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热门问题

通过异步聊天功能提供持续、上下文相关的服务体验

一些服务问题需要时间才能解决。然而,由于对客户时间的要求,这些服务电话可能会中断数分钟、数小时或数天。通过异步聊天功能,您可以在客户每次与您的服务组织交互时提供持续的体验。通过在各个相关交互之间沿递上下文和历史,客户可以避免重复处理相同的主题、问题或疑问。服务座席可以通过客户的首选消息传递渠道来灵活应对各种复杂、长时间运行的服务问题。

让客户掌握前进方向。

让客户能够随时与您的联系中心取得联系,从而减少客户挫败感,无论问题有多复杂或需要多少次交互。

借助异步聊天功能,您可以在整个服务体验中维护案例历史并建立持久的客户关系。

  • 客户可以在其首选渠道上开始对话、传达更新等。无需再等待服务座席在正常工作时间内“接听”或回电。
  • 即使在一段非活跃期之后,也要主动重新与客户交互,基于相同的主题和渠道。客户不需要重新解释或提供参考编号,从而提高客户满意度。
  • 客户可以在其首选渠道上传达更新,以便于解决任何问题。
  • 无缝解决各种复杂的问题并改善客户体验。
让客户掌握前进方向

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让座席即时了解客户服务交互历史

即使在一段非活跃期之后,所提供的服务请求历史记录和信息也会保留,直到解决并关闭请求。通过即时洞悉服务请求的相关问题和操作,座席将变得更有效率。

  • 座席可以在同一个服务请求中轻松访问所有背景信息、历史交互和所开展的研究,从而支持更加长时间和复杂的问询。
  • 通过轻松引用包含在单一持续请求中的历史上下文信息,让多个座席能够针对同一客户请求提供服务。
  • 为座席提供所需的信息和时间,以便于充分创建周到、相关和个性化的客户响应,从而加快解决问题并提高座席效率。
  • 支持座席同时平衡多个服务对话,深化客户关系,并通过长期持续对话建立信任。
让座席即时了解客户服务交互历史

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提升和统一客户服务体验

即使是最复杂的案例,例如需要多个座席或跨部门资源来解决的案例,也可以提供无缝的客户服务体验。

  • 通过无缝和统一的服务体验来提高客户忠诚度并提供加卓越的客户服务。
  • 使用在初始客户外展中提供的信息来识别客户请求并将其路由至实时座席或聊天机器人。通过分离客户服务交互与座席可用性,您可以增强资源的战略能力,从而有效解决问题并满足客户需求。
  • 利用在服务请求过程中建立的客户关系。通过更加深入的客户关系,您可以识别追加销售和交叉销售的机会,从而增加收入。
  • 通过提供更加个性化和咨询性的交互来提高客户满意度。
  • 减少重复或返回服务请求的可能性。
  • 支持座席同时管理多个 1:1 请求,从而在高峰期有效扩展您的服务组织。

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简化服务的人工流程 (14:26)

查看 Oracle 服务的最新创新,包括知识捕获、异步聊天等。

令人愉悦的主动服务 (2:18)

了解如何监视支持物联网的解决方案并智能路由现场服务团队,同时为现场技术人员提供有效的工具和知识。

Oracle Live 视频集锦 (5:21)

与 Rob Tarkoff 一同观看最新 Oracle 广告和客户体验解决方案季度创新更新的视频集锦。

季度创新更新

探索 Oracle 广告和客户体验产品的最新创新,包括广告、营销、销售和服务。

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