Nebyly nalezeny žádné výsledky

Vašemu vyhledávání neodpovídají žádné výsledky.

Abyste našli to, co hledáte, doporučujeme vyzkoušet následující postup:

  • Zkontrolujte pravopis vašich klíčových slov ve vyhledávání.
  • Použijte synonyma pro klíčové slovo, které jste zadali, například zkuste „aplikace“ místo „software“.
  • Vyzkoušejte jedno z populárních vyhledávání uvedených níže.
  • Zahajte nové hledání.
Časté otázky

Co jsou zákaznické služby?

Zákaznické služby představují pomoc, kterou organizace nabízí svým zákazníkům před nebo po zakoupení nebo použití produktů nebo služeb. Zákaznický servis zahrnuje akce, jako je nabízení návrhů produktů, řešení problémů a stížností nebo odpovědi na obecné otázky.

Každá interakce se zákaznickými službami je příležitostí k rozvoji vašeho podnikání. Skvělé zákaznické služby dávají vyniknout proti konkurenci, protože podporují loajalitu a uznání značky.

Historie zákaznických služeb

Abyste lépe porozuměli významu a měnící se povaze zákaznických služeb, pomáhá vám pochopit přechod z jednoho kanálu zákaznických služeb na služby vícekanálové jako klíčový aspekt obchodního úspěchu.

Než se rozšířilo uplatnění telefonu, byly zákaznické služby z velké části poskytovány osobně nebo poštou. Vynález telefonu dal organizacím novou příležitost vyniknout před konkurencí díky poskytování lepších a rychlejších zákaznických služeb po telefonu.

V 60. letech byla vytvořena první call centra, která se vyvinula v oddělení zákaznických služeb. Díky specializovanému oddělení zákaznických služeb mohly organizace držet krok s nejnovějšími technologiemi a strategiemi zákaznických služeb, jako je poskytování konzistentního školení všem zaměstnancům, kteří jednali se zákazníky.

Během 90. let a začátkem druhého tisíciletí vytvořil mnohem více příležitostí pro zákaznické služby internet – vznikly nové kanály. Zákazníci mohli nejen volat kvůli dotazům, ale mohli také přejít na web společnosti a poslat e-mail nebo případně komunikovat pomocí nejnovějších technologií, jako jsou chatovací roboti.

Během posledního desetiletí se objevil další kanál v podobě sociálních sítí, jako jsou Facebook a Twitter, jejichž prostřednictvím mohou zákazníci komunikovat s podniky. V poslední době nastupují technologie jako umělá inteligence a Internet of Things (IoT), které rychle rozšiřují příležitosti pro zákaznické služby.

Jak se liší zákaznické služby od péče o zákazníky?

Zákaznické služby jsou podmnožinou služeb zákazníkům (CX), což je širší pojem, který se týká součtu všech kontaktních bodů, které má zákazník ve společnosti, včetně prodeje, marketingu, školení, zákaznických služeb a dalších.

Organizace často měří prostředí svých zákazníků tak, aby mohly vyhodnocovat emocionální, fyzické a jiné vazby zákazníků se značkou. Služby zákazníkům hrají jednu z důležitých rolí v celkovém prostředí zákazníků, pomáhají – nebo ubližují – organizaci v její snaze o vytváření pozitivního propojení se zákazníky.

Obchodní hodnota zákaznických služeb

Je obtížné zveličovat dopad a význam zákaznických služeb pro organizace, které komunikují přímo se zákazníky, ať už jde o jiné podniky nebo o koncové zákazníky. Mezi nejvýznamnější přínosy pozitivních zkušeností se zákaznickými službami patří:

  • Vytváření příznivců značky. Šťastnější zákazníci bývají loajální a rádi se vracejí. Další výhodou je, že udržování stávajících zákazníků poskytováním výjimečných zákaznických služeb je obvykle mnohem levnější než snaha přilákat zákazníky nové.
  • Zvyšování příjmů. Lepší zákaznické služby mohou zákazníky přimět k nákupu více produktů a služeb, což vede k vyšším výnosům.
  • Podpora diferenciace značky. Některé organizace vynikají nad svými konkurenty – i když nabízejí srovnatelné produkty – poskytováním úžasných zákaznických služeb, které jsou přizpůsobené a relevantní.

