Nebyly nalezeny žádné výsledky

Vašemu vyhledávání neodpovídají žádné výsledky.

Abyste našli to, co hledáte, doporučujeme vyzkoušet následující postup:

  • Zkontrolujte pravopis vašich klíčových slov ve vyhledávání.
  • Použijte synonyma pro klíčové slovo, které jste zadali, například zkuste „aplikace“ místo „software“.
  • Vyzkoušejte jedno z populárních vyhledávání uvedených níže.
  • Zahajte nové hledání.
Časté otázky

Co je zákaznická zkušenost (CX)?

Zákaznická zkušenost se týká toho, jak se firma věnuje zákazníkům v každém bodě jejich nákupní cesty—od marketingu přes prodej až po zákaznické služby a všechno mezi tím. Z velké části je to součet všech interakcí zákazníka s vaší značkou.

Zákaznická zkušenost není jen souborem jednotlivých akcí. Zaměřuje se také na pocity. Jaký mají vaši zákazníci nebo potenciální zákazníci z vaší značky pocit? V každém styčném bodě se zákazníkem můžete zlepšit — nebo zničit — dojem, který z vás vaši zákazníci mají. V každém styčném bodě tedy musíte učinit důležitá rozhodnutí a tato rozhodnutí ovlivní, jak bude vaše podnikání ve výsledku úspěšné.

Proč je zákaznická zkušenost důležitá?

Proč je tedy zákaznická zkušenost tak důležitá? S tím, jak se z výrobků stále více stávají komodity, zákazníci rozlišují na základě zkušeností s vaší společností více než na základě konkrétních funkcí a charakteristik daného produktu.

Zákazníci chtějí mít pocit, že jsou se svými oblíbenými značkami propojení, a chtějí, aby je společnosti, od kterých nakupují, znaly a respektovaly. Zákaznická zkušenost zaujala přední místo v tom, co tu kterou společnost odlišuje od konkurence. Firmy tedy musí zajistit, aby jejich strategie zákaznických zkušeností mohly v každém styčném bodě se zákazníkem poskytovat personalizované a příjemné interakce.

Tyto interakce mají kumulativní účinek na celkové vnímání vaší značky zákazníky a na to, jaký z ní mají celkový dojem. Díky tomu je zákaznická zkušenost rozhodující pro úspěch. Zde je několik faktorů, které mohou významně změnit názory zákazníků na vaši společnost, a díky tomu pozitivně ovlivnit zákaznickou zkušenost:

  • Oslovují vaše marketingové kampaně přání a potřeby vašich zákazníků?
  • Dá se na vašem webu elektronického obchodu snadno orientovat a je web svým návštěvníkům nápomocný a provádí je celým procesu nákupu?
  • Jak silná je vaše strategie pro poskytování služeb zákazníkům B2B i B2C během prodejních procesů a procesů poskytování služeb?
  • Jsou všechny vaše zákaznické informace snadno dostupné osobám a systémům, které je potřebují? Musí zákazník informovat každou osobu o tom, kdo je, co potřebuje, nebo vysvětlovat každou konverzaci, kterou absolvoval?

Míra, do jaké zákazník cítí, že mu rozumíte, má silný vliv na jeho míru spokojenosti a na jeho rozhodnutí s vámi spolupracovat. Pokud dokážete zajistit správnou zákaznickou zkušenost, budete společností, která zvítězí.

Co je strategie zákaznické zkušenosti?

Strategie zákaznické zkušenosti stanoví akční plány potřebné k zajištění pozitivní, hodnotné a diferencované zákaznické zkušenosti — bez ohledu na styčný bod se zákazníkem.

Strategie zákaznické zkušenosti by měla brát v úvahu jakékoli/všechny konkurenční přehledy, průzkumy/údaje o spotřebitelích a tržištích a veškeré interní strategické cíle, iniciativy a výkazy hodnot.

Strategie zákaznické zkušenosti musí zahrnovat všechna oddělení, nejen ta, která jsou historicky vnímána jako ta, která jednají se zákazníky. V roli zákaznických služeb dnes pracuje každý zaměstnanec. Začlenění skupin z celé firmy usnadní sblížení všech s cíli zaměřenými na zákazníka a zlepší zákaznickou zkušenost.

