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松下公司将 FAQ 访问率提高 21 倍,减少了 20% 的电子邮件问询量,同时还改善了客户体验

Oracle 客户体验云帮助松下为客户打造愉悦体验

现在我们能够及时向客户传达与其密切相关的更新的 FAQ 内容,这要归功于 Oracle 服务云强健、易用的报告和分析功能。借助 Oracle 解决方案,我们将 FAQ 访问率提高到原先的 21 倍。 同时我们还将客户自助服务率提高到原先的 13 倍,并实现了与外部搜索引擎的集成,从而改善了客户体验,提高了客户满意度。

— 松下公司 日本消费市场营销部信息系统事业群总经理 Motoaki Sashida

松下公司介绍

松下公司是日本最大的多元化电子和电气系统制造商之一。1918 年成立的百年松下经营范围广泛,在各种领域中从事着各类产品(包括家用电子产品、工厂自动化设备和通信设备)的制造、 销售和服务业务。此外,该公司还随着其包罗万象的产品线提供完整的解决方案,致力于提高居住、办公、零售、汽车、航空航天和城市空间的舒适性和效率。

挑战

  • 创建一个简便易用的支持网站,通过该网站提供常见问题解答(FAQ),在 FAQ 内容中回应客户的反馈并避免使用制造商的行话,以便客户能够高效地找到关于各种产品信息(如家用电器)的答案
  • 整合 37 个国家/地区中所有电子和电气产品事业部的 FAQ 内容创建流程,以确保松下在全球的各个网站外观一致
  • 建立一个统一的框架,以确保不断改进和提高 FAQ 的智能性,并提高客户服务的效率
  • 利用基于云的分析功能来衡量内容质量,并提供对热门话题和内容质量的更多洞察,以便快速调整关键字并添加 FAQ 来更好地满足客户需求

结果

  • 通过利用Oracle 服务云的 Web 客户服务将 FAQ 网站与 Google 和 Yahoo 等搜索引擎相关联,短短一年内就将 FAQ 访问率提高到 21 倍,搜索引擎优化提高到 4 倍左右(从 14% 提高至 54%),从而让客户能够找到与其密切相关的知识型答案
  • 通过允许用户对问题的解答质量提供反馈,增加了页面浏览量并降低了网站访客的退出率
  • 通过利用 Oracle 服务云的 Web 客户服务引导客户找到合适的答案(如电子产品的说明书、手册、维护网页等)以及提供对移动用户的支持,将客户自助服务率提高到原先的 13 倍(从 5.9% 提高至 77.8%),从而改善了客户满意度
  • 得益于 Oracle 服务云的智能助手功能,系统能够自动分析输入到支持网站查询表单中的文本、执行知识检索并提供答案,从而减少了 20% 的客户问询电子邮件数量
  • 建立了改进 FAQ 网站的月度循环机制 — 通过收集和分析客户在所有交互渠道(如客户支持服务中心、展厅、销售网点以及网站)中的输入来衡量内容质量,从而提高了 FAQ 网站随着公司电子产品的发展而保持内容新鲜和相关的能力
  • 利用 Oracle 服务云的分析功能来分析关键绩效指标报告(如网站访客量、常用关键字、搜索趋势以及网站上的答案点击率),从而支持持续改进 FAQ 内容并简化了内容管理
  • 利用 Oracle 服务云的 Web 客户服务标准模板和小部件为 37 个国家/地区建立了一个全球 FAQ 网站,为客户提供一致、品牌化和高度互动的在线体验
  • 利用 Oracle 服务云的分析功能来实时了解客户体验并更快地做出决策(如扩充产品类别和创建新的 FAQ 内容),从而提高了客户满意度

为何选择 Oracle?

经过一年的深思熟虑,松下公司选择了 Oracle 服务云,因为该解决方案提供先进的功能和分析能力,可帮助公司改善其 FAQ 网站。 而且,Oracle 还指派了一位客户成功经理来执行定期分析并与松下开展后续会谈, 并且 Oracle 日本销售团队及其全年始终如一的支持也给松下公司留下了深刻的印象。

“得益于 Oracle 服务云强健而易用的报告和分析功能,我们建立了改进 FAQ 网站的月度循环机制,从而显著提高了我们向客户传达的内容质量。我们还成功地将客户支持网站关联到外部搜索引擎并向移动用户提供了自助服务。这让我们受益良多。”

—松下公司 日本消费市场营销部信息系统事业群总经理 Motoaki Sashida 预约产品演示