面向高科技与制造业的基于资产的服务

资产管理和物联网监视

提高效率，提升资产价值。持续远程跟踪和可视化查看使用情况、状况、性能以及运行环境，提高资产的可用性、维护水平和利用率。

• 产品导览：互联资产和物联网服务监视

资产管理

• 提供完整生命周期支持：管理有形资产的整个生命周期，全面了解主动维护和现场服务情况。随时随地跟踪任何资产，包括自有资产和借用资产。
• 简化处理流程：自动创建事件和更新资产信息，确保始终掌握最新的准确资产信息。

物联网监视

• 通过原生集成自动创建事件：Oracle 智能顾问程序的策略自动化功能可以自动解决问题、将问题上报给现场服务团队、自动响应或与设备进行双向通信。
• 自动解决问题：Oracle 服务解决方案可直接向资产和设备发送命令，自动解决已知问题和高风险问题。

合同、保修和订阅管理

履行业务和业绩义务，实时了解订阅合同中包括哪些权益，如服务、费率或折扣。

合同和保修

• 自动为客户资产提供保修：利用内置权益检查功能在适当的时间提供适当的服务。
• 管理 SLA 和服务定价调整或所涉产品：履行合同义务，严格遵守业务规则。

订阅管理

• 提高现场服务可见性：现场服务团队可以实时查看订阅合同中包含哪些权益。
• 提供客户自助服务：让客户自行控制订阅订单和帐户，无需寻求销售代表或客户服务座席的帮助。使用自助服务功能，客户可轻松购买或更改订阅。

服务请求和案例管理

管理数字渠道和传统渠道的客户互动和人工座席工作量。通过集成物联网、知识、协作以及基于资产的建议诊断和解决问题。根据服务请求创建现场服务工单，并安排好服务时间。

• 观看 Oracle 服务解决方案的实际应用 (2:16)

• 消除碎片化的客户服务体验：为 B2B 客户服务座席提供必要的工具，帮助解决高度复杂的客户问题。借助座席控制台，服务座席可以跨部门访问任意系统（例如 ERP、供应链、电商和计费）中的信息，并通过跨职能业务流程为客户提供最有效的帮助。
• 提高座席工作效率和工作积极性：使用座席脚本、情境化工作区、引导式助手和实时分析等直观的工具提高座席效率。为座席提供一系列强大的协作工具，帮助他们更快地找到问题解答。
• 有效管理工作量：根据业务规则和需求，自动将呼叫中心来电和服务台案例发送给最合适的座席。
• 改进互动工作流：利用基于任务的动态工作流，根据每位座席的技能、情境和客户情绪进行调整，为每一个客户提供尽可能优质的客户服务。

服务活动计划和调度

根据 SLA、现场服务人员的技能、位置、可用性和个人绩效模式自动分配和派送现场服务人员，优化服务交付。

• 了解 Oracle 现场服务 (1:53)

• 准确预测人员配置需求：实现预测和工作量管理目标，预测未来需求，制定长期计划并跟踪绩效。
• 优化资源利用：配置服务模式，实现运营效率、成本管理和客户体验目标。
• 自动安排时间和路线：确保按时到达，缩短路程，减少绕路，提高每日工作效率。

现场技术人员赋能

支持现场技术人员访问关键信息、上报问题并获取所需支持，从而提高首次解决率。

• 深入了解现场服务知识和协作 (PDF)

• 随时随地完成服务活动：查看关键工作详情并获取所需信息，确保为客户提供优质的现场服务，包括线上和线下服务。
• 使用预配置工作流简化复杂活动：为移动办公人员提供引导式帮助，缩短上岗培训时间，确保服务一致性。
• 在提供服务的过程中访问知识：从移动应用中的手册、视频、文章、原理图以及其他文档中获取答案，及时解决问题。
• 与您的团队建立联系和协作：共享专业知识、工作、零件和工具，一次解决客户问题，提高工作效率。

服务部件库存和物流

协调部件交付，执行现场故障排除，安排产品返修、借用或更换。移动办公人员可以订购、接收、转让和保留部件，以备将来使用。

• 产品导览：返厂维修
• 产品导览：服务物流

返厂维修

• 评估、维修和寄回：为客户提供维修成本评估，并生成退货授权，轻松返厂维修。轻松快捷地创建工单、执行维修并将维修好的资产寄回给客户。
• 全面可见性：打通订单、收费、发运和开票流程，轻松管理维修团队的整个工作流。优化资源使用并正确对服务计费。

优化部件物流

• 订购部件：轻松检查可用性并订购服务请求中的服务部件。
• 履行部件订单：确保快速将正确部件发送到正确位置。
• 管理随车库存：支持服务技术人员轻松订购、接收、转让和保留随车备件，确保始终拥有正确的部件来执行工作。
• 发起退货：根据服务请求为客户发起退货授权。

服务开票和汇报

获取并记录工时、人工、使用的部件以及其他服务成本信息，然后提交经过审查的费用进行开票，以便及时接收服务付款。自动应用合同折扣并生成应收账款，发起客户开票。

• 产品导览：服务开票

捕获成本并发起开票

• 捕获服务成本：确保正确捕获和记录服务成本，然后对成本进行分析，以改善服务业务的盈利水平。
• 发起客户开票：提交经过审查的费用进行开票，以便及时接收服务付款。

服务汇报

• 审查费用：合理审查部件、人工以及执行服务时所产生的费用。
• 调整费用：轻松对部件、人工和费用进行任何必要的更正和/或更新，确保成本记录、资产更新和开单准确无误。

客户自助服务

根据客户问题帮助他们快速找到关键答案。让客户轻松访问从帐户和资产信息到服务座席的所有服务资源。

• 了解客户自助服务的实际应用 (1:45)

• 为客户提供多种选择和便利：通过数字助手、视频聊天 (PDF) 和短信等客户首选渠道即时为客户提供服务。
• 帮助客户获取常见问题解答：次要的服务查询无需服务团队经手，帮助客户快速自行诊断和解决问题。
• 支持客户跟踪和管理现场服务预约：向客户发送电子邮件或短信通知，让他们能够实时了解移动办公人员的到达状态，并提供更改服务活动时间等选项。
• 提供用户定义的预警：支持用户自行定义哪类设备事件和预测可生成通知。定义和扩展预警或警告的严重程度，如需要稍加注意或需要立即报告等。