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Tendencias de preguntas

Oracle Service Center

Brinde a los agentes del centro de contacto un fácil acceso a información crítica y la capacidad de administrar interacciones desde todos los canales en una única interfaz. Oracle Service Center es una solución de gestión de solicitudes de servicio que impulsa la productividad de los agentes y las conexiones auténticas con los clientes.

Vea lo que Oracle Service Center puede hacer por usted.

Explore Oracle Service Center

Escritorio de agente unificado

Supervise y mejore la eficiencia de sus equipos de servicio al cliente. Diseñe sus propios paneles de control basados en roles o elija entre más de 1000 informes de mejores prácticas para realizar un seguimiento de la actividad de los agentes.

Plataforma única

Mejore el conocimiento y la confiabilidad del servicio con una plataforma que conecta datos entre CRM y los sistemas de back-office al tiempo que proporciona estabilidad, escalabilidad y flexibilidad líderes en el sector.

Altamente configurable

Personalice la consola para agentes a fin de satisfacer sus requisitos comerciales únicos, sin necesidad de usar distintas integraciones o aplicaciones de terceros.

Escritorio ordenado para agentes

Potencie a los agentes del servicio al cliente B2B para acceder a la totalidad de las solicitudes de servicio, los datos de cuentas, la administración de conocimientos y las herramientas de colaboración dentro de una interfaz de usuario completamente intuitiva. Nuestra nueva consola para agentes B2B imita las aplicaciones de consumo conocidas con su hilo de conversación en el que se pueden realizar búsquedas y desplazarse.

Características de productividad

Mejore la eficiencia de los agentes de servicio al cliente y resuelva problemas más rápido mediante flujos de trabajo sencillos y con secuencias de comandos, recomendaciones generadas de forma proactiva y sugerencias de la siguiente mejor acción para capturar información crítica del cliente y guiar a los agentes hacia el siguiente mejor paso.

Analítica de agentes

Diseñe paneles e informes basados en roles para rastrear la actividad de los agentes. O elija entre más de 1000 informes de mejores prácticas para comprender y mejorar la eficiencia de sus equipos de servicio al cliente.


Marco omnicanal robusto

Interactúe con sus clientes en cualquier momento y canal, lo que incluye el correo electrónico, el chat, el teléfono, la participación visual/por video, la mensajería de texto y más. Entregue una experiencia de servicio al cliente de marca personalizada a cada individuo.

Telefonía integrada y filas universales

Reconozca automáticamente a los clientes individuales y cargue solo la información y las pantallas relevantes para satisfacer las necesidades de la persona con la que se está comunicando.

Chat en vivo proactivo

Interactúe proactivamente con visitantes de alto valor a través del servicio al cliente digital utilizando un enrutamiento sofisticado basado en habilidades para ofrecer las mejores experiencias posibles.

Mensajería y SMS

Utilice las plataformas de mensajería más populares para proporcionar ayuda más rápida y directa, lo que se traduce en mejores resoluciones y clientes más satisfechos.

Chat de video

Profundice las relaciones con los clientes mediante la participación cara a cara mediante el chat de video bidireccional a través de la misma interfaz de agente.

Navegación conjunta

Resuelva problemas más rápido al permitir que los agentes vean exactamente lo que ven sus clientes con solo hacer clic en un botón.


Gestión eficaz de la carga de trabajo

Enrute automáticamente los casos entrantes de la mesa de ayuda y del centro de llamadas al mejor agente en función de sus reglas y requisitos comerciales.

Flujos de trabajo de interacción mejorados

Aproveche los flujos de trabajo dinámicos y basados en tareas que se ajustan a las habilidades de cada agente, el contexto de la situación y la percepción del cliente para ofrecer el mejor servicio al cliente posible para cada individuo.

Enrutamiento y filas eficientes

Haga que su centro de llamadas sea más eficiente mediante la asignación estándar y el método round-robin para las filas.

Espacio de trabajo contextual

Brinde un servicio uniforme, independientemente de los agentes, con mayor flexibilidad para adaptar su centro de contacto a las necesidades empresariales en evolución.

Herramientas de colaboración

Aproveche toda la experiencia organizacional a través de un conjunto de herramientas de colaboración, integrado directamente en la consola del agente, que proporciona los datos y el contexto histórico de todas las interacciones anteriores y relevantes.

