“With Oracle Field Service, there was a before and after on the subject of field operation in Puntonet.The number of activities that can be done by each of our technicians increased by 47 percent between 2019 and 2020.”
Business challenges
Puntonet 是厄瓜多尔的一家电信公司,为住宅和企业客户提供解决方案。该企业提供数据网络、互联网连接、云服务和管理安全等服务。Puntonet 是一家成立于 1999 年的互联网服务提供商,于 2004 年获得电信运营商的运营许可。
今天,该企业提供的服务覆盖整个厄瓜多尔,并在该国的主要城市拥有一个数据中心网络,其中包括基多、瓜亚基尔、昆卡、伊瓦拉和圣多明各。事实上,经过 21 年的运营,Puntonet 已经成为该国三大主流电信公司之一。Puntonet 在该国拥有约 10 万个客户,每月提供约 8000 个现场服务。
经历了 10 年的数字化转型,Puntonet 如今面临着发展服务的挑战,以满足新的消费者需求。因此,该企业必须尽可能提高运营效率、优化流程并改善与客户的关系。因此,Putonet 选择了 Oracle 现场服务解决方案作为促成这一切的合适工具。
Puntonet 为何选择 Oracle
该企业希望能够提高技术团队在现场的运营效率,以便员工能够执行更多任务,改进和自动化流程并优化向客户提供的服务。在该公司的遗留系统中,许多流程都是手动进行的,包括人员调度和分配技术设备等,造成了服务中的不足之处。
该企业评估了其他选择,但 Puntonet 已有 Oracle 服务解决方案,可以与现场服务解决方案相集成,这是主要的决定性因素。而其他因素还包括 Oracle 现场服务提供的功能、Puntonet 对产品质量的信心以及 Oracle 实施合作伙伴 BDS 咨询公司提供的高素质人才。
Results
Puntonet 使用 Oracle 现场服务的主要好处是获得活动的地理配准能力,团队领导能够监测技术人员是否按照计划路线执行任务或是否已偏离路线,这是优化操作的第一步。
以前,技术人员从一个活动地点前往另一个活动地点需要一个小时。借助 Oracle 现场服务,他们现在每次的间隔时间平均只需 29 分钟。现在,每个 Puntonet 技术团队每天可以完成更多的上门服务。随着生产力的提高,该企业还节省了 30% 的招聘预算,因为现在 Puntonet 可以用同样的员工人数提供更多的服务。
该企业利用 Oracle 现场服务所获得的另一个主要优势是根据每个员工的技能来分配技术外派工作。这意味着每项活动将由完全合格的技术人员来主导,为对工作和客户满意度带来了直接的积极影响。此外,通过使用 Oracle 解决方案,Puntonet 能够自动向请求上门服务的客户发送短信,告知相关技术人员的姓名以及服务的日期和时间,从而改善与最终用户的关系。
Oracle 现场服务还支持 Puntonet 实时了解现场的所有工作情况,这是该企业在以前所不具备的优势,尤其是当时的调度仍由人工操作。现在,技术员和调度员可以实时看到所有的可用性,清晰了解是否有任何需要解决的问题。因此,该企业将技术人员的延误时间减少了 93%。
所有这些优势都对客户满意度产生了正面影响。Puntonet 的呼叫中心曾经每天接到约 160 个有关技术访问延误的投诉电话。现在,这方面的投诉电话每日平均只剩 10 个,甚至有几天完全没有投诉。
Puntonet 全国运营副经理 Leonardo Quintero 表示,像 Oracle 这样的技术盟友让他们感到安心,因为他们知道 Oracle 有高质量的产品、专业的服务和高素质的人员,可助其显著提高运营效率。
Partners
BDS Consulting 与 Puntonet 合作实施 Oracle 现场服务。