业务挑战
关岛银行被称为“人民银行”，是美国西太平洋地区的第一家本土社区银行。关岛银行是该地区的主流银行之一，在关岛和西太平洋地区（包括密克罗尼西亚）有 20 多家分行，还有一家在旧金山。该银行仍希望继续改善客户服务，通过数据进一步了解客户，与他们进行更多互动并打造更优质的银行体验。
关岛银行使用电子表格来跟踪客户互动，包括通话记录、检查账户余额、亲临银行申请贷款等，因此缺乏跨渠道客户视图。
由于缺乏足够的数据，关岛银行难以判断客户对哪些服务感兴趣。同时，该银行也没有统一的平台，缺乏单一可信源将导致其无法创建详细的客户档案。
关岛银行希望保持优质客户服务的声誉，因此采用功能丰富的面向客户的云应用势在必行。
关岛银行为何选择 Oracle
在评估了多个云应用供应商（包括 Salesforce.com 和 Microsoft）后，关岛银行选择利用 Oracle 客户体验 (CX) 解决方案来重构客户服务模式。
Oracle CX 是该银行客户关系管理的基石，能够助其统一客户服务、营销和销售业务。
例如，联络中心是关岛银行迄今为止最繁忙的渠道。通过 Oracle 服务解决方案，该银行实施了一个知识库管理系统，从而快速且一致地对客户问题和反馈做出回应。
关岛银行也采用了 Oracle 销售解决方案来赢得更多企业客户，并借助 Oracle CX 营销套件中的 Oracle Eloqua 营销自动化来实现个性化的电子邮件营销并拓展受众规模。
通过自动化报告功能，关岛银行可以评估并改善座席的服务。联系中心的 Oracle 服务应用与关岛银行的 Oracle 销售和营销应用相互集成，因此该银行能够有效利用客户反馈来获取新客户和留住现有客户。
解决方案
一个平台能够带来多大的变化？答案是，关岛银行成功将客户满意度提高到 97%。
对于联系中心，精简的系统将座席效率提高了 75%，同时将未解决服务请求减少了约 90%。
在每一次互动中，Oracle 服务都能够为关岛银行详细的客户画像，包括每个客户所拥有的账户类型、网银的使用情况以及是否拥有该银行的信用卡。
在每一个接触点，关岛银行都可以提出能够为客户带来价值的建议，从而提高收入。例如，该银行已通过适时进行交叉销售来推动信用卡业务增长。
借助 Oracle Eloqua，关岛银行发送了有关新银行服务的个性化电子邮件和重要动态，例如疫情期间银行的办公时间和防疫措施。通过线上、面对面或通话方式与客户互动后，该银行都可以自动发送问卷调查以收集反馈。
关岛银行副总裁兼客户体验总监 Ed Barcinas 指出，他们能够通过问卷调查得知客户可能对哪些产品或服务感兴趣但却了解甚少，然后有针对性地进行推广。
此外，问卷调查还有助于识别银行分支机构的趋势。比方说，如果发现往来账户的最低余额是一个热门问题，关岛银行就可以通过电子邮件、即时聊天或社交媒体来为客户进行解答。
合作伙伴
Ekulus Consulting 是一个精通 Oracle CX 的专家团队，曾获年度客户体验合作伙伴荣誉。多年来，Ekulus 致力于制定端到端解决方案部署计划，并于 2020 年 10 月加入德勤澳大利亚 (Deloitte Australia)。
随着 Ekulus 的加入，德勤澳大利亚获得了整个 Oracle 堆栈的端到端能力，能够全方位地支持客户进行数字化转型，包括从技术咨询到实施，再到培训和运营管理。
关岛银行与 德勤 联手打造了一个解决方案。该解决方案旨在助力企业发展，并为中断做好准备。