Stejně důležité jako tyto obchodní výhody jsou vysoké náklady za neposkytování kvalitního zákaznických služeb. I jeden špatný zážitek pro zákazníka – jako je pomalé online prostředí, nemožnost dostat jasnou a stručnou odpověď na otázku nebo obdržení špatné rady – může vést ke ztrátě důvěry a loajality zákazníků. Zákazník nemusí od organizace nakoupit znovu a místo toho se může stát loajálním zákazníkem konkurence.

Pokud zákazník také zveřejní na sociálních médiích informace o neuspokojivé interakci se zákaznickými službami, může to dále poškodit značku organizace, což může vést k ještě větším ztrátám.

 

Podle jednoho průzkumu mezi americkými spotřebiteli jedna třetina zvažuje přechod společností po jedné špatné zkušenosti se zákaznickými službami a více než 50 % zrušilo plánovaný nákup nebo transakci kvůli nedostatečným službám.1

Klíče k úspěchu zákaznických služeb

Abyste své zákazníky “ohromili”, musí jít vaše organizace nad rámec očekávání zákazníků a poskytovat vynikající služby zákazníkům a.

  • Propojte všechny interakce s klientem. Bezproblémově propojte všechny kontaktní body: digitální kanály, kontaktní centra a interakce v terénu po celou cestu péče o zákazníky.
  • Nabídněte možnosti zapojení. Nabídněte zákazníkům širokou škálu možností interakce s vámi tak, jak chtějí – kdekoli a kdykoli.
  • Poskytněte vynikající zkušenosti. Umožněte agentům call centra orientovaným na zákazníky překonat jejich očekávání.
  • Poskytujte přizpůsobené odpovědi. Poskytněte tu správnou odpověď prostřednictvím nejlepší správy znalostí nebo automatizovaných personalizovaných rad.
  • Automatizujte procesy a interakce. Předvídejte, vylepšujte a rozšiřujte zkušenosti zákazníků pomocí automatizace a inteligence.

Organizace musí nabídnout nejmodernější technologie pro automatizaci a přizpůsobení služeb a poskytovat jednotné a plynulé prostředí napříč každým kontaktním bodem zákazníka, aby zaručovaly trvale vysokou úroveň zákaznických služeb.

Výhody řešení cloudových zákaznických služeb

Organizace, které se dosud spoléhají na starší řešení zákaznických služeb, považují za stále obtížnější a nákladnější udržet krok s rostoucími požadavky zákazníků na větší a rychlejší přístup v rámci více platforem a kanálů. Proto se mnoho organizací již přesunulo na cloudové CRM platformy a další řešení cloudových zákaznických služeb, která poskytují.

  • Integrace v rámci všech oddělení a zákaznických zařízeních usnadňuje správu.
  • Škálovatelnost cloudových platforem, které mohou růst stejně rychle jako podnikání.
  • Nejnovější funkce a technologie, bez nutnosti neustálých kapitálových investic.
  • Nízké náklady, takže platí pouze za to, co používají.
  • Hlubší přehled o potřebách, preferencích a chování zákazníků, aby bylo možno neustále zlepšovat poskytované služby.

Jednou obzvláště kritickou výhodou integrovaných platforem založených na cloudu je schopnost vkládat příležitosti zpětné vazby od zákazníka do všech zákaznických služeb. Podnik může například vložit automatizovaný požadavek na zpětnou vazbu – jako je palec nahoru nebo dolů – před nákupem, v jeho průběhu nebo po něm. Tuto zpětnou vazbu lze poté analyzovat a určit spokojenost zákazníků, což vede k novým příležitostem k rychlé identifikaci problémů a upřesnění všech aspektů zákaznických služeb.

