Oracle Customer Concepts—CRM und Sales

Mehr Erfolg im Vertrieb durch Kundenverständnis
Mehr Erfolg im Vertrieb durch Kundenverständnis

Intelligence

Auch im digitalen Zeitalter zeigen Umfragen, dass der persönliche Kontakt mit Vertriebsmitarbeitern für B2B-Kunden der wichtigste Faktor ist – unabhängig davon, an welchem Schnittpunkt er stattfindet.

Trotz der heute überall verfügbaren umfassenden Technologie- und Kommunikationsinfrastruktur müssen Sie sich also der operativen Herausforderungen bewusst sein, denen Ihr Vertriebsteam gegenübersteht, und die enorme Bedeutung des persönlichen Kontakts berücksichtigen. Vielleicht steigt der Wert langfristiger persönlicher Zusammenarbeit und Partnerschaft ja auch gerade dadurch, dass digitale Technologie die Geschäftswelt so rapide und tiefgreifend verändert.

Wenn dies zutrifft, muss man möglichst alle Hindernisse beseitigen, die das Vertriebsteam von diesem so wichtigen direkten Kontakt mit Kunden abhalten könnten.

Technologie muss Möglichkeiten eröffnen und darf keinesfalls zum Hemmnis für echte Kundenbindung werden.

Indem Sie die ganze Leistungsstärke Ihrer Systeme nutzen, können Sie Ihrem Vertriebsteam die Arbeit erleichtern und die Zahl der Abschlüsse steigern. In einer von immer stärkerer Automatisierung geprägten Zeit muss das CRM so gestaltet sein, dass es Vertriebsmitarbeitern möglichst viel Zeit für persönliche Kundenkontakte verschafft. Die alltäglichen Probleme und Widrigkeiten, denen das Vertriebsteam gegenübersteht, sollten Grundlage für strategische Entscheidungen und die Festlegungen der CRM-Prioritäten sein.

Im Folgenden lesen Sie einige häufig genannte Punkte, die Vertriebsmitarbeiter vom Kundenkontakt abhalten, sowie Möglichkeiten zur Lösung dieser Probleme.

“Ich habe so viel mit Büroarbeit, Verwaltungsaufgaben und der Zusammenstellung von Angeboten zu tun, dass ich weniger Zeit mit Kunden- und Verkaufsgesprächen verbringen kann, als ich eigentlich sollte und wollte.”

Durch die Automatisierung von Prozessen und die Reduzierung von Büro- und Verwaltungsarbeit gewinnt das Vertriebsteam freie Zeit, die für Kundenbesuche und die eigentliche Verkaufstätigkeit genutzt werden kann. Insbesondere die Automatisierung von Angebotserstellung und Bestellprozessen bringt enorme Vorteile. Wird sie umgesetzt, können die Mitarbeiter mithilfe vordefinierter Workflows optimale Angebote erstellen, komplexe Produkte einfach konfigurieren, Preise ermitteln sowie geeignete Optionen, Sonderangebote und Promotions empfehlen. Die Vertriebsmitarbeiter gewinnen Freiraum und können ihren Kunden die richtigen Produkte zur richtigen Zeit präsentieren. Nutzen Sie „Guided Selling“, dynamisches Preismanagement und effektive Workflow-Genehmigungsprozesse, um den Verkaufszyklus zu beschleunigen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ihre Vertriebsmitarbeiter stehen an der „Front“ zum Kunden. Deshalb benötigen sie mobilen Zugang zu Systemen mit individuell anpassbaren Anwendungen, die alle Gerätetypen unterstützen. Dieser Zugang zu Tools und Prozessen muss zuverlässig und mit gleichbleibender Qualität funktionieren – unabhängig davon, wo sich die Mitarbeiter gerade aufhalten. Sie benötigen eine Lösung, die auf Smartphones und Tablet-PCs die gleiche Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit bietet wie auf einem Desktop-PC, damit Ihre Mitarbeiter jederzeit die benötigten Informationen über das Gerät abrufen können, auf das sie gerade Zugriff haben.

Entlasten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter von zeitaufwändigen administrativen Arbeiten. Dadurch ermöglichen Sie ihnen, ihre Produktkenntnis zu vertiefen, sich auf den Verkauf der Produkte zu konzentrieren, den Kunden die besten Lösungen zu empfehlen und mehr Zeit im direkten Kontakt mit den Kunden zu verbringen.

