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AI 如何让工作更人性化?

作者:Emily He,Oracle HCM 云产品营销高级副总裁

仔细想想,自工业革命以来,我们所谓的“工作”并没有发生太大的变化。换句话说,尽管技术进步让大多数任务处理起来变得更轻松,但人类本质上仍然停留在规模化生产阶段,只不过是利用技术将流程规范化,然后扩展到整个企业而已。

现在,人工智能 (AI) 的出现带来了一场颠覆式革命。在过去,技术让人们循规蹈矩,陷入重复性的流程不可自拔。而如今,AI 让人们有机会彻底摆脱重复性工作,从而腾出更多时间去创造,专注开展更有战略性、更有意义的工作。从某种意义上来讲,这是自工业革命以来,技术第一次让工作重新回归“人性化”。

严格来说,这场 AI 革命实际上是从消费者产品开始的,例如我们日常生活中常见的 Siri、Alexa 和 Google Assistant。利用这些工具和它们背后的智能技术,我们可以随时提出各种问题,然后轻松获得有用、准确的答案。这是一种完全不同于工作场所的,更具对话性、更加直观、更加人性化的技术交互模式。在日常工作中,企业软件通常代表一系列预定义的业务流程(例如会计、HR 等)— 员工输入数据,然后系统输出既定结果。

在今天,技术让人们可以从结果出发去解决问题。想想您平常是如何使用谷歌地图,与谷歌地图交互的。

首先,您在前端提出“结果”,即尽快到达某一目的地。

随后,地图后台综合交通流量、通行缓慢路段和施工状况等条件,向您推荐最佳路线。

生活中如此,到了工作中,人们也希望获得同样的体验。

 

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AI 赋能员工体验的典型用例

大约 10 年前,企业 HR 开始从合规导向转变为员工体验驱动。究其根本,是因为员工日益关注价值实现,希望了解自己为企业做出了怎样的贡献。而要想获得这样的工作体验,来自 HR 的支持至关重要。幸运的是,AI 技术现在可以助 HR 一臂之力。

对于员工:AI 技术可以革新 HR 帮助台。今年早些时候,Oracle 推出了一款专门针对 HR 设计的数字助手,它允许员工通过手机,以语音或文本的方式提出问题,然后快速为员工提供答案,例如通讯录信息、剩余假期、工资单、费用报告等。此外,对话式用户界面无需事先进行专门配置,就可以智能、灵活地将员工引导到适当的业务流程(例如经理反馈)。

对于求职者:招聘和应聘流程关乎到雇主品牌(即企业)会给求职者留下什么样的第一印象,换句话说,打造富有吸引力的交互式求职体验对企业至关重要。对此,聊天机器人可以智能回答工作要求或岗位细则等问题,并通过提供下一步行动指导,引导求职者顺利完成招聘流程。

对于招聘人员:AI 不仅能帮助招聘人员根据工作要求找到合适的候选人,还能对企业中的优秀员工进行分析,从中发现不为人知的任职标准,然后帮助招聘人员按照这些标准,针对目标岗位推荐具有最高匹配度的候选人。此外,AI 技术还有助于消除人口统计因素(例如性别、种族和年龄等)的影响,减少招聘过程中的无意识偏见。研究表明,这些因素的确有可能影响招聘决策。

未来趋势?

在未来的五到十年里,人和机器的关系将彻底发生改变。随着人工智能和机器人接管日常的重复性任务,人类将承担起德勤称之为“超级工作”的任务。这些超级工作只能由人类来完成,不仅需要技术技能,还需要“软技能”,例如人际交流、服务与合作等。

例如,假设我是 HR 帮助台的工作人员。过去,我的工作是为员工解答问题,尽快为他们提供答案。现在,AI 可以自动提供已知问题的答案,我的工作立刻就变得更有战略性了,具体来说就是更快地回复常见问题,为员工提供额外的高接触服务,让员工体验更上一层楼,从而加强交流和沟通,降低员工流失率。

在今天,AI 技术已经取得了长足的进步,我们可以将很多不想亲力亲为的任务交给人工智能来自动化执行,然后投入更多的时间来开展创新,处理战略性任务,进行人际交流 — 人之为人的第一要事。

最后,据德勤的一项调查显示,36% 的受访者表示他们正在“设想未来的工作”。既然我们有强大的人工智能,大家不妨想象一下未来的工作会是什么样的?

Emily He 是 Oracle HCM(人力资本管理)云事业部高级副总裁。她擅长以高度差异化的企业品牌建设和产品定位,以及创新性的数字营销、需求生成和客户体验计划驱动企业业务增长,是企业数字化转型、互动营销、人才管理和真诚领导领域公认的意见领袖。

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