Co je řízení zákaznických zkušeností?

Společnost Gartner definuje řízení zákaznických zkušeností (CEM) jako „Praxi navrhování a reagování na interakce se zákazníky za účelem splnění nebo překročení jejich očekávání, vedoucí k větší spokojenosti, loajalitě a budování důvěry zákazníků.“

Co je dobrá zákaznická zkušenost?

V dobré a špatné zákaznické zkušenosti je rozdíl. Když je zkušenost zákazníka pozitivní, odchází zákazník od každé interakce s pocitem spokojenosti. K pozitivním zkušenostem zákazníků patří dobře zacílené marketingové kampaně, weby elektronického obchodu s jednoduchým systémem nákupu, zjednodušené nákupní procesy, možnosti samoobslužných zákaznických služeb a možnost kdykoli, odkudkoli a přes libovolné zařízení se spojit se zástupci společnosti.

Zákazníci očekávají více kanálů pro zapojení. Chtějí, aby značky předvídaly jejich potřeby, a chtějí, aby jejich loajalita byla odměněna užitečnými a relevantními věrnostními programy.

Ve schopnosti společnosti poskytovat vynikající zákaznické zkušenosti hrají zásadní roli propojená data. Musíte tedy propojit vaše data a veškeré informace získané ze všech vašich systémů, z oddělení, která přicházejí přímo do styku se zákazníky, i z obslužných oddělení. Pouze tak můžete zajistit bezproblémovou, propojenou a personalizovanou zákaznickou zkušenost napříč všemi styčnými body marketingu, prodeje a zákaznických služeb.

Definujte špatnou zákaznickou zkušenost

Negativní zákaznická zkušenost zanechá u zákazníka pocit nespokojenosti, zklamání nebo dokonce frustrace. Negativní zákaznické zkušenosti zákazníků často pramení z toho, že mají pocit, že je neznáte, nerozumíte jim — nezáleží vám na nich — nebo že je těžké s vámi spolupracovat. Tyto pocity se mohou vyvíjet v reakci na následující faktory:

  • Weby s nesnadnou orientací
  • Výrobky, které nesplňují očekávání
  • Liknavé vyřizování žádostí o zákaznické služby
  • Nerelevantní marketingový dosah

Ve čím dál více personalizovaném světě jsou standardizované, univerzální zákaznické interakce pro zákazníky nepředstavitelné, zejména protože zákazníci o sobě poskytují velké množství informací — ať již záměrně nebo ne. V propojeném světě založeném na datech neexistuje pro oddělenost mezi značkami a zákazníky žádná omluva.

K takové oddělenosti dochází, když zástupce zákaznických služeb neví o předchozích interakcích zákazníka, když systém CRM nemá o zákazníkovi správné informace nebo když schází personalizace nebo je tvořena pouhým křestním jménem v pozdravu na začátku e-mailu.

Příklady skvělých zákaznických zkušeností

Firmy již dlouho vědí, že zákaznické zkušenosti mohou být důležitější než samotné výrobky, a těží z toho. Značky jako Apple, Zappos a Starbucks jsou dobrým příkladem společností, které staví zákaznickou zkušenost na první místo. Uvědomily si, že ostatní mohou mít srovnatelnou nebo i lepší nabídku produktů, a tak se rozhodly odlišit na základě poskytování zkušeností, které jsou pro zákazníky přitažlivé. Na svých trzích se drží ve vedení.

Jsou ale i jiné, méně známé společnosti, které dělají přesně to samé. Společnosti B2B, jako např. Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business, implementují a integrují různé softwarové sady na zákaznickou zkušenost, aby zákazníkům usnadnili interakci.

Jak funguje software na zákaznickou zkušenost?

Software na zákaznickou zkušenost je platformou pro celou společnost. Většina společností zaměřených na zákazníky používá software marketingového cloudu, cloudu služeb, cloudu prodeje a obchodního cloudu k optimalizaci interakce se zákazníkem během celého jeho životního cyklu.

