Oracle Customer Concepts— Besseres Kundenerlebnis

Aus dem Weg X-Men, Platz frei für den Super-KSM!
Customer Experience Management für Führungskräfte
Customer Experience: Chancen des digitalen Geschäfts

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Unternehmen ermutigen Kunden seit langem zur Selbstbedienung. Doch nun, da sie zunehmend dazu in der Lage sind, hat sich ein anderes Anforderungsprofil für die Kundenserviceabteilungen ergeben, das andere Fähigkeiten von den Kundenservicemitarbeitern (KSM) verlangt.

Eine neue Art von Superagent, der KSM 2.0, kristallisiert sich immer rascher heraus: er muss für Ihre Kunden viele verschiedene Rollen einnehmen und über eine Vielzahl von Fähigkeiten verfügen. Viele der Fähigkeiten haben sich parallel zu den Veränderungen des Konsumverhaltens entwickelt, aber alle verlangen dieselbe bzw. Weiterentwicklung der unterstützenden Technologie.

Bei einer Vielzahl von Kontaktkanälen, die abgestufte Grade der Unterstützung bieten, wird an der Stelle, an der der KSM eingreifen muss, die Interaktion immer komplexer und persönlicher, weshalb zusätzliche Fähigkeiten benötigt werden.

Die Weiterbildung der KSM 2.0 für die effektive Erfüllung ihrer Aufgaben bedeutet, dass ein schneller Zugriff auf Wissen aus allen Bereichen des Geschäfts – Auftragshistorie, Auftragseingang, Servicehistorie – sowie auf die Prozesse und Tools zum wirkungsvollen Sammeln und Nutzen dieses Wissens erforderlich ist.

Doch ist Wissen nur ein Element. Strukturierte und unstrukturierte Daten, eine Vielzahl von Berührungspunkten mit den Kunden und die Ausweitung von Mobiltechnologie verlangen, dass KSMs sich in vielen Bereichen außerhalb des Kundenservice auskennen. Wodurch muss sich also der neue Super-KSM besonders auszeichnen?

Unternehmergeist

Entscheidungen, die auf Fakten anstatt Vermutungen basieren, wünschen sich alle Unternehmen und wer kann besser an der Strategie mitwirken als die Gruppe, die am häufigsten direkten Kontakt mit Kunden hat? Tagtäglich hat das Serviceteam Zugang zu Kundenvorlieben und Feedback. Unternehmerisch denkende KSMs erkennen Bereiche, in denen Produkte und Dienstleistungen optimiert werden können. Wenn Sie diese Fähigkeit fördern und es den Mitarbeitern leichter machen diese Erkenntnisse mit dem gesamten Unternehmen zu teilen, gehören Vermutungen bei der Entscheidungsfindung der Vergangenheit an.

Aufräumerqualitäten

Es mag ein wenig schräg klingen, doch es stimmt, dass wenn alles andere nicht funktioniert hat, es der Servicemitarbeiter ist, der bei Fehlern für das Aufräumen zuständig ist. Die neuen KSMs leisten hier ganze Arbeit. Sie verfügen über einen hohen Grad an emotionaler Intelligenz, ob schriftlich oder mündlich, können Kundenemotionen einschätzen und passen ihre Ansprache und Antworten entsprechend an, um das beste Ergebnis zu erzielen. Helfen Sie, diese Fähigkeit weiter auszubauen, indem Sie diskrete Gesten erlauben, mit denen nicht nur Unbill aus dem Weg geräumt, sondern auch künftiges Wohlwollen sichergestellt wird.

Kommunikative Fähigkeiten

Der KSM 2.0 ist ein brillanter Kommunikator – dies war an sich schon immer so. Dies ist nun aber wichtiger denn je, da die Mitarbeiter ihren Ton und ihre Ansprache an den vom Kunden gewählten Kanal anpassen müssen. Sowohl mündliche als auch schriftliche kommunikative Fähigkeiten sind essenziell für einen professionellen und einheitlichen Ton auf allen Interaktionskanälen.

Social Media-Kompetenz

Der Kunde erwartet, dass er mit Ihrem Unternehmen auf die von ihm gewünschte Weise in Kontakt treten kann, was zunehmend über Social Media bedeutet. Viele nutzen den öffentlichen Charakter von Social Media dazu, Unternehmen mit Nachdruck zu einer Reaktion zu zwingen, und die Unmittelbarkeit des Kanals bedeutet, dass Mitarbeiter schnell und kompetent reagieren müssen.

Der KSM 2.0 trifft über eine Vielzahl von Social Media-Kanälen auf Kunden: Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+. KSMs arbeiten kompetent und flexibel auf allen diesen Kanälen und haben die Instrumente für eine effektive Überwachung und Reaktion.

Erkennen von Chancen

Aber warum muss der KSM 2.0 in so vielen Bereichen aktiv sein? Damit eine bislang herkömmliche Kostenstelle in einen Umsatzbringer umgewandelt und Kundenbindung und -treue sichergestellt und gefördert wird. KSMs werden geschult, um Chancen für Beratungen, Empfehlungen und anschließend Up- und Cross-Selling zu erkennen. Das Finden der Balance zwischen diesen „härteren“ Fähigkeiten und der erwähnten emotionalen Intelligenz ist eine weitere Anforderung, die der KSM der Zukunft erfüllen muss.

Der KSM 2.0 ist zunehmend spezialisiert, muss aber zugleich mehr Aufgaben denn je bewältigen, sowohl auf Kanalebene als auch in bestimmten Wissensfeldern.

Um ein Könner in so vielen Bereichen zu werden, benötigt der KSM 2.0 Zugang zu einer umfassenden Knowledge Base. Der Aufbau von Kompetenz erfordert Ausbildung, Schulung und Weiterentwicklung. Denn die Entscheidungen, die die Mitarbeiter bei der Interaktion mit Ihren Kunden treffen, wirken sich auf Ihre Strategie und Reputation aus. Vorstandschef wird man auch nicht von jetzt auf gleich. Investieren Sie in Ihre KSMs.

Wann haben Sie beispielsweise zuletzt Ihre Anforderungsprofile aktualisiert?


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