Oracle Customer Concepts—CRM-Lösungen

Direkter Dialog mit den Kunden für mehr Kundenzufriedenheit
Direkter Dialog mit den Kunden für mehr Kundenzufriedenheit

Hier nun eine tolle Neuigkeit für Kundenserviceleiter: es gibt eine neue App, die sich den Beschwerden Ihrer Kunden annimmt und ihnen nachgeht. Und zwar aggressiv. Die App nutzt Social Media und andere Kanäle, um sicherzustellen, dass Beschwerden im Unternehmen rechenschaftspflichtig registriert werden, und unterstützt sogar die Konfliktlösung. Sie sind nun stets auf dem Laufenden, wenn Ihre Kunden Ihnen etwas zu sagen haben.

Wenn Sie die Beschwerde nach über zwei Wochen nicht bestätigen, wird sie auf einen Online-Marktplatz verschoben, auf dem sie ein anderes Unternehmen kaufen kann. Und Sie dachten, Social Media würde alles leichter machen!

Nun wollen wir aber doch fair bleiben: Zwei Wochen sind eine lange Zeit für eine Antwort. Wenn Sie so lange brauchen, um Kunden zu antworten, werden Sie ohnehin Ärger bekommen.

Mittlerweile gibt es jedoch eine App die den Zweck hat, die Stimme Ihrer unbeeindrucktesten Kunden zu verstärken. Sie sollten also besser antworten.

Es ist nicht schwer zu verstehen, warum der Kunde den Service nutzt, wenn er eine echte Beanstandung hat. Er will jede Gelegenheit nutzen, damit Sie ihm zuhören. Der Einfluss seiner Social Media-Kanäle allein ist ggf. nicht ausreichend. Diese App nimmt sich seiner Beschwerde an, übernimmt den ganzen anfallenden Aufwand und führt in seinem Auftrag eine Lösung herbei.

Doch warum sollte ein Unternehmen das Anliegen des Reklamierenden kaufen? Warum gibt es überhaupt einen Bedarf an einer App wie dieser? Gibt es gar nicht! Solange Sie sich Beschwerden effektiv annehmen und über Ihre eigenen Kanäle auf Feedback reagieren.

Sie verfügen über so viele Plattformen zum Überwachen und Handhaben von Kundenrückmeldungen. Der Schlüssel ist ihr effektiver Einsatz: Indem Sie durch proaktives Überwachen und Reagieren das Feedback aus den Klauen der Social Media reißen und wieder offline bringen, verhindern Sie, dass Kunden durchs Netz fallen und ihre Beanstandungen woanders kundtun.

Nachdem das Problem bestimmt und der Kunde kontaktiert wurde, ist er in der Regel offen dafür, offline ein weiterführendes Gespräch zu führen und eine Lösung herbeizuführen, was so von Medien wie Twitter gar nicht geboten werden kann.

Doch der Kunde ist König. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Feedback-Kanäle reaktionsschnell und einfach navigierbar sind. Außerdem wäre es von Vorteil, Kunden einige echte Leistungen zu bieten, damit sie zu Ihren Bedingungen zurückkehren.

Anregen. Nun da es Apps gibt, die gegen Sie arbeiten, indem Sie Kunden das Bündeln von Beschwerden erleichtern, müssen Sie eine einfachere Alternative bieten. Dies bedeutet eine übersichtlichere einfacher zu bedienende Oberfläche auf allen Ihren Kanälen. Sie müssen allgemeine Anfragen und eine intuitive Navigation integrieren. Machen Sie die Schaltfläche „Kontakt“ überall sichtbar und definieren Sie eindeutige SLAs (Service-Level-Agreements), damit die Benutzer wissen, was sie erwartet.

Belohnen. Nun Informationen dazu, wie Sie Kunden einen echten Nutzen bieten können: Erwägen Sie Punktesysteme, um Kundentreue aufzubauen. Können Sie Treuepunkte als Anreiz für Feedback geben? Oder Sie belohnen Ihren Kunden, wenn er sich im Online-Shop anmeldet?

Implementieren. Nachdem Sie nun das Kauferlebnis und die Erfahrungen Ihres Kunden im eigenen Kanal aufgezeichnet haben, können Sie dafür sorgen, dass Kunden nicht noch einmal denselben Grund für eine Beschwerde haben. Ihre Mitarbeiter verfügen über eine Aufzeichnung der gesamten Servicehistorie des Kunden in Ihrer eigenen Umgebung, die sie für künftige Interaktionen nutzen können.

Kunden treten bereits über Social Media-Kanäle mit Ihnen in Kontakt, die Sie ggf. verfolgen und reagierend begleiten sollten. Das Leisten von Service auf allen Unternehmensebenen ist wichtig und bietet Chancen, Ihre Kunden wieder auf Ihr Terrain zurück zu locken. Machen Sie es dem Kunden leicht, sich über Ihre eigenen Kanäle an Sie zu wenden, und nehmen Sie sein Feedback an, um echte Veränderungen einzuleiten. Analysieren Sie Daten, und werten Sie bisherige Interaktionen und Verhalten aus, um basierend auf dem Gelernten geschäftliche Entscheidungen in Echtzeit zu treffen.


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