„Für mich ist wichtig, dass ich mir in kurzer Zeit umfassende Kenntnis unseres Angebots aneignen kann, da es sich schnell entwickelt und Cross-Selling-/Upselling-Chancen identifiziert werden müssen – ich muss also weniger Zeit mit Schulungen verbringen, aber dennoch jederzeit auf dem neuesten Stand sein.“

Die fortlaufende Schulung Ihres Vertriebsteams ist ein wichtiger Faktor. Ihre Systeme sollten in diesem Bereich Komplexität abbauen, statt sie zu vergrößern. Greifen Sie auf intuitiv nutzbare Schulungstechnologien zurück, die den Zeitaufwand für Schulungen verkürzen und so übersichtlich und einfach wie möglich aufgebaut sind.

Einfache, praktische Echtzeit-Schulungskonzepte sind heute wichtiger denn je. Die Strategien der Unternehmen sind zunehmend von einer Art „Beta-Mentalität“ geprägt, d. h. es werden immer mehr Produkte in immer mehr unterschiedlichen Versionen auf den Markt gebracht. Dies stellt besondere Anforderungen an den Vertrieb. Er benötigt schlanke und reibungslos funktionierende Prozesse, die die Bereitstellung aktualisierter Produktdaten ermöglichen, sobald diese Daten verfügbar werden.

Die wachsende Bedeutung einfach umsetzbarer Schulungskonzepte für Vertriebsmitarbeiter ist auch bedingt durch den steigenden Wissensstand der Kunden. Da sich potenzielle Kunden mithilfe von Online-Ressourcen umfassendes Wissen aneignen, befinden sie sich zum Zeitpunkt des ersten direkten Kontakts mit dem Vertriebsmitarbeiter bereits in einer fortgeschrittenen Phase des Vertriebszyklus und sind näher an einer Kaufentscheidung. Die Vertriebsmitarbeiter benötigen also selbst einen hohen Wissensstand, um einen Abschluss realisieren zu können.

Durch die Zusammenführung teamübergreifenden Wissens und die effiziente Nutzung aktueller Produktinformationen können Sie sicherstellen, dass der Vertrieb alle Werkzeuge zur Verfügung hat, um jederzeit effektiv arbeiten und zeitnah reagieren zu können. Hierzu müssen die Vertriebssysteme mit anderen Funktionen/Abteilungen und Geschäftsprozessen verzögerungsfrei kommunizieren können. Ist dies nicht der Fall, agiert der Vertrieb isoliert. Nutzen Sie Technologie als Mittel zur Bereitstellung eines gleichbleibend guten Kundenerlebnisses – über den ganzen Vertriebszyklus bis hin zum Abschluss.

„Ich verbringe zu viel Zeit mit Kaltakquise bzw. der Kontaktaufnahme mit den falschen Personen. Wofür werden eigentlich die Marketing-Mitarbeiter bezahlt?“

Wahrscheinlich schätzen Ihre Vertriebsmitarbeiter den Wert und Nutzen des Marketings nicht sonderlich hoch ein – das Verhältnis zwischen Vertrieb und Marketing ist bekanntermaßen nicht ganz reibungslos. Aber die beiden Bereiche vernetzen sich heute immer stärker – und daraus ergeben sich Möglichkeiten zur Entlastung des Vertriebs.

Wenn Ihre Organisation während des gesamten Vertriebsprozesses Marketing-Automatisierung effektiv einsetzt, können präzisere und besser definierte Lead-Daten an den Vertrieb weitergegeben werden. Sowohl die Profil-Übereinstimmung als auch der Grad des Interesses sind dann bereits bewertet – somit erhält Ihr Team bessere Informationen darüber, welche potenziellen Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit den nächsten Schritt gehen werden oder an einem Gespräch interessiert sind.

Nun geht es darum, diese Informationen optimal zu nutzen. Die Informationen, die sich aus der „digitalen Körpersprache“ eines Interessenten gewinnen lassen, müssen zeitnah und mit der ihnen zukommenden Priorität verarbeitet werden. Dies muss geschehen, solange der Bedarf besteht, und bevor sich der Interessent für das Angebot eines Mitbewerbers entscheidet. Suchen Sie gezielt nach Tools, die Leads effizient priorisieren und Einblick in das Kaufverhalten ermöglichen, damit der Vertrieb darauf abgestimmte Aktivitäten in die Wege leiten kann.


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