Carrefour 利用基于云的联系中心解决方案拓展交互渠道,由此提高客户满意度和保留率

Carrefour S.A. 是全球收入第四、利润第三的零售集团。Carrefour 是一家多渠道零售商,在 33 个国家/地区拥有 1459 家大卖场、3115 家超市、6111 家便利店和 175 家现购自运门店 — 并在一些特定的国家/地区拥有电子商务门店。该公司于 1963 年在巴黎郊区开设了第一家大型超市,如今业务已遍及欧洲、中东、北非、亚洲和拉丁美洲的许多国家/地区。仅在法国,就有 1500 万消费者拥有 Carrefour 会员卡。每年,全球有超过 1 亿客户在 Carrefour 购物。

Carrefour 的大型超市提供 20000 至 80000 种产品,包括新鲜农产品、本地食品,以及纺织品、电子产品、休闲用品和燃料等非食品产品。该公司从全球 21000 多家供应商采购产品,其中 73% 的食品来自本地供应商。2014 年,Carrefour 在意大利米兰开设了第一家 24x7 全天候美食超市,进一步扩充了多渠道资源。

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We focused on improving the quality of our customer relations when deploying Oracle Service Cloud.Our food and non-food customers now enjoy more fluid and better targeted interactions, and have a broad choice of how to communicate with our agents, which enhances customer satisfaction.Oracle Service Cloud enables us to resolve more than 95% of our customers’ contact requests every month, which goes beyond the high expectations of Carrefour’s top management.

Richard EderyCarrefour S.A. 客户服务总监

Business challenges

达成客户服务质量目标:对于每年 650 万有关会员卡、电子商务以及其他服务的客户联系请求,解决其中 95% 的问题;解答关于食品或非食品产品的 5000 次二级问询

提高客户满意度:支持客户通过各种互动媒体(包括传统渠道和数字渠道)与 Carrefour 的服务座席进行沟通

提高客户服务效率:将邮寄、电子邮件和电话等传统媒体以及点击聊天、点击呼叫和 Web 门户等数字媒体的所有客户交互整合到一个解决方案中

Oracle Service Cloud was best adapted to our vision of acquiring a 360-degree view of customers.It had the fewest requirements of all evaluated products in terms of implementation efforts; indeed, we deployed the solution within three months.And, as we were able to confirm after deployment, it is very easy for our agents to use.

Samantha De FreitasCarrefour S.A. 客户服务经理

Carrefour S.A. 为何选择 Oracle

Carrefour S.A 客户服务总监 Richard Edery 解释说,“Oracle 是 Carrefour 的长期技术合作伙伴,有多年的成功合作积累,因此我们对于 Oracle 技术充满信心。”

Results

Carrefour France 利用 Oracle 服务解决方案运行客户服务,为客户提供跨传统和数字渠道的无缝交互体验。最终,客户满意度提高 4%;因出色的服务而提高了客户保留率;并改善了 Carrefour 的整体形象

部署 Oracle 后,不到三个月即改进了定量和定性客户服务关键绩效指标,例如解决了 95% 以上的客户联系请求 — 这是一个惊人的数字,联系中心的标准指标是 90%

座席的生产力提高了 20%(平均每小时处理的案例数量从 3.5 增至 4.2)。此外,得益于跨所有渠道的相关交互,客户服务效率也有所提高

为座席提供 360 度客户可见性(所有历史客户交互均显示在单一屏幕中)和跨渠道功能(例如从聊天切换至电话),从而为客户提供更加流畅的交互体验

提供个性化的客户服务交互,帮助 1500 万会员卡持有者从 Carrefour 的产品和广泛的服务(例如加油和银行业务)中获取更多价值

启动聊天功能可直接联系客户服务座席,甚至从聊天切换至电话,从而确保客户立即收到对紧急问询的答复,例如食品是否含有特定过敏原

部署了一个功能全面且易于使用的联系中心解决方案,能够端到端地映射 Carrefour France 的客户服务需求,而没有技术或业务限制,例如复杂的实施工作或大量培训

Partners

“我们按照 Oracle 的建议,采用 Oracle 金牌合作伙伴 Micropole 提供的服务部署了解决方案。这是一个非常明智的选择。Micropole 顾问对所部署的技术了如指掌,不仅从规划阶段就参与到项目的每一个步骤中,而且对于我们在客户服务方面的需求也有着深刻的理解。”De Freitas 如是说。
已发布:2018年1月1日