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Definición de la gestión de suscripción

La gestión de suscripciones es el proceso de gestionar las suscripciones de los clientes y asegurarse de que su experiencia con el producto o servicio sea satisfactoria. El proceso comienza una vez que un cliente se registra para "suscribirse" a su producto o servicio, y finaliza cuando el cliente cancela la suscripción.

Las soluciones CRM de administración de suscripciones permiten a las organizaciones buscar nuevos modelos comerciales al ofrecer opciones dinámicas de precios/compras y propiedad a sus clientes. Los clientes obtienen los beneficios de las suscripciones de varias maneras, como:

  • Disminución de las barreras de costo para el acceso a bienes o servicios que de otro modo podrían ser inalcanzables
  • Paquetes combinados y personalizados de productos y servicios que ofrecen valor adicional
  • Ahorro de costos por la adopción de reglas contables de gastos operativos (OpEx) en lugar de gastos de capital (CapEx)

Introducción a la gestión de suscripciones

La gestión de suscripciones es el proceso (y la tecnología) necesarios para admitir modelos dinámicos de compra, propiedad y mantenimiento. Estos son modelos complejos que requieren un nivel completamente nuevo de supervisión en tiempo real para conectar, rastrear y administrar todas las variables posibles para un cumplimiento y un reconocimiento de ingresos eficientes y precisos.

 

¿Qué es la fijación de precios de suscripción?

Los modelos de precios de suscripción generan ingresos recurrentes a intervalos predecibles a cambio del acceso a un bien o servicio durante un periodo de tiempo facturable específico: mensual, trimestral, semestral o anual.

Los modelos de precios tradicionales generalmente se basan en una sola transacción con un pago único por los derechos de propiedad, el servicio y la responsabilidad de mantenimiento (si corresponde). Por otro lado, los modelos de precios de suscripción ofrecen a las empresas y sus clientes la oportunidad de desarrollar relaciones más dinámicas y fluidas.

A diferencia de los modelos de pago por servicio, que pueden requerir el pago de cada interacción de mantenimiento, servicio y soporte, el precio de suscripción agrega valor adicional al agrupar servicios técnicos, reparaciones y mantenimiento al precio anunciado. Con los precios de suscripción, los clientes tienen acceso a una amplia gama de ofertas.

¿Por qué es importante la fijación de precios de suscripción?

Los modelos de precios de suscripción pueden tomar varias formas y se han arraigado en los entornos de ventas B2B y B2C.

Los precios de suscripción han reducido las barreras a las que se han enfrentado los clientes al intentar acceder a productos y servicios que, de otro modo, serían demasiado costosos de poseer y mantener. Como resultado, estos modelos de pago por uso pueden expandir el mercado direccionable total de una empresa para un producto o servicio determinado y pueden crear nuevas oportunidades de ingresos al agrupar productos y servicios.

Las empresas que ofrecen precios de suscripción experimentan una mayor previsibilidad de los ingresos gracias a las relaciones recurrentes que se forman con sus clientes. Independientemente del intervalo en el que se cobra a los clientes, los ingresos se normalizan a un valor mensual que luego se puede utilizar para pronosticar el rendimiento financiero y la mano de obra necesaria para los servicios incluidos.

Ventajas y desventajas de los precios de suscripción

El precio de la suscripción tiene algunas ventajas clave para los clientes, que incluyen:

  • Acceso a una gama más amplia de productos y servicios en comparación con las compras tradicionales de una sola vez.
  • Cambia el gasto a gastos operativos en lugar de gastos de capital.

Los precios de suscripción brindan beneficios para las empresas, que incluyen:

  • Relaciones más sólidas con los clientes y menor rotación de clientes a través de una mayor creación de valor.
  • Mayores niveles de previsibilidad de ingresos que pueden normalizarse a un valor mensual y usarse para pronosticar el rendimiento financiero y la asignación de recursos con mayor precisión.

Las desventajas de los precios de suscripción incluyen:

  • Dificultad para gestionar el modelo si no se cuenta con la solución tecnológica adecuada.
  • Los clientes, vendedores, jefes de cuentas y representantes del centro de contacto necesitan acceso para realizar, modificar y cancelar suscripciones. Además, todos los cambios de suscripción deben reflejarse adecuadamente en los sistemas ERP para garantizar el cumplimiento preciso y el reconocimiento de ingresos.
  • Los datos incompletos o inexactos no solo destruyen la experiencia del cliente al crear pesadillas en el servicio al cliente y problemas de renovación, sino que también pueden conducir a un reconocimiento de ingresos e informes financieros erróneos.
  • El reconocimiento de ingresos también requiere que las empresas se adhieran a un conjunto diferente de estándares de cumplimiento contable, como ASC 606 y IFRS15.

