。

  • 为客户提供真实、准确的个性化响应

    利用专为高容量环境量身打造的面向 B2C 的 CX 服务实现前所未有的灵活性,获得无可比拟的强大功能。

Oracle CX 服务云解决方案和优势

资源

云就绪

Oracle CX 服务云版本就绪

探索 Oracle B2C 服务解决方案的最新动态和最新特性,包括功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,带您深入了解 Oracle 客户体验云。您可以在 Oracle 帮助中心找到所有这些资源以及更多信息。

云学习

提升您的客户体验云技能

Oracle 大学提供免费培训和认证,您可以按照您自己的方式获取,确保您的企业取得成功。

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区。在该社区内,您可以与同行自由协作,分享优秀实践,及时了解最新产品战略,向 Oracle 开发团队提交您对云解决方案的反馈和意见,从 Oracle 云客户和产品专家的集体智慧中汲取业务发展动力。

支持和服务

云市场

Oracle 云市场提供广泛的合作伙伴应用和服务,助力现代企业加速创新。立即登录云市场,查看全面的面向销售、服务和营销等职能的优质应用。

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