Automatización de tareas

Elimine el trabajo repetitivo mediante actualizaciones, respuestas, escalaciones y asignaciones automatizadas para reducir la cantidad de errores costosos y la rotación de agentes.


Conocimiento del agente sin fricción

Los agentes de servicio al cliente pueden acceder a una base de conocimientos avanzada de autoaprendizaje con la tecnología de Oracle Knowledge Management para recibir respuestas relevantes y personalizadas a sus preguntas.

Experiencias contextuales

Configure su base de conocimientos para adaptarse a las necesidades comerciales y de los agentes con respuestas precisas y coherentes garantizadas.

Creación enriquecida de artículos de conocimiento

Mejore las experiencias de los clientes y los agentes con artículos de conocimiento de marca que utilizan editores de contenido WYSIWYG, texto enriquecido y compatibilidad con HTML.

Capacidades de búsqueda precisas

Proporcione a los usuarios capacidades de búsqueda guiada precisas y de autoservicio, independientemente del idioma o la redacción.


Asistencia y soporte guiados

Permita que los agentes de servicio y los clientes encuentren respuestas o explicaciones de texto al seleccionar las respuestas desde las ramificaciones de las preguntas en las guías. Los agentes pueden encontrar rápidamente la información para proporcionarles a los clientes cuando trabajan con ellos por teléfono, responden a un incidente o hablan por chat.

Estandarizar la resolución de problemas

Ayude a los agentes a brindar un servicio al cliente rápido y preciso utilizando guías para diagnosticar problemas, solucionar problemas y brindar las mejores respuestas.

Implementación multicanal

Proporcione guías y manuales a los clientes en cualquier lugar, ya sea en la web, en el centro de contacto, por correo electrónico o en las sesiones de chat.

Soporte multimedia

Trabaje con los clientes utilizando el contenido que prefieren, como imágenes y multimedia, para agregar contexto y ayudarlos a resolver preguntas rápidamente.


Gestión de comentarios

Capture y actúe sobre los comentarios de los clientes en tiempo real a través de múltiples canales, lo que incluye puntos de contacto web, en redes sociales y del centro de contacto.

Solicite comentarios de forma proactiva

Cree y publique encuestas que recopilen de forma proactiva los comentarios de los clientes tras las interacciones con el centro de llamadas para comprender mejor y optimizar los contratos de servicio.

Proporcione comentarios de agentes

Proporcione a los agentes información directa sobre los niveles de satisfacción de los clientes para mejorar la experiencia del servicio.

Seguimiento automatizado

Acelere la resolución de problemas con seguimientos inmediatos y automatizados, como la creación de incidentes para otros departamentos o agentes del centro de contacto.

Detecte la percepción del cliente

Identifique rápidamente a los posibles clientes insatisfechos y establezca prioridades para el seguimiento. Clasifique la percepción de los clientes en categorías específicas para una acción inmediata.

Información práctica y en tiempo real

Tome mejores decisiones de servicio utilizando una variedad de informes personalizados, predefinidos y basados en las mejores prácticas.

Informes personalizados

Cree los informes adecuados para su empresa. Con el diseñador de informes, tiene una vista de alto nivel de su organización de servicio al cliente, personalizada según la forma en que desea verla.

Monitoreo en tiempo real

Comprenda las interacciones de sus agentes y vea su actividad en tiempo real a través de múltiples canales con los paneles para supervisores.


Vea todos los casos de éxito de clientes

Casos de éxito de clientes con el centro de contacto

Oracle ayuda a algunas de las mejores empresas a crear las mejores interacciones y experiencias con los clientes con una potente oferta de servicios en la nube.

Logotipo de Albuquerque
Logotipo de Beachbody
Logotipo de Panasonic
Logotipo de Payoneer
Logotipo de Radius Bank
Logotipo de Razer
Logotipo de Nestlé Special T
Logotipo de Yamaha
Logotipo de smiths medical

Los agentes del centro de contacto de Smiths Medical se centran plenamente en los clientes con su solución de servicio unificado.

