Servicio basado en activos para la alta tecnología y la fabricación

El servicio basado en activos ayuda a las empresas de sectores que hacen un uso intensivo de activos, como la alta tecnología y la fabricación, a gestionar el ciclo de vida del servicio, predecir y prevenir tiempos de inactividad, mejorar la eficiencia e incrementar los ingresos relacionados con el servicio. Esta solución preintegrada se despliega rápidamente, automatiza los flujos de trabajo críticos y unifica la cadena de valor de tus servicios conectando a clientes, equipos de servicio y activos.

Descubre el servicio basado en activos

Gestión de activos y supervisión de IdC

Mejora la eficiencia y aumenta el valor de tus activos. Optimiza la disponibilidad, el mantenimiento y la utilización de los activos mediante el seguimiento y la visualización remotos continuos del uso, el estado, el rendimiento y los entornos operativos.

Gestión de activos
  • Ofrece soporte para el ciclo de vida completo: gestiona todo el ciclo de vida de tus activos físicos para lograr una visibilidad completa de tus operaciones proactivas de mantenimiento y tu servicio de campo. Realiza un seguimiento de cualquier activo, ya sea propio o prestado, en cualquier lugar y momento.
  • Optimiza el procesamiento: automatiza el proceso de creación de incidentes y de actualización de la información de tus activos para disponer siempre de la información más reciente y precisa.
Supervisión de IoT
  • Automatiza la creación de incidentes con integración nativa: las funcionalidades de automatización de políticas de Oracle Intelligent Advisor pueden resolver problemas automáticamente, notificárselos a los equipos de servicio de campo, automatizar las respuestas o comunicarse bidireccionalmente con los dispositivos.
  • Soluciona problemas automáticamente: Oracle Service resuelve problemas conocidos y de alto riesgo de forma automática mediante el envío de comandos directamente a los activos y dispositivos.

Gestión de contratos, garantías y suscripciones

Cumple tus obligaciones empresariales y de rendimiento y obtén visibilidad en tiempo real de los derechos (servicios, tarifas o descuentos) cubiertos por los paquetes de suscripción.

Contratos y garantías
  • Protege automáticamente los activos del cliente con garantías: las comprobaciones de derechos incorporadas te permiten proporcionar el servicio correcto en el momento adecuado.
  • Gestiona los ajustes de precios y acuerdos de nivel de servicio o los productos cubiertos: cumple las obligaciones contractuales de desempeño y aplica reglas de negocio.
Gestión de suscripciones
  • Mejora la visibilidad del servicio de campo: los equipos de servicio de campo disfrutan de visibilidad en tiempo real de los derechos cubiertos por los paquetes de suscripción.
  • Ofrece autoservicio a tus clientes:permite a tus clientes controlar sus pedidos y cuentas de suscripción sin la ayuda de un representante de ventas o un agente del servicio de atención al cliente. La funcionalidad de autoservicio permite que los clientes compren o cambien suscripciones fácilmente.

Gestión de casos y solicitudes de servicio

Gestiona las interacciones con los clientes y la carga de trabajo de los agentes a través de canales digitales y tradicionales. Diagnostica y resuelve problemas con IdC integrado, conocimientos, colaboración y recomendaciones basadas en activos. Crea órdenes de trabajo de servicio de campo y programa citas desde las solicitudes de servicio.

  • Acaba con las experiencias de servicio al cliente inconexas: proporciona a los agentes de servicio al cliente B2B las herramientas necesarias para resolver problemas extremadamente complejos para tus clientes. Con la consola del agente, tu personal puede comunicarse con todos los departamentos para acceder a la información desde cualquier sistema necesario, como ERP, cadena de suministro, comercio, y facturación, y aplicar procesos empresariales multifuncionales para ayudar mejor a los clientes.
  • Mejora la productividad y el compromiso de tus agentes: aumenta la productividad de tus agentes con herramientas intuitivas, como scripts de agente, espacios de trabajo contextuales, asistencia guiada y análisis en tiempo real. Proporciona a los agentes un conjunto sólido de herramientas de colaboración para encontrar respuestas más rápidamente.
  • Gestión eficaz de las cargas de trabajo: dirige automáticamente las incidencias entrantes en el call center y el servicio de ayuda al agente más adecuado en función de las reglas y requisitos de tu negocio.
  • Flujos de interacción mejorados: disfruta de flujos de trabajo dinámicos basados en tareas que se ajustan a las competencias de cada agente, al contexto y a la percepción del cliente para ofrecer el mejor servicio posible a cada cliente.