Optimalizace zákaznických zkušeností vyžaduje dostatek dat, které vám o vašem zákazníkovi poskytnou úplný obraz. Protože zákazník vám tato data poskytuje při každé komunikaci s vaší společností, potřebujete jen ten správný software na zákaznickou zkušenost, který vám umožní tato data efektivně využít. To znamená kompletní integrovanou sadu cloudových aplikací, včetně řešení marketingové automatizace, elektronického obchodu, zákaznických služeb, digitálního zážitku, CRM, CPQ a automatizace prodeje (SFA), stejně jako zákaznické datové platformy (CDP), která vám pomohou sjednotit tato data do kompletních profilů a použitelných informací.

Jak zlepšit zákaznickou zkušenost

Hledáte nápady, jak zlepšit zákaznickou zkušenost? Zlepšování zákaznické zkušenosti není záležitostí typu „stačí jednou a je to”. Takové zlepšování vyžaduje:

  • Jasně definované cíle zákaznické zkušenosti
  • Zapojení exekutivy a vysokého managementu
  • Integrace napříč všemi systémy obslužných oddělení a oddělení, která přicházejí přímo do styku se zákazníky
  • Zpětná vazba a data od zákazníků/zaměstnanců
  • Digitální nástroje a schopnost sledovat digitální cestu zákazníka
  • Způsob uvažování, že všichni zaměstnanci jsou zaměstnanci jednající se zákazníky
  • Analytika a metriky
  • Myšlení založené na datech

89 % společností dotazovaných organizací Gartner považuje zákaznickou zkušenost za novou sféru konkurenčního boje.

Jaký je rozdíl mezi zákaznickou zkušeností a zákaznickými službami?

Zákaznické služby a zákaznická zkušenost jsou dva pojmy, které se často zaměňují. Nejsou to synonyma, ale jsou to příbuzné termíny.

Zákaznické služby jsou aktem poskytování pomoci nebo podpory zákazníkům, a to buď prostřednictvím digitálních kanálů nebo prostřednictvím lidské interakce. Je to jedna část zákaznické zkušenosti, ale ne její souhrn.

84 % společností, které pracují na zlepšování zákaznických zkušeností, hlásí zvýšení svých příjmů.

Jaký má zákaznická zkušenost vliv na odbyt?

Zákaznická zkušenost zasahuje celý prodejní proces – od vyhledávání na webu přes procházení webů elektronického obchodu, přes různé digitální kanály zákaznických služeb až po dojmy z obchodu (abychom jmenovali alespoň některé).

Dnes je jednodušší než kdy jindy přesunout své podnikání někam jinam. Poskytování skvělých zkušeností při každé interakce se zákazníkem je proto povinností, chcete-li zákazníka přimět k nákupu, opakovanému nákupu a zachování loajality.

Pamatujte, že zákaznická zkušenost je založena na vnímání zákazníka a vnímání se rovná utraceným penězům — ať již u vás nebo u konkurence. Prostřednictvím poutavých, promyšlených marketingových kampaní zaměřených na zákazníka. Jinými slovy, společnosti se musí zaměřit na to, na čem záleží jejich zákazníkům, a musí mít přístup k datům, která to ukazují. Od výzkumu až po nákup musí být cesty zákazníků efektivní. Zákaznické služby musí být komplexní, flexibilní a bezchybné.

Pamatujte, že zákaznická zkušenost je založena na vnímání zákazníka a vnímání se rovná utraceným penězům — ať již u vás nebo u konkurence. Pozitivní vnímání vede konkrétně ke zvýšení loajality zákazníka, jeho udržení a nakonec i k budování jeho důvěry. To vše má zase vyčíslitelný finanční výsledek. Záleží na všech částech zákaznické zkušenosti.

Jak zákaznická zkušenost pohání růst podnikání?

Zákaznická zkušenost má přímý vliv na váš celkový výsledek. Je dobře známý fakt, že získání nového zákazníka je exponenciálně nákladnější než udržení si stávajícího. Poskytnutí pozitivních zkušeností každému zákazníkovi je proto pro růst vašeho podnikání zásadní. Skvělé zákaznické zkušenosti mohou také vést k postupnému růstu prostřednictvím příležitostí prodeje souvisejících produktů a následného prodeje. Skvělé zákaznické zkušenosti také budují důvěru zákazníků, která přivádí vaší firmě nové zákazníky — a levně.

