Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Ofrezca el mejor soporte posible con múltiples puntos de contacto de servicio, acciones, entradas y selecciones para satisfacer las necesidades de sus clientes en tiempo real. Brinde un servicio proactivo de manera más rápida y eficaz con chat inteligente y las soluciones de automatización de decisiones.

Autoservicio del cliente

Brinde a sus clientes la resolución de problemas de autoservicio más rápida y eficiente, sin involucrar a un agente del centro de contacto.

Inteligencia robusta

Libere a los agentes de servicio al cliente para manejar las solicitudes escaladas mientras delegue la resolución de tareas diarias al asistente digital.

Servicio automatizado

Aproveche el poder de Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor, y Knowledge Management a fin de crear el menú perfecto de opciones digitales para ofrecer mejores experiencias de servicio al cliente.

Habilidades de asistente digital

Conecte habilidades de toda su empresa para resolver problemas complejos utilizando chatbots enfocados en una variedad de tareas. Las solicitudes se enrutan automáticamente al bot correcto en segundo plano, lo que les brinda a los clientes una experiencia perfecta con un asistente digital.

Enrutamiento "como agente"

Obtenga una valiosa incorporación a su grupo de agentes y evite que los clientes tengan que repetir su consulta. Oracle Digital Assistant transfiere automáticamente las solicitudes escaladas, lo que incluye todo el contexto relevante y el historial de conversaciones, a un agente en vivo.

Incrustaciones web proactivas

Brinde a sus clientes la oportunidad de conversar con un agente de servicio o buscar respuestas en su base de conocimientos mientras continúa navegando por su sitio web.

Chats proactivos y ad hoc

Ofrezca chats en vivo basados en la disponibilidad del agente o en escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Chats basados en escenarios de clientes

Ofrezca chats sindicados iniciados por el cliente cuando estén disponibles o cuando ocurran escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Soporte de encuestas

Proporcione una encuesta posterior al chat para recopilar comentarios valiosos de los clientes.

Clasificación de respuestas

Permita que los visitantes encuentren sus propias respuestas fácilmente. Use Oracle Knowledge Management a fin de que las 10 respuestas más populares a las preguntas de los clientes estén disponibles para que los visitantes puedan encontrar sus propias respuestas.

Tiempo dedicado al chat

Comprenda la cantidad de tiempo que un visitante pasa en un chat, lo que incluye el tiempo de espera antes del inicio del chat, para identificar oportunidades de mejora.

Chat en vivo en tiempo real

Aborde las necesidades de sus clientes en cualquier momento y canal. Brinde a los clientes la opción de contactar y conversar con un agente de servicio mediante reglas de chat altamente configurables y fáciles de implementar.

Enrutamiento de múltiples interfaces

Los agentes de servicio al cliente pueden aceptar fácilmente solicitudes de chat provenientes de diferentes interfaces.

Conecte el historial de visitantes web con los contactos

Cree perfiles de visitantes más completos y comprenda mejor sus necesidades utilizando la información contextual del navegador y los datos de la página.

Panel de agentes optimizado

Mejore la eficiencia y la experiencia de chat de los agentes con una interfaz optimizada.

Mensajes que no quedarán registrados

Garantice la privacidad de los clientes permitiéndoles enviar mensajes que no quedarán registrados. Los agentes pueden ver el mensaje y responder, pero el texto no se almacena en la base de datos.

Chat de video avanzado

Cree mejores participaciones de servicio al cliente con un servicio de video cara a cara que brinde la información, el asesoramiento y la orientación correctos.

Escalación de chat a video

Permita que los agentes cambien de un chat en vivo a un chat de video bidireccional con el consentimiento del cliente.

Video bidireccional

Cree conexiones cara a cara entre el agente y el cliente con transmisión de video bidireccional.

Video unidireccional

Adapte sus interacciones a la situación con la transmisión de video unidireccional entre el agente y el cliente. Solo una parte puede ver a la otra.

Llamada de voz

Active la devolución de llamada web instantánea y conecte a los agentes por voz para comenzar a interactuar con los clientes en segundos.

Soporte móvil

Permita que los clientes que utilizan el chat en vivo en dispositivos móviles cambien al chat de video sin desconectarse del dispositivo móvil.

Mensajes de texto y en redes sociales

Brinde a los clientes la capacidad de conectarse con agentes a través de mensajes de texto SMS y mensajes en redes sociales.

Soporte para redes sociales

Brinde servicio en el punto de necesidad con opciones de comunicación flexibles en canales de medios sociales, como Facebook Messenger y WeChat.

Integración de la consola para agentes

Canalice fácilmente los mensajes a las consolas de sus agentes para obtener esa importante vista integral del cliente.

Soporte para Knowledge Management

Vincule rápidamente a los clientes con la información necesaria al compartir artículos de conocimiento y respuestas a través del chat.

Productividad de agentes

Aumente la eficiencia de los agentes de servicio al cliente al proporcionar soporte automatizado a través de SmartAssistant, una base de conocimientos integral y SmartText.

Contexto e historia

Proporcione una experiencia continua cada vez que un cliente interactúe con su empresa con respecto al mismo tema, problema o pregunta. Todo el contexto o historial se conserva para que los clientes eviten la frustración de repetir la consulta cada vez que se contactan. Los agentes de servicio al cliente pueden responder a través del canal de mensajería preferido del cliente.

Definición y gestión de reglas unificadas

Establezca reglas comerciales proactivas para interactuar, en tiempo real, con los visitantes del sitio web. Capture datos de visitantes e invoque acciones complejas mientras inserta contenido y activa eventos a lo largo de toda la experiencia de participación.

Soporte para entornos multisitio

Cree y edite un número ilimitado de sitios para realizar pruebas y análisis, o distinga algunos como sitios públicos, según criterios específicos.

Editor de reglas

Unifique la definición y administración de reglas en una solución escalable y receptiva.

Asociación de reglas con sitios

Descubra contenido desactualizado, aprenda qué artículos son más populares y marque los cuellos de botella mediante el seguimiento de la forma en que se crea y publica conocimiento.

Panel de usuario

Muestre la totalidad de las reglas y los sitios para identificar rápidamente qué reglas se utilizan en determinados sitios y su estado actual.

Pruebas A/B

Vea cómo los cambios individuales en su sitio web afectan el comportamiento de los visitantes para mejorar el diseño de su sitio y las experiencias de los usuarios.

Navegación conjunta integrada y autónoma

Permita que los agentes de servicio vean las pantallas de los clientes en tiempo real para resolver problemas más rápidamente, aumentar los ingresos por llamada y mejorar las experiencias del cliente en la Web y los dispositivos móviles.

Flexibilidad en tipos de dispositivos

Comparta la pantalla usando cualquier combinación de web, móvil o de escritorio. Trabaje con todo tipo de medios en línea enriquecidos y contenido dinámico.

Protección de la privacidad del cliente

Asegure la privacidad del cliente. Los clientes tienen control sobre lo que los agentes pueden ver y hacer durante las sesiones de pantalla compartida.

Control de clientes

Ponga a los clientes al mando. Permítales mantener el control y terminar la sesión de navegación conjunta en cualquier momento.

Análisis, informes y auditorías

Supervise e informe la duración de la sesión de navegación conjunta y la eficacia de los agentes con la flexibilidad de agregar atributos de informes desde fuentes de datos externas. Audite cualquier cambio de configuración en la gestión que haya sido realizado por los administradores.