Planificación y programación de actividades de servicio

Optimiza la prestación de servicio asignando y enrutando automáticamente las tareas a los trabajadores de servicio de campo en función de los acuerdos de servicio, de sus competencias, su ubicación y su disponibilidad y de patrones de rendimiento específicos.

  • Prevé de forma precisa las necesidades de personal: cumple las previsiones y objetivos de gestión de la carga de trabajo, anticipa la demanda futura, crea planes a largo plazo y realiza un seguimiento del rendimiento.
  • Optimiza el uso de recursos: configura tu modelo de servicio para cumplir tus objetivos de eficiencia operativa, gestión de costos y experiencia del cliente.
  • Automatiza la programación y el enrutamiento: garantiza la puntualidad en las llegadas, reduce las distancias recorridas, evita los despachos innecesarios de unidades de servicio y completa más tareas al día.

Activación de técnicos de campo

Mejora tu tasa de resolución en primer contacto permitiendo a los técnicos de campo acceder a información crítica, escalar problemas y obtener soporte on-demand.

  • Realiza actividades de servicio en cualquier lugar: accede a datos críticos de las tareas y captura la información necesaria para atender a los clientes sobre el terreno, ya sea online u offline.
  • Simplifica actividades complejas con flujos de trabajo preconfigurados: proporciona asistencia guiada a tus trabajadores móviles, acorta el tiempo de incorporación y garantiza la coherencia del servicio.
  • Accede a conocimientos mientras realizas actividades de servicio: consulta manuales, videos, artículos, esquemas y otros documentos desde tu aplicación móvil para obtener respuestas y resolver problemas.
  • Conecta y colabora con tu equipo: comparte experiencias, trabajos, piezas y herramientas para solucionar problemas de los clientes y completar más tareas en el primer intento.

Logística e inventario de piezas de servicio

Coordina la entrega de piezas para la resolución de problemas in situ y organiza las devoluciones de productos para reparaciones, préstamos y reemplazos. Permite a los trabajadores móviles solicitar, recibir, transferir y reservar piezas para su uso futuro.

Depot Repair
  • Estimación, reparación y devolución: proporciona a tus clientes una estimación del costo de sus reparaciones y genera autorizaciones de devolución de material para facilitar las mismas. Crea rápida y fácilmente órdenes de trabajo, ejecuta reparaciones y envía los activos reparados a tus clientes.
  • Visibilidad completa: gestiona todo el flujo de trabajo de tu organización de reparación con vínculos a órdenes, cargos, envíos y facturas. Optimiza el uso de recursos y factura adecuadamente los servicios.
Logística de piezas optimizada
  • Pedido de piezas: verifica fácilmente la disponibilidad y solicita piezas de servicio desde las solicitudes de servicio.
  • Ejecución de pedidos de piezas: asegúrate de que la pieza correcta se envíe rápidamente al lugar adecuado.
  • Gestiona el stock en tránsito: permite que los técnicos del servicio de campo soliciten, reciban, transfieran y reserven fácilmente piezas para su stock en tránsito, y asegúrate así de que siempre tengan las piezas adecuadas para realizar su trabajo.
  • Facilita las devoluciones: emite las autorizaciones de devolución de material de los clientes desde las solicitudes de servicio.

Facturación y análisis posterior al servicio

Captura y registra el tiempo, la mano de obra y las piezas utilizadas, así como otros detalles de costos del servicio. A continuación, factura los cargos revisados para recibir el pago oportuno por los servicios prestados. Aplica automáticamente los descuentos contractuales y genera las cuentas por cobrar para su facturación a los clientes.

Captura de costos e inicio de facturación
  • Captura los costos del servicio: asegúrate de que los costos del servicio se capturen y registren correctamente. A continuación, analízalos para impulsar mejoras de rentabilidad en tu área de servicio.
  • Factura a tus clientes: envía los cargos revisados para facturarlos y recibir el pago oportuno por los servicios prestados.
Informe de servicio
  • Revisa los cargos: revisa adecuadamente los cargos por piezas, mano de obra y gastos desembolsados durante la prestación de servicios.
  • Ajusta los cargos: realiza fácilmente las correcciones y actualizaciones necesarias en los cargos por piezas, mano de obra y gastos, para asegurar una facturación precisa, junto con un registro de costos adecuado y actualizaciones de activos.

Autoservicio para los clientes

Ayuda a los clientes a encontrar respuestas críticas rápidamente de la forma que más les convenga. Conecta a tus clientes con toda tu organización, desde la información de cuentas y los activos hasta los agentes de servicio.

