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Oracle 客户体验服务云
Oracle 助力现代企业充分利用基于云的客户服务平台和自动化技术理顺客户服务管理系统，提高客户服务管理水平，随时在任意渠道上与客户进行高价值互动，提供优质客户服务。利用 Oracle 客户体验服务云（Oracle 客户体验云的一部分）面向 B2C、B2B 和现场服务的客户服务平台解决方案，您的企业可以轻松满足乃至超越客户期望。
为什么要选择 Oracle 服务云？
实现自动化、可扩展的客户服务
使用基于云的客户服务管理系统预测服务需求，构建自动化流程并在适当的时间个性化响应每一位客户，从而超越客户期望，激发客户服务战略价值，加速企业业务转型。
如何为客户提供更加卓越的服务 (1:37)
简化客户服务的人工流程
消除联系中心、现场服务和面对面流程的复杂性，采用统一的应用、描述性用户界面和 AI 帮助服务团队与客户建立信任关系，提供更加卓越的服务体验。
提供卓越的 B2B 客户服务的关键
赋能现场服务团队
利用 Oracle 现场服务云专业的客户服务管理系统工具为客户提供非凡的服务，优化现场服务团队，提高生产力和效率，确保在整个过程中及时为客户提供最新信息并在第一时间解决问题。
博客：Oracle 连续第七次获评现场服务管理领导者
Oracle CX 服务云套件
主动应对实时需求
在多接触点上灵活、行动导向地与客户互动，满足客户的实时需求；通过智能聊天和咨询工具随时随地与客户积极互动。
模块
- 自助服务
- 嵌入式组件
- 集成知识
- 数字助手
- 沟通和协同浏览
- 消息传递
- 智能互动
- 视频聊天
- 电子邮件和提问表单
赋能座席专注于每一位客户互动
利用联系中心（客户品牌的重要访问点）赋能座席，专注于客户需求，为客户提供卓越服务，提高首次联系问题解决率，而不是在多个应用间来回频繁切换。
- 统一的桌面
- 案例管理
- 可视化互动
- 集成知识
- 引导式问题解决
- 电话控制
- 客户互动
- 分析
- 情境化体验
模块
在所有渠道上为客户提供适当信息
利用强大、可扩展的知识管理解决方案为服务和支持团队建立统一的知识平台，利用卓越的搜索功能跨所有渠道（自助服务、联系中心、社区和社交网站）提供无缝、一致的客户体验，提高客户满意度。
模块
- 协作式内容创作
- 情境化知识
- 智能搜索
- 强大的语言管理
- 强大的内置分析
- 随处嵌入知识
自动化建议和决策
使用 Oracle 智能顾问在整个客户旅程中为客户提供个性化、敏捷、透明的支持服务，实现自动化决策并增强服务体验。
模块
- 自助式建议
- 座席指导
- 建议创建
- 建议分析
- 决策服务
- 决策合规性
增强客户数据质量
Oracle 面向 B2C 的客户数据管理服务可将系统连接至客户数据中心，验证全球地址信息，智能化地匹配和删除重复记录，确保记录准确并清除异常信息。
模块
- 客户数据平台
- 数据质量
- 数据充实
危机时期的 3 种客户服务方法
甲骨文高级首席产品经理 Harriet Franklin在危机时期，客户服务组织需要快速响应最新信息，满足不可预测的新查询需求。对此，灵活的知识管理解决方案、可配置的服务中心基础设施以及自动化规则和工作流都必不可少。
阅读全文精选博客
- 2020 年 4 月 8 日 数据 — 差异化客户服务的基础
- 2020 年 4 月 7 日 打造卓越的现场服务体验
- 2020 年 4 月 2 日 我的技术人员到底在哪儿？
- 2020 年 3 月 26 日 Oracle 被评为全球制造业现场服务管理应用领导者
Oracle CX 云客户服务解决方案和优势
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与客户进行高度相关的互联式互动
基于 360 度客户视图与客户进行个性化互动，无缝打通数字渠道、联系中心和现场互动中的所有接触点。
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通过丰富的互动选项提高客户满意度
为客户提供丰富的选择，支持客户随时随地通过各种渠道与企业互动，从而促进价值和品牌资产增长和效率提升。
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为客户提供真实、准确的个性化响应
通过卓越的知识管理、Web 和移动端自助服务功能，始终如一地为客户提供正确答案。
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通过自动化降低成本，理顺服务
利用自动化和智能技术来预测、增强和优化客户体验 (CX)，提高资源利用率。
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打通前端和后端数据
提供业务的统一视图，让在客户体验一线工作的客服座席能够达到甚至超越客户的期望值。
资源
学习资源
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区。在该社区内，您可以与同行自由协作，分享优秀实践，及时了解最新产品战略，向 Oracle 开发团队提交您对云解决方案的反馈和意见，从 Oracle 云客户和产品专家的集体智慧中汲取业务发展动力。
