SKY 利用 Oracle 现场服务解决方案改善客户服务

凭借 Oracle 现场服务解决方案带来的稳定性,SKY Brasil 可以为合作伙伴提供更多资源,并提高客户服务质量。

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With Oracle Field Service, we fulfill our main goal of deploying and strengthening our field service network, supporting our management team, and assisting our entrepreneurs and local partners.

Karen SantucciSKY Brasil 计划、销售和运营负责人

Business challenges

自 1996 年 11 月以来,巴西最大的卫星付费电视运营商 SKY 一直深耕国内市场。目前,该公司在巴西拥有 450 万用户,市场占有率约为 30%。

巴西是一个多元化的大国。该国近 90% 的人口居住在城市地区,余下的数百万人则居住在距离大城市数百英里的小镇和村庄。SKY 致力实现整个地区的数据大众化,使所有这些家庭都可以获得卫星服务,包括预付费和后付费电视、电影租赁、视频点播和卫星广播。

为了实现这一目标,该公司目前有 1500 名员工专门负责内部案例管理,另有 9000 名员工专注于执行重要计划,例如改善客户体验。此外,SKY 在巴西拥有 3600 个业务伙伴,由业务伙伴执行各种重要的现场服务工作,包括安装、维护和技术访问。SKY 管理所有通话并为每一次服务互动提供指引。在内部案例管理、客户支持和现场服务等技术人员的共同努力下,该公司打造了一个强大的人员生态系统,致力于为 SKY 客户提供卓越的体验。

然而,该公司缺乏相应的系统来跟踪和简化其广阔区域中的服务预约。例如,当客户联系 SKY 请求技术援助或上门服务时,SKY 无法根据客户的地点和附近服务技术人员的可用性来轻松或自动安排现场服务。

我们合作融合了两个高度相关的因素:SKY 在巴西付费电视市场中重要地位的以及 Oracle 在管理和创新方面的经验和全球知名度。这些因素的结合最终让我们能够为客户提供卓越和敏捷的服务。

Karen SantucciSKY Brasil 计划、销售和运营总监

SKY Brasil 为何选择了 Oracle

为了改善和管理公司与消费者之间的关系,优化与技术人员的沟通,SKY 选择使用 Oracle 现场服务解决方案。该解决方案是一系列集成的业务应用,可提供集中的视图和单点控制来监视现场服务活动。它是 Oracle 客户体验应用套件的一部分。

该公司之所以选择 Oracle,主要原因是 Oracle 已经在市场上建立了良好的声誉。“SKY 一直在寻找在数字化转型领域已有建树并且能够提供可靠平台的企业。除了丰富的成功经验,我们还希望就如何改善客户服务与供应商交流经验。”SKY Brasil 计划、销售和运营负责人 Karen Santucci 说道。

Results

通过将 Oracle 现场服务应用整合到 SKY 基础设施中,该公司建立了更有效的调度流程来为客户提供服务。例如,当客户通过 SKY 网站请求服务时,Oracle 现场服务解决方案会根据客户地点匹配距离最近的可用技术人员,并自动为技术人员安排合适的任务。如今,该公司可在 48 小时内满足所有服务请求。公司的所有授权网络都在使用这一工具。

借助 Oracle 现场服务解决方案,SKY 能够改善技术人员的整个跟进流程,并获取适当的信息来帮助公司改进流程。例如,借助 Oracle 系统,技术人员可以在线执行物料提取的现场跟进工作(记录完成服务需要哪些用品,如备件)。而在部署 Oracle 系统之前,服务座席需要等待与后台团队一起执行此过程。

“现在,我们能够快速为客户提供服务,充分利用我们网络中的资源以及业务合作伙伴的资源。” Santucci 说道。

已发布:2021年8月19日