Gestión de suscripciones frente a precios de suscripción

Como se mencionó anteriormente, la administración de suscripciones es el proceso interno que admite compras dinámicas, cumplimiento preciso, nuevos modelos de propiedad y mantenimiento que se enfocan en construir relaciones continuas a lo largo del ciclo de vida del cliente.

El precio es un subconjunto de la gestión de suscripciones y se refiere a la forma en que se agrupan, cotizan y facturan los productos y servicios. El precio de suscripción puede referirse a los cargos recurrentes acumulados a intervalos regulares (mensual, trimestral, semestral o anual) o los cargos acumulados en función del uso del cliente (facturación y precios basados en el uso).

¿Cómo funciona un modelo de gestión de suscripciones?

Modelos de gestión de suscripciones diseñados para maximizar el valor

Los modelos de administración de suscripciones están diseñados para maximizar el valor para el cliente al tiempo que brindan una mayor previsibilidad de ingresos y previsión de asignación de recursos para las empresas. La implementación y el mantenimiento de estos modelos requiere una supervisión adecuada para garantizar que los pedidos se cumplan correctamente, los ingresos se reconozcan adecuadamente y los clientes estén satisfechos.

Se deben soportar y poner en marcha los flujos de datos adecuados. Por ejemplo, los clientes, vendedores, gestores de cuentas y representantes de servicio al cliente pueden necesitar la capacidad de crear, modificar o cancelar una suscripción. Estos cambios deben reflejarse adecuadamente en el sistema ERP para garantizar el cumplimiento adecuado, el reconocimiento de ingresos y la satisfacción del cliente. Las organizaciones que intentan gestionar estos procesos manualmente, sin datos y flujos de trabajo integrados, pueden borrar su estado financiero y perder la confianza del cliente.

Las soluciones de gestión de suscripciones facilitan la complejidad inherente de estos modelos al garantizar que los datos de CRM de todas las aplicaciones se compartan fácilmente con el ERP.

Al conectar datos con datos financieros y de gestión de recursos, la gestión de suscripciones amplía la relación con el cliente a través de numerosas iteraciones del ciclo de vida del cliente. Ofrece a las organizaciones la capacidad de ofrecer soluciones únicas a cada cliente, maximizar el valor del tiempo de vida del cliente, mejorar la experiencia del cliente y lograr una mayor previsibilidad de ingresos que pueda sentar las bases para una mayor innovación.

¿Cómo gestiono los ingresos recurrentes?

La gestión de ingresos recurrentes requiere coherencia y precisión en lo que respecta a la recopilación de datos. En un modelo de suscripción, el reconocimiento de ingresos ocurre en intervalos predeterminados, por lo que la creación, modificación o cancelación de la suscripción realizada en cualquier punto de contacto con el cliente debe capturarse de forma completa y precisa reflejada en el sistema ERP.

Los cargos recurrentes deben normalizarse a un valor mensual para representar los ingresos recurrentes mensuales (MRR) generados por una suscripción. La facturación anual, semestral y trimestral se divide por 12, 6 y 4, respectivamente, para determinar el MRR. Es importante tener en cuenta:

  • MRR no incluye ningún cargo único, como tarifas de activación o configuración.
  • MRR no incluye suscripciones suspendidas.
  • Las empresas pueden optar por incluir los cargos por uso en el cálculo de MRR. (Consulta los nuevos estándares de cumplimiento contable, como ASC 606 y IFRS15, para obtener más detalles).

Para obtener más información, lee 6 métricas clave para un negocio de suscripción

Ingresos recurrentes frente a facturación basada en suscripciones

Los ingresos recurrentes representan la cantidad de ingresos que genera una empresa a partir de suscripciones activas. Estos se representan más comúnmente en MRR (ingresos recurrentes mensuales) o ARR (ingresos recurrentes anuales).

La facturación basada en suscripción es el método para cobrar a los clientes en intervalos predeterminados (mensual, trimestral, semestral o anual, por ejemplo) por el acceso continuo a productos o servicios, que generalmente se agrupan de manera que brindan valor agregado al cliente.

¿Qué es el software basado en suscripción?

Software o software como servicio basado en suscripción (SaaS): normalmente se refiere a las aplicaciones basadas en la nube a las que las personas tienen acceso siempre que sus licencias de suscripción permanezcan activas. A diferencia del modelo de licencia perpetua, donde se realiza un pago único a cambio del software que comienza a depreciarse tan pronto como se compra, el software basado en suscripción está en la nube y generalmente se ofrece a un costo recurrente más bajo. Proporciona a los usuarios acceso continuo a las funciones más recientes y mejoras de seguridad sin tasas adicionales.