Budoucnost zákaznických služeb

Budoucnost zákaznických služeb přichází rychle a přináší organizacím nové příležitosti, aby se odlišily od konkurence a zvýšily příjmy a věrnost zákazníků.

Podle nedávného globálního průzkumu mezi 465 manažery pro zákaznická prostředí provedeného společnostmi Oracle a ESG 66 % dotázaných společností používá alespoň jednu z následujících čtyř rozvíjejících se technologií, aby vyhovělo měnícímu se vkusu zákazníků, vytvořilo inovativní a výraznou značku a umožnilo digitální transformaci.

  • Umělá inteligence (AI). Umělá inteligence označuje systémy, které napodobují lidskou inteligenci tím, že se zlepšují na základě shromažďovaných informací. Například společnost elektronického obchodování může použít chatovací roboty s podporou umělé inteligence, které se učí z minulých interakcí se zákaznickými službami, jak přesněji a účinněji odpovídat na budoucí otázky zákazníků. Očekává se, že ze čtyř nových technologií bude mít umělá inteligence největší dopad na budoucnost zákaznických služeb, protože organizacím umožní poskytovat více přizpůsobené nabídky a prediktivnější reakce při rychlém řešení obav zákazníků.
  • Virtuální realita (VR) a rozšířená realita (AR). VR je prostředí generované počítačem obvykle zprostředkovávané pomocí náhlavní soupravy, které člověka obklopuje ze všech stran. AR je podobná – interaktivní prostředí, kdy informace generované počítačem překrývají pohled na reálné prostředí. Obě technologie se používají k tomu, aby si zákazníci mohli prohlížet a upravovat produkty, účastnit se předvádění produktů a školení a zkoumat nové zážitky a zábavu související s produkty. Očekává se, že VR a AR pomohou organizacím vyřešit problémy zákazníků a odlišit se od konkurence tím, že nabídnou lepší zapojení zákazníků.
  • Inteligentní hlasoví asistenti. Inteligentní hlasoví asistenti včetně automatických digitálních asistentů nabízených prostřednictvím webových stránek vykonávají úkoly nebo služby na základě verbálních příkazů. Umožňují zákazníkům snadno a pohodlně klást otázky a mohou využívat pokročilé zpravodajství k tomu, aby zákazníky vedli k relevantním produktům a nabídkám a upozorňovali je na změny stavu objednávky nebo informací o účtu. Inteligentní hlasoví asistenti mohou podnikům pomoci vyřešit problémy zákazníků rychleji a přitom udržet nízké provozní náklady a poskytovat zákazníkům diferencované služby.
  • Internet of Things (IoT). Technologie IoT vzájemně propojují online zařízení. Senzory IoT lze zabudovat téměř do všeho – chytrých telefonů, nositelných zařízení, spotřebičů, automobilů, výrobních zařízení a mnoho dalšího. Tato připojení poskytují organizacím v reálném čase data a informace o chování a preferencích zákazníků. Například senzory IoT zabudované do produktů mohou poskytovat telemetrická data, která organizacím umožňují nepřetržitě sledovat stav a výkon produktů. Pokud produkt začíná být nedostatečně výkonný, může organizace zapojit zákaznické služby dříve, než zákazník vůbec zjistí, že nějaký problém nastal. Toto sledování výkonu produktů v reálném čase, stejně jako zajištění kvality produktů a schopnost zákazníků spravovat své produkty pomocí mobilní aplikace, jsou jen některé z výhod IoT zákaznických služeb.

Všechny tyto nově vznikající technologie lze použít k automatizaci zákaznických služeb, díky čemuž mohou zaměstnanci poskytovat více přizpůsobené služby a řešit i velmi komplikované a časově náročné zájmy zákazníků. Průzkum společností Oracle a ESG zjistil, že společnosti, které používají dvě nebo více ze čtyř nově vznikajících technologií uvedených výše:

  • Z 95 % plní nebo překračuje podíl na trhu.
  • Z 90 % plní nebo překračuje cíle udržení zákazníků.
  • Ze 73 % plní nebo překračuje cíle spokojenosti zákazníků.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever