如何制定 CRM 策略及原因

“C”是 CRM 中最重要的字母。在 CRM 策略中，客户始终优于任何其他要素。在制定 CRM 策略前，请先回答以下问题：

• 您的目标客户是哪些人？他们更喜欢通过哪种方式与您互动？
• 他们位于本地、某个区域还是遍布全球？
• 他们对测试和实验持开放态度，还是倾向于规避风险?
• 您的品牌在他们的日常生活中扮演什么角色?

弄清楚这些问题将能够帮助您制定以客户为中心的 CRM 策略。

接下来，您需要了解您的产品或服务有哪些独到之处，以及您所制定的 CRM 策略应如何为其提供支持。

• 您销售哪些产品或服务？
• 是简单直接的销售方式吗？还是需要销售团队提供顾问的复杂销售方式？
• 与竞争对手的产品相比，您的产品具备哪些独特优势？

这些细节可帮助您了解您的产品或服务对客户认知的影响，以及您的策略应如何帮助改善这些认知。

客户是保证您的业务持续运营的收入来源，因此应当围绕您的收入引擎来制定 CRM 策略。

• 您是想做一次性高价生意，还是希望通过客户保留和续订进行重复销售？
• 您是否采用需要与客户保持持续联系的订阅模式？
• 您有哪些销售渠道？它们有哪些特殊需求（如税收和货币兑换）？

您应当根据收入方式来制定 CRM 策略。

在制定客户关系管理策略时，您应当考虑所在行业的性质。

• 您的行业是否受到严格监管？
• 由少数几家头部企业主导，还是拥有诸多竞争对手品牌？
• 客户个人兴趣和偏好是否会带来环境影响等挑战？

务必仔细斟酌您在管理客户关系时需要考虑的细微因素。

想一想，您需要获得哪些部门和高管的支持才能将策略付诸实施？

虽然您的营销、销售和客户服务团队与 CRM 流程更加相关，但受影响的团队并不局限于此。想一想您需要获得哪些领导的支持、需要哪些 IT 人员来协助实施 CRM 技术、需要哪些 HR 代表来协助培训员工掌握相关 CRM 方法以及还需要获得哪些企业内部团队的支持。

确定营销、销售、客户服务以及其他团队的领头人和执行人，以及在您的客户关系管理策略中，每个团队需要发挥什么样的作用。务必明确需要的人数、培训以及特定的工具和技术。

明确企业中的关键角色后，您需要评估当前流程的有效性，以及哪些方面有待调整。

在这个过程中，您可以利用营销、销售和客户服务团队的专业知识。那么，他们可通过哪些核心流程来改善客户关系？这可能包括但不限于：

• 营销人员 — 销售线索捕获、销售线索评分、组织、潜在客户沟通与培育、客户数据细分和目标定位
• 销售人员 — 潜在客户拓展和跟进、交易进展、客户联系人记录创建与管理、报价和提案跟踪
• 客户服务专业人员 — 支持、故障排除、自助功能

尽管这些流程各不相同，但它们都可以帮助您改善整体客户体验 (CX) 。为了打造互联客户体验，请务必确保这些流程所涉及的团队和工具能够共享数据。

最后，您需要评估当前的技术体系，了解其是否能够执行您的 CRM 策略。

• 您是否需要新的功能？或需要简化技术体系以消除重叠？
• 您当前采用的技术能否支持业务扩展，或您是否需要升级以获得最新功能？
• 您当前采用的技术是否存在技术债务，如果存在，需要做出哪些改变来解决这一问题？

在评估新技术适用性时，请考虑能够满足您当前和未来需求的 CRM 解决方案。