面向 B2C 服务的客户智能

使用此数据来预测您的客户何时需要帮助，从而在适当的渠道上主动提供服务。通过跟踪客户的数字行为，例如访问过的页面、执行或未执行的操作、下载和不活动时长，您可以定义复杂的业务规则，以便在需要时随时随地提供服务。您还可以定义、跟踪高价值客户并提供高价值服务来提高客户保留率和忠诚度。

直接在代理桌面中直接向服务座席提供每个客户的完整视图，包括相关的关键数据点。自定义座席界面并选择具有洞察力的显示信息，包括汇总销售数据、退货、营销接触点、渠道偏好、忠诚度信息、来自 ERP 的资产信息等。借助这些实时信息，座席可以加深对客户的了解，并在提供服务的过程中成为值得信赖的顾问。

除了全面了解客户历史记录之外，Oracle Unity 还为他们提供实时报告和实时数字行为的直观见解，从而提供个性化的差异化服务体验。

使用数字行为数据和趋势，您可以制定具体可行的规范性座席建议。此外，通过指导座席采取建议措施，您还可以提供延期保修、交叉销售补充产品或更新个案的严重程度。

这样，座席就可以使用更少的时间收集和排序客户信息，从而专注于提高工作效率的同时建立客户信任。

基于属性的路由可以使用客户的购买/流失倾向、客户支出、收入范围或经常购买的品牌等数据点来定义特定细分市场，并将您的客户与适合的代理进行匹配，从而为他们提供服务。

利用客户服务交互提供的洞察来丰富您的营销活动，并预防不恰当或不需要的营销接触点。通过访问完整的数据概要信息，您可以提供与具体情境相关的营销服务事件。如果某个服务事件正在积极进行中，请进行调整，确保您的客户不会被市场营销通信淹没。

• 通过提供实时客户智能，帮助座席交付优质、数字优先的服务体验
• 对高价值客户服务进行优先排序
• 在重要时刻提供更加个性化、及时的服务，快速响应服务信号并快速解决问题，从而建立客户忠诚度
• 通过提供更好的客户服务体验和个性化的交叉销售机会来增加收入
• 通过更快地访问相关数据、更高效的路由以及规范性座席引导，提高服务流程效率

客户对您客户服务团队的要求越来越高。Oracle 对客户服务的未来愿景是数字优先的服务，主打预测性、独特性和高度便捷的体验。您需要随时掌握丰富的客户智能，以提供数字化优先的服务。