Negativní zákaznické zkušenosti jsou hlavní příčinou poklesu růstu. Zákazníci s negativním dojmem odcházejí a úbytek zákazníků neúměrně narůstá. V digitálním světě se to může stát velmi rychle. Sociální média a weby s online recenzemi usnadňují zákazníkům rozsáhlé sdílení svých zkušeností. Více zákazníků pravděpodobně sdílí ty špatné zkušenosti. Zákazníci na internetu mnohem častěji uvádějí stížnosti než chválu a tyto stížnosti se mohou dostat k milionům lidí — a to v jediném okamžiku. Zákazníci a jejich zkušenosti rozhodují.

Představují zákaznické zkušenosti návratnost investic?

Poskytování skvělých zákaznických zkušeností nabízí významnou návratnost investic.

I když může být snadné nebo relativně snadné měřit náklady na investice do přístupu zahrnujícího zákaznické zkušenosti a softwaru na zákaznickou zkušenost, měření přínosů může být trochu složitější. Od zákaznických zkušeností máme tendenci očekávat velké věci, ale opravdu zvyšují podíl na trhu? Zvyšují výnosy? Nebo je to jen cena za současné podnikání? Je to od všeho trochu. Společnost KPMG uvedla, že nesplnění očekávání zákazníků má oproti poskytování skvělých zkušeností v každém bodě interakce dvojí dopad. Budete-li však měřit klíčové ukazatele výkonnosti související se spokojeností zákazníků, můžete z toho vyvodit korelace mezi zákaznickými zkušenostmi a zlepšením monetizace. Koneckonců, přístup zahrnující zákaznické zkušenosti má za cíl zvyšovat spokojenost zákazníků, snižovat jejich úbytek a zvyšovat jejich loajalitu.

Klíčové ukazatele výkonnosti ke sledování návratnosti investic v oblasti zákaznických zkušeností

Neexistuje žádný stručný seznam hlavních klíčových ukazatelů výkonnosti, které by určovaly úspěšnost zákaznických zkušeností. Klíčové ukazatele výkonnosti, které používáte, jsou závislé na vašem podnikání, zákaznících a odvětví. Například, nemáte-li organizaci terénních služeb, není třeba sledovat snižování počtu návštěv v místě. Ale jak bylo uvedeno výše, zákaznické zkušenosti mají za cíl zvyšovat spokojenost zákazníků, takže jsou určité obecné klíčové ukazatele výkonnosti, které by mohly být dostatečně vše zahrnující, aby zde mohly být uvedeny. Jsou to:

  • Růst výnosů
  • Udržení zákazníků/úbytek zákazníků
  • Objemy prodeje souvisejících produktů a následného prodeje
  • Náklady na zákaznické služby
  • Změny míry spokojenosti zákazníků (NPS)
  • Nejrůznější digitální metriky—včetně navštívených stránek, času stráveného na webu, míry úspěšnosti — které pomáhají zjistit úroveň spokojenosti uživatelů, kteří navštívili vaše online prostory

Kdo je za zákaznické zkušenosti zodpovědný?

Za zákaznické zkušenosti je zodpovědný každý zaměstnanec. Každý zde hraje nějakou zásadní roli. Všechny systémy musí sdílet přesná data — v reálném čase — aby tyto role podporovaly. Je pravda, že funkcím přicházejícím do styku se zákazníkem — marketingu, prodeji a zákaznickým službám — se dostává většina pozornosti, ale důležité jsou i následující obslužné systémy:

  • Řízení zásob, které zajišťuje, aby zákazník dostal produkt, který si objednal, a po zadání objednávky mu nebylo sděleno, že daný produkt není na skladě.
  • Webové stránky elektronického obchodu, které poskytují online zákazníkům stejnou zkušenost, jakou mají zákazníci v kamenných obchodech.
  • Pohledávky a fakturace, které zmírňují případné problémy související s fakturací a platbami a pomáhají je řešit.
  • Lidské zdroje (HR), které zajišťují, aby byl na správnou pozici najat ten správný zaměstnanec se správnými dovednostmi.
  • Logistika, která zaručuje, že produkt dorazí ve slíbeném termínu.
  • Finance zajišťující, aby vaše společnost mohla podporovat cenové modely založené na předplatném, které zákazníci požadují.

Příbuzná témata týkající se zákaznické zkušenosti: