CX Oracle Customer Concepts—B2B-E-Commerce

Signifikante Wettbewerbsvorteile mit E-Commerce im B2B-Handel
Signifikante Wettbewerbsvorteile mit E-Commerce im B2B-Handel

Lüften Sie das Geheimnis des B2B-Handels

Die Anforderungen an Ihre Kunden und Ihre eigene Organisation wachsen ständig weiter. Gibt es eine Möglichkeit, diesen Wettbewerbsvorteil zu behalten und allen weiteren Herausforderungen einen Schritt voraus zu sein? Gibt es eine geheime Zutat für den B2B-Erfolg? Wenn ja, wie sieht das magische Rezept aus?

Inzwischen haben Sie viel über Kundenerfahrung, verbraucherfreundliche Gestaltung und die Auswirkungen von Mobilgeräten und sozialen Medien gehört – alles Themen, die wichtig und relevant sind. Manchmal werden jedoch die Grundlagen übersehen, daher ist es keine schlechte Idee, sich hin und wieder mit manchen Dingen erneut vertraut zu machen.

Das Geheimnis des B2B-Handels ist einfach. Es wird von der einfachen Voraussetzung ausgegangen, dass „Benutzer Ihre Website besuchen, weil sie müssen, es gehört zu ihren beruflichen Aufgaben.“

Als Verbraucher wählen wir gerne den Weg des geringsten Widerstands. Dieser beginnt häufig auf Ihrer Website, wenn Produkte und Dienste recherchiert werden. Und das beschränkt sich nicht immer auf die üblichen Geschäftszeiten, sondern kann 24 Stunden, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr der Fall sein. Das heißt also, Ihre Website muss dem Kunde seine beruflichen Aufgaben erleichtern. In mancher Hinsicht sind wir alle faul. Wir alle haben Aufgaben, die wir nicht gerne tun, jedoch tun müssen, weil wir dafür bezahlt werden. Machen Sie es dem Kunden einfach, wirklich einfach, und Sie haben schon etwas Grundsätzliches richtig gemacht.

Herauszufinden, welche Funktionen implementiert werden sollen, ist schon etwas schwieriger. Sehen Sie sich Ihre Kunden an und wie sie ihre beruflichen Aufgaben erledigen. Mit welchen Funktionen werden sie effizienter? Konzentrieren Sie sich zu allererst einmal darauf. Funktionen, wie Suche, Navigation durch die Website, Cross-Selling, delegierte Benutzeradministration und maßgeschneiderte Verträge müssen mit der Arbeitsweise Ihrer Kunden verglichen werden. Würde es das Leben Ihrer Kunden erleichtern, wenn Sie suchen und stöbern könnten?

Müssen Kunden Preise telefonisch erfragen, nachdem sie das Produkt gefunden haben, oder geben Sie ihnen ihren maßgeschneiderten Katalog und Vertrag? Sollten Sie Selbstbedienung anbieten, damit ihre Kunden Rechnungen unabhängig vom Kanal des Einkaufs ansehen und bezahlen können? Wie wäre es mit Punch-Outs? Damit könnten Kunden zum Kauf eines Produkts klicken und die Bestellung an ihr Abrechnungssystem senden lassen, um einen Auftrag zu generieren und die eigenen Unterlagen zu aktualisieren.

Denken Sie über diese Fragen nach, nehmen Sie die Perspektive des Kunden ein und überlegen Sie, wie sie seine beruflichen Aufgaben einfacher und effizienter machen können – dann wird die Antwort klarer. Oder statt zuerst über Funktionen zu sprechen, planen Sie einen Weg durch Ihre Website auf Grundlage der beruflichen Aufgaben Ihres Kunden. Gehen Sie dann zurück und sehen Sie sich an, wie Sie dies bereitstellen können.

Was aber ist, wenn Sie nicht wissen, was die beruflichen Aufgaben Ihrer Kunden einfacher machen würde? Nun, denken Sie über den Einsatz eines Usability-Labors nach oder besuchen Sie einfach Ihre Kunden an ihren Standorten und sehen Sie sich um. Oder aber besuchen Sie die Websites Ihrer Konkurrenz.

Spannend wird es, wenn Sie Ideen sammeln und einzigartige Möglichkeiten des Kundenservice finden. Sie erstellen Tools und Funktionen außerhalb des Purchase-Funnels, über die niemand anderes nachgedacht hat. Diese Innovationen bauen langfristige Beziehungen zu Kunden auf. Sie werden Ihre Website erneut besuchen, und zwar häufig. Sie werden kaufen und mehr ausgeben. Sie werden Kundenbindung fördern. Sie haben die Gelegenheit, ständig über neue Produkte und Kategorien zu sprechen.

Machen Sie Ihren Kunden das Leben leichter. Das ist das Geheimnis.


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