Oracle Customer Concepts—Markenstärkung mit CRM

Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen
Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen

Sie können so viele Marketingbotschaften verbreiten, wie Sie wollen, und Ihren Vertriebsteams die Ressourcen geben, um bei Ihrer Lösung Taten auf Worte folgen zu lassen, doch die wahre Prüfung Ihres Angebots findet nach dem Kauf statt: wenn Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen.

Und falls Ihr Kunde Hilfe benötigt, weil das Produkt vielleicht fehlerhaft ist oder der Aufbau nicht so einfach war wie erhofft, ist es die Verpflichtung des Kundenservice, dem Käufer zu vermitteln, dass das Kauferlebnis seinen Erwartungen entspricht.

Der Kundenservice ist der Haupteinflussfaktor für den Net Promoter Score (NPS), der Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Produkt einem anderen potentiellen Kunden empfiehlt. Diese Empfehlungen sind wiederum der wesentliche Faktor für Conversion Rates während des Kaufzyklus.

Doch bei jedem Kunden gibt es zwei Faktoren, die zu befriedigen sind. In seinem Bestseller "Schnelles Denken, langsames Denken" mutmaßt Daniel Kahneman, dass zu viel Vertrauen in menschliches Ermessen gesetzt wird. Er beschreibt das „erlebende Selbst“, das im Moment lebt, und das „sich erinnernde Selbst“, das sich auf ausgewählte Erinnerungen beruft und diese zum Treffen von Entscheidungen nutzt.

Zum Veranschaulichen des Unterschieds zwischen den beiden erzählt er die Anekdote eines Mannes, der sich 20 Minuten eine wunderbare Symphonie anhört. In diesen 20 Minuten gibt sich der Mann ganz der Freude an der Musik hin. Ganz am Ende der Aufzeichnung erklingt ein schrecklich kratzender Misston, „der ihm das komplette Erlebnis ruiniert habe“. In Wahrheit blieb das Hörerlebnis der Symphonie zuvor vom Kratzer am Schluss natürlich völlig unberührt - ruiniert war ausschließlich die Erinnerung daran.

Er bemerkt, dass der „Schmerz“ eines schlechten Augenblicks für das „sich erinnernde Selbst“ eher das gesamte Erlebnis ruiniert, wenn dieser gegen Ende vorkommt. Dies ist der Grund, warum diese beiden Faktoren im Kundenservice so überaus wichtig sind: die Erfahrung mit dem Produkt wird bewahrt, lange nachdem die Kaufentscheidung getroffen wurde.

Daran erinnern sich Kunden und deshalb ist ein funktionierender Kundenservice überaus wichtig – um die Empfehlungen zu beeinflussen, die Bestandskunden binden und Neukunden bringen.

Und diese Empfehlungen sind online und beeinflussen massiv, was Google den „Zero Moment of Truth“ oder ZMOT, also eigentlichen den „Augenblick der Wahrheit“ getauft hat.

Dies fußt auf dem von Proctor & Gamble beschriebenen „Moment der Wahrheit“, d. h. der wenige Sekunden in einem Geschäft beschreibt, wenn Wochen, Monate und Jahre des Marketings, Service und der Kommunikation zusammenkommen, um einen Kunden zur Wahl eines bestimmten Produkts zu bewegen.

Der ZMOT beschreibt den Prozess, den Kunden durchlaufen, BEVOR Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in natura kennenlernen – und der ZMOT ist exakt der Grund, warum Sie sich um das „sich erinnernde Selbst“ kümmern müssen. Kunden sind nicht mehr so sehr daran interessiert, was Sie über Ihr Unternehmen zu sagen haben, sondern wollen hören, was andere dazu meinen.

Der Kundenservice kommt beim zweiten Moment der Wahrheit ins Spiel, wenn Kunden Ihr Produkt nutzen. Dieser zweite Moment der Wahrheit wird zu einem weiteren ZMOT für den Kunden, wenn ein zufriedener – oder enttäuschter – Kunde sich zum Produkt äußert – entweder über eine Online-Empfehlung oder in anderer, mündlicher Form. In diesem Fall verbessert das „sich erinnernde Selbst“ die ZMOT-Umgebung für Ihr Produkt und treibt dessen Verkauf voran.


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