Business challenges
一份圣诞礼物为阿尔伯克基市数字互动经理 Matthew Maez 带来了一场头脑风暴。
收到哥哥送的 Alexa 智能音箱时，Maez 用它来订购披萨。他不禁想到，如果市民向市政府举报或提出问题能够和订购披萨一样简单就好了。Maez 将智能音箱带到办公室，向市领导汇报了这一设想，并将想法落实了。不久之后，阿尔伯克基市的市民都能使用 Alexa 联络该市的 311 社区呼叫中心，通过语音获得城市服务。
阿尔伯克基市是美国新墨西哥州最大的城市，其市民通过 311 社区呼叫中心向市政府索取信息或举报问题，比如需要清理的涂鸦、需要填补的坑洞或错过的垃圾收取。除了语音服务之外，阿尔伯克基市的官员希望能够全面改善 311 服务，例如 24x7 全天候服务、连接到市内多个部门、访问州政府和联邦政府的信息等。阿尔伯克基市还希望能够打破限制、超越电话连接，让居民通过任何渠道进行联系，包括网络和移动应用。
阿尔伯克基市需要为深度定制且繁琐的 311 系统寻找替代品。该 311 系统由本地系统构建而成，无法实现该市的未来愿景。
We strive to be good stewards of our community’s tax dollars. Oracle Service helps us deliver a top-notch customer experience that’s worthy of the top-notch effort residents put in to earn those dollars.
阿尔伯克基市为何选择 Oracle
美国新墨西哥州阿尔伯克基市选择了 Oracle 服务作为 311 系统的新呼叫中心基础。Oracle 服务满足了阿尔伯克基市对全渠道连接（电话、网络、移动和自动语音渠道）的关键需求。该市还将 Oracle 视为可信赖的合作伙伴，因为在 311 升级之前，该市已在政府机构中广泛使用 Oracle 产品。该市重视 Oracle 连接前台和后台系统的能力，希望能够通过 Oracle 的技术整合政府机构。
Results
在阿尔伯克基市联络中心工作的 50 多名座席需要处理近 200 万通来电，官网每年点击量高达 1400 万次。借助 Oracle 服务，座席能够有效回答民众的问题。现在，市民可以通过数字渠道来获取基本问题的答案，让座席能够把更多的时间用于帮助市民解决复杂的问题。
该市的 311 社区呼叫中心服务不再受限于办公时间。借助 Oracle 服务，市民可以通过网络、移动应用和语音助手的自动响应功能全天候随时获取来自所有城市部门以及州政府和联邦政府的信息。
现在，Oracle 服务为市民提供一个集各个部门于一体的平台，并与阿尔伯克基市的工单管理系统和业务线应用紧密相连。Oracle 应用助力该市有效跟踪问题并提升对市民需求的响应率。一旦发现问题，市民可以立即使用 311 服务来进行举报。比如说，如果市民发现路面坑洞，他们可以填写由 Oracle 智能决策提供技术支持的在线表格来反映问题。
此外，Oracle 服务自动化也解决了呼叫中心常见的挑战：多次转接，导致来电者需要不断重述问题。如果第一个座席无法回答问题，而不得不转接到另一个座席，Oracle 应用将维护每次互动的历史记录，将所收集的信息传递下去。
阿尔伯克基市的语音功能开创了在这种场景下使用 Oracle 服务的先例。这是阿尔伯克基市和 Oracle 共同开发的解决方案。当其他城市正在使用语音助手提供和获取信息时（例如各部门的联络电话或狩猎执照的更新步骤），阿尔伯克基市已经能够让市民使用语音助手请求诸如垃圾收取等服务。语音服务也为视力障碍者和其他残疾市民带来许多便利。
阿尔伯克基市凭借其 311 数字语音集赢得了 IDC 研究公司的 2020 年北美智能城市奖，同时还获得了数字政府中心的奖项，多次入选 10 大美国数字城市（城市人口在 50 万以上）。
阿尔伯克基市持续创新，最近投资于 Oracle Knowledge Advanced，以支持 311 服务通过多种渠道提供内部和外部信息。同时，该市也采用了 Oracle 数字助手，为市民提供多语言对话界面和自动回复服务。