Abstimmung von Marketing, Vertrieb und Service

Erzielen gesteigerter Umsätze im digitalen Zeitalter
Fünf Schritte zur Abstimmung der Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams und zum Erzielen gesteigerter Umsätze im digitalen Zeitalter

Mark de Groot, Marketing Director EMEA – Digital Customer Experience @MarkCalle


Durch das geänderte Käuferverhalten müssen Markenunternehmen ihre Strategien ändern und mit einer besseren Zusammenarbeit der kundenbezogenen Teams beginnen

Markenunternehmen haben festgestellt, dass durch die Zunahme der digitalen und mobilen Technologien tief greifende Veränderungen im Kundenkontakt entstehen. Durch die immense Fülle an verfügbaren Informationen haben die Kunden ihr Einkaufsverhalten geändert und die Suche nach den richtigen Produkten und Diensten sowie den Einkaufsprozess selbst in die Hand genommen.

Welche Bedeutung hat dies?

 Kurz gesagt müssen die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams sich von ihrer unabhängigen und auf sich selbst bezogenen Arbeitsweise verabschieden. 

Vertriebsteams haben weniger persönlichen Kontakt mit Kunden. In einer kürzlich von uns durchgeführten Studie haben 40 % aller Markenunternehmen angegeben, dass die Kunden heute vor dem Kauf eigene Studien betreiben.

Dies führt dazu, dass Vertriebsleiter zunehmend größere Ansprüche in kürzeren Zeiträumen der Kundeninteraktion erfüllen müssen. Gleichzeitig werden beim Marketing höhere Standards an Transparenz und Relevanz von den Kunden erwartet, die problemlos auf das Angebot von Mitbewerbern, unabhängige Tests und Studien Dritter zugreifen können.

Gründe für eine Neuausrichtung

Wie können Markenunternehmen sich von der Masse abheben und Kunden überzeugen, gewinnen und auf relevante Weise und den Anforderungen der Kunden entsprechend mit diesen kommunizieren? Kurz gesagt müssen die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams sich von ihrer unabhängigen und auf sich selbst bezogenen Arbeitsweise verabschieden.

Obwohl sowohl Vertrieb als auch Marketing kundenbezogen arbeiten, um die Erträge zu steigern, liegt ein großer Graben zwischen Teams beider Bereiche, da sie für lange Zeit auf unterschiedliche Ziele ausgerichtet waren. Dieser Zustand ist jedoch nicht mehr haltbar. Um Leads umzuwandeln, müssen Markenunternehmen ihre kundenbezogenen Funktionen mit dem Kaufverhalten der Kunden abstimmen und nicht mit veralteten Leistungsindikatoren.

 

„Den Kunden ist es egal, ob Ihre Vertriebs- und Marketingteams ihre Kennzahlen erreichen. Sie möchten lediglich ein großartiges Kundenerlebnis.“

Letztendlich ist es den Kunden egal, ob Ihre Vertriebs- und Marketingteams ihre Kennzahlen erreichen. Sie möchten lediglich ein großartiges Kundenerlebnis.

Die meisten Unternehmen sind sich dessen schon seit einigen Jahren bewusst – 44 % der Teilnehmer unserer Umfrage stimmen zu, dass die Lead-Umwandlung bei abgestimmten Funktionen erfolgreicher ist – es wurde bisher diesbezüglich nur wenig unternommen.

Auf Worte Taten folgen lassen

Im Folgenden finden Sie einfache Schritte, um sicherzustellen, dass nicht nur die Ansätze der Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams aufeinander abgestimmt werden, sondern auch die richtigen Tools und erforderlichen Daten zur Durchführung verfügbar sind.

Schritt 1: Aufbau eines Kernteams zur Transformation

Durch ein kleines Team aus einigen Vertretern der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service wird sichergestellt, dass alle beteiligten Parteien vertreten sind und dass die Transformation reibungslos abläuft.

Schritt 2: Festlegen messbarer Zielsetzungen

 Es reicht nicht, nur Leistungskennzahlen für Marketing, Vertrieb und Serviceteams zur besseren „Umwandlung von Leads“ festzulegen. 

Es reicht nicht, nur Leistungskennzahlen für Marketing, Vertrieb und Serviceteams zur besseren „Umwandlung von Leads“ festzulegen. Legen Sie messbare Ergebnisse mit einem konkreten Zeitrahmen fest, sodass alle Beteiligten einem gemeinsamen Ziel zuarbeiten und ihre Erfolge nachvollziehen können.

Schritt 3: Datennutzung

Es ist immer noch üblich, dass Kunden E-Mails mit Kaufempfehlungen zu Produkten erhalten, die sie bereits vom gleichen Unternehmen erworben haben. Aus Sicht des Kunden gibt es für diese Art fehlerhafter Kommunikation zwischen Marketing und Vertrieb keine Entschuldigung.

Jedes Team benötigt Zugriff zu aktuellen Daten zu den einzelnen Kunden, um die erwartete Servicequalität zu gewährleisten. Groupe PSA – der Automobilhersteller hinter Peugeot, DS und Citroën – konnte die Kundenreaktionszeiten um die Hälfte reduzieren und die Produktivität um 75 % steigern, indem sie zu einer gemeinsamen Plattform wechselten, die aktuelle Kundendaten zentral im gesamten Unternehmen anzeigt.

Schritt 4: Arbeiten mit einer integrierten Plattform

Eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten ist nur mit einer integrierten Plattform zu erzielen. Markenunternehmen können unterschiedliche Kundendaten erfassen – CRM, Kundentreue, Demografie. So lange diese Quellen jedoch nicht sinnvoll kombiniert werden, ist der Nutzen begrenzt.

Nehmen wir Panasonic als Beispiel, die Teile ihres B2B-Vertriebs auf eine Software-as-a-Service (SaaS)-Cloudplattform verlagert haben. Durch den Übergang konnten Leads schneller vom Marketing zum Vertrieb übergehen, wodurch sich die Chancen von Panasonic auf erfolgreiche Geschäftsabschlüsse steigerten.

Schritt 5: Sammeln, Analysieren und Anpassen

Erfolg muss messbar sein. Messen Sie die Rendite Ihrer Strategien, verfolgen Sie die Performance Ihrer Kampagnen vom Lead bis zum Verkauf, und lernen Sie aus den Erfahrungen, indem Sie neue Erkenntnisse in zukünftige Vertriebs- und Marketingstrategien einfließen lassen. Die fortwährende Anpassung des Unternehmensansatzes ist der wichtigste Gesichtspunkt, um auf einem überfüllten Markt aus der Masse hervorzustechen.

Weitere Informationen darüber, wie Markenunternehmen sich am digitalen Kunden ausrichten können, finden Sie in unserem aktuellen Bericht

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