SaaS frente a software basado en suscripción

Hay una diferencia entre SaaS y el software basado en suscripción. En SaaS, el software se entrega en línea y generalmente se aloja mediante el proveedor de software (u otro tercero). El software (y generalmente la infraestructura, el mantenimiento, las actualizaciones y el soporte necesarios) se vende como suscripción. Los modelos SaaS se pueden clasificar como suscripciones, ya que los usuarios tienen acceso continuo al software siempre que su cuenta esté activa. Pero no todos los modelos de suscripción son modelos SaaS.

¿Qué es una licencia de suscripción?

Una licencia de suscripción suele hacer referencia a un modelo de software como servicio (SaaS). Una licencia o asiento es mantenido por un solo individuo y proporciona acceso a un elemento particular de software. Muchas ofertas de SaaS se brindan en paquetes de niveles, que incluyen una cantidad específica de puestos, cada uno con una cuenta individual con acceso a todas las funciones o a un subconjunto calificado.

¿Qué es una licencia perpetua?

Una licencia perpetua proporciona acceso a un solo producto, como software, a perpetuidad, por un pago único. Una licencia perpetua está limitada a la versión específica adquirida. El acceso a las actualizaciones de funcionalidad y las mejoras de seguridad rara vez se incluyen, si es que alguna vez se incluyen.

¿Cuál es la diferencia entre una suscripción y una licencia?

Las licencias hacen referencia al acceso que tienen los usuarios en función de las condiciones de sus compras. Una licencia perpetua puede proporcionar acceso a un solo producto, como software, a perpetuidad. Sin embargo, la licencia puede estar limitada a la versión específica comprada. Una suscripción normalmente proporciona acceso rotatorio a un conjunto de aplicaciones complementarias. Para una tarifa recurrente, el usuario obtiene acceso a las funciones y mejoras más recientes sin costo adicional.

¿Qué es una plataforma de gestión de suscripciones?

Las suscripciones son modelos comerciales intrínsecamente complejos que requieren una supervisión adecuada para garantizar que los pedidos se completen y facturen correctamente, que los ingresos se reconozcan adecuadamente y que los clientes estén satisfechos. A pesar de esta complejidad, pueden crear un valor agregado significativo para los clientes y nuevas oportunidades de ingresos. Una plataforma (o sistema) de administración de suscripciones es un tipo de aplicación que se utiliza para ayudar a una empresa a conectar, rastrear y administrar todas estas variables con mayor eficiencia y precisión para optimizar la administración financiera y operativa.

¿Qué es un negocio basado en suscripción?

Un negocio basado en suscripciones es aquel que genera ingresos a partir de modelos comerciales dinámicos que evitan las ventas tradicionales únicas a la carta por bienes y servicios complementarios agrupados que se facturan a intervalos predecibles. Se ha dicho que la administración de suscripciones y los precios de suscripción han marcado el final de la propiedad, para vendedores y compradores. Es el primer paso para construir una relación recurrente con el cliente, una que sea mutuamente beneficiosa para ambas partes. En lugar de transferir los derechos de propiedad a los compradores en el momento de la venta, una empresa basada en suscripción les otorga el derecho de acceder a productos, servicios o experiencias durante un periodo de tiempo específico.

¿Por qué adoptar un modelo de negocio de suscripción?

Hay muchas razones para adoptar un modelo de negocio basado en suscripciones. Estos son solo algunos de los beneficios:

  1. Proporciona a las empresas la capacidad de agrupar productos y servicios para abordar las necesidades únicas de sus clientes con mayor precisión y más valor.
  2. Fortalece las relaciones con los clientes alejándose de los modelos tradicionales de compra única, donde se enfatiza más la búsqueda de nuevos negocios.
  3. Proporciona a los clientes un modelo de consumo que hayan adoptado para impulsar las experiencias del cliente y la satisfacción.
  4. Captura un mayor valor de por vida de cada cliente, en lugar de que los clientes busquen en otro lugar nuevos servicios o productos.
  5. Ofrece una mayor previsibilidad de ingresos y distribuyy el costo de los productos vendidos (COGS) a lo largo del tiempo, lo que puede traducirse en una previsión de mano de obra y recursos más precisa.
  6. Ayuda a las empresas a reducir la cantidad de activos fijos e intangibles en los balances generales, que se manifiestan en tasas más altos de rentabilidad sobre activos.
  7. Proporciona más oportunidades para que las empresas ofrezcan mejores precios de nivel de entrada con la capacidad de agregar funciones a medida que los clientes maduren.
  8. Ofrece nuevas oportunidades para la venta continua y cruzada para aumentar la participación de la cartera dentro de la base de clientes existente.

¿La gestión de suscripciones de Oracle está en la nube?

Oracle Subscription Management es parte de Oracle CX en Oracle Fusion Cloud.