Oracle Customer Concepts—Social CRM

5 Tipps für Unternehmen für mehr Kundenzufriedenheit
5 Tipps für Unternehmen für mehr Kundenzufriedenheit

Preise flachen aufgrund des gestiegenen Wettbewerbs durch die globalen Onlineshops ab. Durch die Homogenisierung der Haupteinkaufsstraßen ist kein Platz mehr für Individualität. Läden in den Innenstädten leiden unter Einkaufszentren auf der grünen Wiese. Für die Läden in den Innenstädten ist in naher Zukunft kein Comeback zu erwarten.

Seit Produkte immer standardisierter geworden sind, ist Service das wichtigste Unterscheidungsmerkmal. Nun da Service durch Automatisierungs- und Selbstbedienungstools immer unpersönlicher wird, ist Authentizität das Alleinstellungsmerkmal für das Kauferlebnis Ihrer Kunden.

Lassen Sie uns nun eine Reise in die Vergangenheit unternehmen, um Lektionen von den Tante-Emma-Läden zu lernen:

Behandeln Sie die Kundschaft wie Stammkunden

Aufgrund der Globalisierung und Produktstandardisierung schwindet individueller Service immer mehr. Destandardisieren Sie Ihre Angebote und damit Ihre Marke, indem Sie Ihre Kunden wieder kennenlernen. Kundennähe ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses.

Ironischerweise gibt es trotz schwindender Individualisierung heutzutage überaus viele Möglichkeiten, Ihre Kunden kennenzulernen. Sie sind eng verbunden mit den Kanälen, über die Sie kommunizieren, und in die Social Media-Profile, die Kaufhistorie und das Feedback Ihrer Kunden integriert: Sie haben eine bessere Sicht als jemals zuvor auf die zahlreichen Gesichter Ihres Kunden. Der Trick besteht darin, all diese Einblicke zusammenzubringen und zu kontextualisieren, um die Kunden genauso zu bedienen, wie sie bedient werden möchten.

Bauen Sie Ihr Gedächtnis auf

Interessieren Sie sich dafür, was Ihre Kunden zu sagen haben. Wissen Sie es zu schätzen. Nehmen Sie es persönlich. Und hinterfragen Sie es. Ihre Kundenservicemitarbeiter (KSMs) haben als direkte Ansprechpartner einen besonderen Zugang zu Kunden – und zwar en masse. Wenn sich KSMs zusätzlich die Zeit nehmen, sich eingehender mit den Problemen, aber auch positiven Aspekten zu befassen, kann durch die Weitergabe dieses Feedbacks Ihre künftige Strategie maßgeblich bestimmt werden.

Zeigen Sie Ihr Interesse

Der wesentliche Punkt beim Bitten um Feedback: Setzen Sie es um. Der alte Tante-Emma-Laden-Besitzer wusste stets, was seine Kunden wünschten, bot ihnen neue Dinge zum Ausprobieren an, informierte sie über Änderungen, sammelte Rückmeldungen und passte sein Angebot entsprechend an.

Zeigen Sie Ihre Treue, um die Ihrer Kunden zu gewinnen

Auch wenn das für Sie nicht unmittelbar rentabel sein wird. Der alte Tante-Emma-Laden-Besitzer musste sich für seine Kunden engagieren, um zu überleben. Befolgen auch Sie diese Logik, und sorgen Sie dafür, dass sich Kunden an Sie erinnern, indem Sie keine Mühen scheuen. Bringen Sie Ihren KSMs das Prinzip bei, nicht nachzulassen. Auch wenn es der Fehler des Kunden ist, wenn etwas schief geht. Durch das Anbieten einer Lösung stellen Sie Ihr Unternehmen besonders heraus. Kleine Gesten Ihres Unternehmens können große Wirkung zeigen.

Gewähren Sie beispielsweise Ihren KSMs jeden Monat eine frei verfügbar Summe, mit der sie schwierige Situationen bereinigen können, um bei erkanntem Bedarf das Vertrauen der Kunden und den Ruf des Unternehmens wiederherzustellen. Durch das Übernehmen der Lieferkosten hier und da wird das positive Gefühl erzeugt, mit dem Ihre Kunden Ihr Unternehmen in Verbindung bringen sollen.

Werden Sie zum Zentrum Ihrer Kundschaft

Eine Sache, in deren Zentrum der Tante-Emma-Ladenbesitzer stehen will und auf die er baut, ist seine Kundschaft. Für moderne Unternehmen lässt sich daraus ein an Social Media orientierter Kundenservice ableiten. Viel diskutiert wurden die Herausforderungen, die Social Media-Kanäle mit sich bringen, und die Entwicklung, die sie dem Kundenserviceteam aufgezwungen haben – mit neuen zu überwachenden Quellen und noch mehr zu bewältigenden Interaktionen. Doch was wäre, wenn soziale Netzwerke die Last tatsächlich schmälern könnten?

Neben der Kommunikation und dem Engagement auf Plattformen wie Twitter und LinkedIn bietet sich eine Riesenchance für Unternehmen, die einen Schritt weiter gehen und eine Social Media-Community aufbauen. Hier liegt die Chance für das „Crowdsourcing“ von Kundenservice, indem sich Mitglieder der Community gegenseitig Support bieten.

Social Media ist eine riesige und ständig wachsende Ressource, die darauf wartet, angezapft zu werden, indem ein gemeinsamer Treffpunkt für Kunden und Interessenten geschaffen wird, um über Ihre Produkte und Services zu reden. Darüber geredet wird sowieso. Warum also nicht diesen Austausch unter Nutzern unter Ihre eigene Regie bringen, um sich geschäftliche Erkenntnisse mit dem Potenzial zu verschaffen, Angebote zu verbessern und breiter zu fächern, Probleme frühzeitig zu erkennen und eine engere Zusammenarbeit mit dem Kunden zu fördern.


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