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Oracle Messaging


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将聊天扩展到常用消息传递平台

Oracle 助您扩展服务渠道至涵盖客户使用的消息传递平台。Oracle Messaging 利用 Oracle Service Chat 实现与 Facebook Messenger、WeChat、SMS 和其它消息传递平台的原生集成,确保您能够在客户首选的渠道上为他们提供服务。

这样,客户和服务座席就可以使用默认的消息传递应用进行聊天。Oracle Messaging 可与现有的座席控制台无缝集成,帮助客户服务座席快速上手。此外,座席还可以访问各种生产率工具,以快速回复客户并作出优质的响应。

将聊天扩展到消息传递平台

消息传递的功能与优势

  • 客户和服务座席能够通过双向消息传递应用进行实时聊天,从而更快速地解决问题。
  • 通过文本、图片、视频、表情符号、贴纸等支持功能提升座席和客户体验
  • 通过在不同网络的所有消息传递渠道进行安全路由,以提供无缝服务。
  • 通过访问 SmartAssistant1知识库SmartText 等座席效率工具来提高效率。
  • 在客户首选的渠道上提供理想的服务水平,从而提高客户满意度。
  • 通过与现有座席控制台无缝集成,缩短客户服务座席的学习曲线。

数字客户服务的价值

数字技术为客户服务领域带来了颠覆性的变革。客户现在要求通过数字服务渠道沟通,如果可以通过首选渠道进行提问和获得答复,您将更有可能留住他们。

随着业务和客户服务相关消息的交互超过 80 亿条(同比增长了 4 倍),数字化消息传递迅速成为满足客户期望的要求。

取决于规模和覆盖范围,大多数企业会使用两个或多个消息传递平台。然而,挑战在于如何将在各种消息传递平台上进行的对话整合到客户服务系统当中,从而确保座席掌握整个交互期间的准确视图。

Oracle Messaging

Oracle Messaging 是 Oracle Service 的一个重要组成部分。借助 Oracle Messaging,您可以使用 Oracle Service 中的实时聊天功能,通过社交和消息传递渠道提供客户服务。客户则可以使用喜爱的消息传递应用与服务座席开展对话,并针对他们的查询及时获得针对性的回复。此外,Oracle Messaging 还支持图片、视频和表情符号。

座席收到的消息传递请求将显示在座席桌面上。通过座席桌面访问全面的 知识库SmartText 等各种生产率工具,座席可加速对客户作出响应并提高响应质量。

Oracle Messaging 目前为 Facebook Messenger、微信和 SMS 提供原生集成。后续版本还将支持与 WhatsApp 和 Apple Business Chat 等其他渠道的原生集成。

Oracle Messaging 概述

如何在 Oracle Messaging 中设置消息传递渠道

在 Oracle Messaging 中设置消息传递渠道非常简单,只需要您的消息传递平台管理员授权 Oracle Messaging 代表您访问客户消息。

在 Oracle Messaging 中设置消息传递渠道

为了提供差异化的聊天和消息传递体验,站点管理员可自定义每个渠道的个性化系统问候和响应消息。来自不同消息传递平台的消息会路由到聊天服务器队列,让客户服务代理可以接收消息。

集成客户服务解决方案的优势

您可以使用 Oracle Messaging 将不同消息传递渠道的客户服务对话整合到一个集成的服务解决方案中,并且通过与现有座席桌面无缝集成,座席可轻松扩展服务范围。Oracle Service Chat 和 Oracle Messaging 使您能够在客户的首选渠道上与他们建立联系并向他们提供服务。

Oracle Messaging 是 Oracle 全渠道服务云技术产品组合中的众多功能之一,旨在提升座席和客户体验。

了解有关 Oracle Digital Customer Service 功能的更多信息

Oracle Service 的其它功能

1 SmartAssistant 使用业务规则自动为客户答疑解惑。代理可以使用 SmartAssistant 在知识库中搜索答案,以处理未完成的服务请求或回答当前聊天/消息传递会话的问题。

注:为免疑义,本网页所用以下术语专指以下含义:

  1. Oracle专指Oracle境外公司而非甲骨文中国。
  2. 相关Cloud或云术语均指代Oracle境外公司提供的云技术或其解决方案。