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Oracle B2C 服务解决方案

面向 B2C 服务的客户智能

面向座席的实时客户智能

客户服务互动通常是客户互动重要的一环。企业为座席提供在每个接触点访问客户智能的机会可帮助他们提供出色的体验,从而降低服务成本并增加创造额外收入的机会。

因此,Oracle 将客户数据平台 Oracle UnityOracle B2C 服务相集成。现在,面向 B2C 服务的 Oracle Unity 整合了电商、忠诚度、销售、营销等整个客户旅程的动态数据,旨在提供实时客户智能,让座席能够利用这些智能来提供个性化、独特的客户服务体验。

查看 Oracle Unity 如何助 B2C 服务企业一臂之力

数据驱动的主动客户服务

使用此数据来预测您的客户何时需要帮助,从而在适当的渠道上主动提供服务。通过跟踪客户的数字行为,例如访问过的页面、执行或未执行的操作、下载和不活动时长,您可以定义复杂的业务规则,以便在需要时随时随地提供服务。您还可以定义、跟踪高价值客户并提供高价值服务来提高客户保留率和忠诚度。

全面了解客户的交互历史

直接在代理桌面中直接向服务座席提供每个客户的完整视图,包括相关的关键数据点。自定义座席界面并选择具有洞察力的显示信息,包括汇总销售数据、退货、营销接触点、渠道偏好、忠诚度信息、来自 ERP 的资产信息等。通过这些实时信息,座席可以加深对客户的理解,并在提供服务时成为值得信赖的顾问。

获取全面的客户视图
方便座席访问客户信息,以个性化所提供的服务。

访问客户的实时数字行为

除了全面了解客户历史记录之外,Oracle Unity 还为他们提供实时报告和实时数字行为的直观见解,从而提供个性化的差异化服务体验。

使用数字行为数据和趋势,您可以制定具体可行的规范性座席建议。此外,通过指导座席采取建议措施,您还可以提供延期保修、交叉销售补充产品或更新个案的严重程度。

这样,座席就可以使用更少的时间收集和排序客户信息,从而专注于提高工作效率的同时建立客户信任。

访问实时行为
当座席收到电子邮件时,“座席洞察”面板会向他们建议后续步骤,以改善客户体验。

基于属性的客户路由

基于属性的路由可以使用客户的购买/流失倾向、客户支出、收入范围或经常购买的品牌等数据点来定义特定细分市场,并将您的客户与适合的代理进行匹配,从而为他们提供服务。

服务感知型营销

利用客户服务交互提供的洞察来丰富您的营销活动,并预防不恰当或不需要的营销接触点。通过访问完整的数据概要信息,您可以提供与具体情景相关的营销服务事件。如果某个服务事件正在积极进行中,请进行调整,使您的客户不会被市场营销通信淹没。

面向 B2C 服务的 Oracle Unity 的主要优势

  • 通过提供实时客户智能,帮助座席交付优质、数字优先的服务体验
  • 对高价值客户服务进行优先排序
  • 在重要时刻提供更加个性化、及时的服务、响应服务信号并快速解决问题,从而建立客户忠诚度
  • 通过提供更好的客户服务体验和个性化的交叉销售机会来增加收入
  • 通过更快地访问相关数据、更高效的路由以及规定代理指南,提高服务流程效率

通过数字化优先的客户服务满足客户期望

客户对您的客户服务组织要求更高。Oracle 对未来客户服务的愿景是基于预测性、独特性和高度便捷体验的数字化优先服务。您需要随时掌握丰富的客户智能,以提供数字化优先的服务。

了解为什么客户服务的未来取决于数字化优先服务

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了解 Oracle 服务解决方案如何帮助您让每一次客户互动都切实发挥作用

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