  • Ofrece opciones y comodidad a tus clientes: brinda a tus clientes un servicio inmediato a través de sus canales preferidos, como asistentes digitales, videollamada (PDF) y SMS.
  • Ayuda a los clientes a encontrar respuesta a los problemas más comunes: desvía las consultas sencillas para que no lleguen hasta los equipos de servicio y permite a los clientes realizar autodiagnósticos y resolver sus problemas rápidamente.
  • Permite a los clientes gestionar y realizar un seguimiento de sus citas de servicio de campo: envía notificaciones a los clientes por correo electrónico o SMS y ofréceles visibilidad en tiempo real del estado de llegada del trabajador móvil, con opciones para reprogramar las actividades de servicio.
  • Alertas definidas por el usuario: establece qué tipos de previsiones y eventos de dispositivo deben generar avisos. Define la gravedad de las alertas o advertencias (desde aquellas que necesitan poca atención hasta aquellas que requieren informes inmediatos de incidentes) y escala en función de ello.

Historia de transformación de servicio

Descubre cómo JCI ofrece valor en la economía de servicios actual

Johnson Controls transforma los entornos donde las personas viven, trabajan, aprenden y juegan. Tras más de 135 años innovando, Johnson Controls se ha marcado como objetivo redefinir el rendimiento de los edificios para el bienestar de las personas y del planeta.

Éxitos de clientes de servicio basado en activos

Explora más éxitos de clientes

Los clientes de diversas industrias utilizan Oracle B2B Service para brindar una experiencia de servicio al cliente diferenciada a clientes de alto valor.

Mejora el ciclo de vida del servicio para tus clientes y empleados

Prevé y evita los tiempos de inactividad de los activos

Permite que tus activos conectados capturen insights más detallados sobre el uso de los productos. Utiliza señales de control remoto para abordar los problemas de forma proactiva antes de que afecten a los clientes. Estos datos se pueden utilizar para crear programas de mantenimiento y evitar interrupciones en el servicio garantizando al mismo tiempo los márgenes del mismo.

Ofrece un servicio de campo eficiente

Garantiza una prestación de servicios puntual, eficiente y coherente, independientemente de cómo se inicien las actividades de servicio (a través de control remoto, del autoservicio del cliente o de tu centro de contacto). También puedes integrar las actividades de mantenimiento en el ciclo de vida del servicio, coordinándote con tu servicio de campo cuando tenga sentido maximizar el tiempo empleado in situ mientras evitas tiempos de inactividad futuros.

Garantiza la disponibilidad de las piezas de servicio

Los plazos de entrega largos, el envío de técnicos de campo a las intervenciones sin las piezas correctas en mano o los costos adicionales generados por una mala planificación suponen una pérdida de tiempo y dinero para tu negocio. Asegúrate de que tus equipos de servicio puedan solicitar piezas, gestionar el stock en tránsito, devolver piezas para su reparación e intercambiar piezas sobre el terreno para completar el servicio de manera eficiente.

Recursos

Preparación para la nube

Mejores prácticas y recursos

Encuentra las mejores prácticas y recursos útiles que te permitirán aprovechar al máximo los productos de Advertising and CX. No importa si eres un cliente nuevo o buscas la forma de optimizar o ampliar tu implementación, encontrarás lo que necesitas.

Documentación

Documentación

Oracle ofrece una amplia gama de documentos, videos y tutoriales que te ayudarán a obtener más información sobre Oracle Service. Encontrarás todos estos recursos y muchos más en el centro de ayuda de Oracle.

Aprendizaje en la nube

Desarrolla tus habilidades de CX

Oracle University te ofrece una gran variedad de soluciones de aprendizaje que te ayudarán a ampliar tus conocimientos sobre la nube, a validar tu experiencia y a acelerar la adopción. Infórmate sobre los recursos de formación y certificación en los que puedes confiar para garantizar el éxito de tu organización.

Comunidad

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect es la comunidad principal de Oracle en la nube virtual. Se ha diseñado específicamente para la colaboración entre compañeros, el intercambio de mejores prácticas y para proporcionar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden proporcionar comentarios sobre soluciones de nube de ventas, nube de marketing y nube de servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

Información adicional

Soporte y servicios

Oracle Cloud Marketplace

Impulsa la innovación con aplicaciones y servicios de aliados innovadores. Visita Oracle Cloud Marketplace para encontrar la lista más completa de aplicaciones de ventas, servicios y marketing en la nube.

Mejores prácticas

Mejores prácticas del servicio al cliente

El servicio al cliente son todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después —e incluso antes— de comprar o usar productos o servicios. Incluye actividades de autoservicio digital o actividades asistidas, a través de un call center, con el propósito de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas, o responder a preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.

Comienza ahora