Beneficios clave: consola del agente del centro de contacto

  • Resuelva problemas más rápidamente

    Ayude a los agentes de servicio a entregar resoluciones para clientes más rápidas, precisas y consistentes con recomendaciones dinámicas basadas en las mejores prácticas establecidas de su organización.

    Obtenga más información sobre las nuevas funciones de Oracle Service Center diseñadas para sus agentes de servicio

  • Simplifique la incorporación de agentes

    Reduzca el tiempo necesario para capacitar a los agentes mientras mejora las tasas de resolución en la primera vez y brinda mejores experiencias a los clientes. Nuestro nuevo escritorio de agentes B2B unificado combina todas las interacciones en una fuente de actividad consolidada que funciona tal como las aplicaciones familiares de consumo, lo que ayuda a los nuevos agentes a ser productivos rápidamente.

    Aprenda cómo simplificar la incorporación de agentes y retener a los agentes que ya tiene

  • Mejore la productividad y el compromiso de los agentes

    Aumente la productividad de los agentes con herramientas intuitivas, que incluyen secuencias de comandos para agentes, espacios de trabajo contextuales, asistencia guiada y análisis en tiempo real. Proporcione a los agentes un conjunto sólido de herramientas de colaboración para encontrar respuestas más rápido.

    Blog: Cómo un minorista de almacén aumentó la productividad de sus agentes

  • Elimine las experiencias de servicio al cliente fragmentadas

    Proporcione a los agentes de servicio al cliente B2B las herramientas que necesitan para resolver problemas de clientes extremadamente complejos. Con la consola para agentes, su personal puede comunicarse con todos los departamentos a fin de acceder a la información desde cualquier sistema necesario, como ERP, cadena de suministro, comercio y facturación—, y aplicar procesos comerciales multifuncionales para ayudar mejor a los clientes.

22 de febrero del 2021

Facilitar la experiencia de los agentes de servicios B2B

Carrie West, responsable sénior de marketing de productos de Oracle

La consola del agente de servicio al cliente no ha cambiado mucho en los últimos años. No se ha mantenido al día con las elegantes e intuitivas aplicaciones B2C que usan (y adoran) los agentes del centro de contacto en su vida personal. Esas consolas resultan engorrosas, y no es divertido trabajar con ellas. Hasta ahora. Oracle ha hecho algo completamente nuevo para mejorar la experiencia del agente de servicios B2B y nos complace compartirlo con usted.

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Recursos

Preparativos para la nube

Preparativos para el lanzamiento

Póngase al día con las últimas versiones de Oracle Service Center (que forma parte de B2C Service) y asegúrese de que su actualización sea exitosa. Revise las características más recientes, como las innovaciones, las descripciones generales de capacidades, las ventajas comerciales, las consideraciones de configuración y los consejos de uso.

Documentación

Documentación

Oracle ofrece una amplia gama de documentación, videos y tutoriales que lo ayudarán a aprender más sobre Oracle Service Center (que forma parte de Oracle B2C Service). Encontrará todos estos recursos y más en Oracle Help Center.

Comunidad de clientes

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect es la principal comunidad en la nube en línea de Oracle. Diseñada específicamente para la colaboración entre pares, el intercambio de prácticas recomendadas y para entregar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden entregar comentarios sobre las soluciones de nube de ventas, nube de marketing y nube de servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

Aprendizaje en la nube

Desarrolle sus habilidades de CX

Oracle University ofrece una variedad de soluciones de aprendizaje para ayudar a desarrollar conocimientos en la nube, validar la experiencia y acelerar la adopción. Obtenga más información sobre las capacitaciones y certificaciones en las que puede confiar para garantizar el éxito de su organización.

Soporte y servicios

Oracle Cloud Marketplace

Fomente la innovación con las aplicaciones y los servicios innovadores de nuestros partners. Encuentre la lista más completa de aplicaciones de nube de ventas, nube de servicios y nube de marketing en Oracle Cloud Marketplace.

Servicios de consultoría y partners

Prácticas recomendadas

Prácticas recomendadas de servicio al cliente

El servicio al cliente consiste en todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después (e incluso antes) de que compran y usan sus productos o servicios. Incluye las actividades de autoservicio digital o las actividades asistidas (a través de un centro de contacto) con el fin de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y reclamos o responder a las preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la lealtad de los clientes y las recomendaciones boca a boca.

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