Lojas Lebes 利用 Oracle Responsys 改善多渠道客户互动

巴西零售商使用 Oracle Responsys 营销活动管理系统制定多渠道营销策略,使客户互动增加 107%。

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With Oracle Responsys, we strengthened the relationship with our customers, we aligned the digital with the offline shopping experience, and we increased sales.

Jessica TorresLojas Lebes 公司 CRM 和业绩协调员

业务挑战

巴西零售商 Lojas Lebes 创立于 1956 年,起初为一家销售食品的家族企业。后来,公司不断发展,成为巴西南大河州最大的零售连锁店之一,目前通过 190 家零售商店和线上渠道销售家具、电器、电子和服装。

Lojas Lebes 历来为客户提供卓越的购物体验,并以此闻名。然而,疫情之下,巴西实体店不得不关闭,于是该公司更坚定了对数字化转型的决心并加大了技术投资,以增进与客户的关系。

Lojas Lebes 一直在寻找一款合适的营销活动管理系统:支持多渠道零售模式,并提供有针对性的销售方法来弥补疫情造成的收入损失。该解决方案还需要注重客户体验以及通过门店员工发送的短信、电子邮件和 WhatsApp 消息转化客户。

实体店的关闭也影响了客户数据收集,因为注册客户信息和购物偏好依赖于传统的店内服务。因此,Lojas Lebes 还需要一个数字化的数据收集流程来更好地了解客户在线上和线下环境中的购买行为,以便公司优化购买过程,提高转化率和保留率。

The biggest highlight from Oracle Responsys is the proximity it creates between salespeople and customers, which we enhanced on a large scale.And it allowed us to offer customers more targeted product offers.

Jessica TorresLojas Lebes 公司 CRM 和业绩协调员

Lojas Lebes 为何选择 Oracle

Lojas Lebes 之所以选择 Oracle ResponsysOracle 客户体验解决方案的一部分),是因为该解决方案具有先进的营销智能功能。该公司可利用这些功能处理大量受众定位,并规模化地部署跨渠道营销自动化营销活动。Lojas Lebes 需要一个营销活动管理解决方案来帮助公司正确定位和应对使用其广泛产品和服务组合的客户,同时持续提供高质量的客户服务。

解决方案

Lojas Lebes 使用 Oracle Responsys 开发了一种目标受众细分方法,并根据客户偏好、浏览历史记录和购买历史记录打造个性化的促销活动。该公司通过有针对性的电子邮件和短信营销活动提高了转化率,增加了采购频度等重要指标,并激活了以前会丢失的销售线索,例如复原处于非活动状态或者已清空购物车的客户。

尽管营销活动数量与前一年相同,但 Lojas Lebes 通过 WhatsApp 通信获得的客户联系信息增加了近 13 倍,客户转化率提高 10 倍,从 2.25% 提高到 24.13%。

借助 Oracle Responsys,Lojas Lebes 将全渠道客户的购买频度提高了 131%,客户互动率提高了 107%,客户群增长了 85%,收入增加了 130%。

尤其是 2020 年第四季度,Lojas Lebes 的业绩显著增长。有针对性的电子邮件营销活动使电商销售额年同比增加 3%,实体店的销量比疫情之前高 26%。2020 年 11 月,Lojas Lebes 的营业收入比 2019 年 11 月(当时所有门店均在营业)增加 37%。

利用 Oracle Responsys 的自动化规则,有关客户偏好(例如浏览次数最多的产品和购买最多的产品)的所有关键数据,都得到了收集、映射并与 Pmweb 360/Oto 应用相集成。Lojas Lebes 的销售团队现在可以快速访问客户档案,包括采购历史记录和 RFV(近期购买的时间间隔、购买频度以及购买金额)分类,进而为流量最高的产品创建促销活动。

Lojas Lebes 还使用 Oracle Responsys 精简了销售代表与客户之间的通信。该公司让客户通信更直接、更个性化且更高效,门店员工可以轻松地与客户联系,帮助他们做出明智的购买决策。如果客户从实体店购物,也将从个性化服务中受益。

Lojas Lebes 的另一个亮点是为客户的线上和线下购物提供一致的体验。这得益于更有针对性的通信和产品促销活动。在疫情封控期间,他们为客户提供了安全而轻松的购买体验,让销售人员有更多时间用在个别客户身上。Responsys 系统还有助于处理退回实体店的商品,因为当客户返回门店时,销售人员具有提供咨询所需的所有客户数据。

合作伙伴

自 2016 年以来,Oracle 认证合作伙伴 Pmweb 一直是 Lojas Lebes 的系统集成商,支持该公司进行数字化转型,以及应对最近因疫情封控而面临的零售挑战。举例来说,2020 年 11 月,他们一起为黑色星期五的销售实施了营销活动激活和优化。Pmweb 和 Lojas Lebes 还创建了一个流程用以培训 Responsys 主要用户。

已发布:2022年4月18日