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Customer Service Opportunities

15 Fragen, die Kundenservice-Leiter nicht schlafen lassen

Syam Krishnan – CX Sales & Strategy
Development Leader – Oracle Corporation UK


Customer-Relationship-Management (CRM) ist seit den späten 80er-Jahren sowohl ein Modewort als auch ein Technologieprodukt. CRM wurde entwickelt, um interne Prozesse zu optimieren und einen besseren Kundenservice zu bieten, mit dem Ziel, Kosten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Bei den Kundenbeziehungen war dabei die Blickrichtung von innen nach außen: vom Unternehmen zu den Kunden.

Mehrere Jahrzehnte später steht uns Technologie zur Verfügung, die uns durch mehr Vertriebskanäle viel bessere Einblicke in das Kundenverhalten gibt. Die Bereiche Internet, mobil, Tablet und soziale Medien bieten heute einen neuen Grad von Kundenkontakt und Analysemöglichkeiten, und der Fokus liegt immer mehr darauf, was ein Kunde während seines Entscheidungsprozesses vielleicht kaufen möchte, und weniger auf dem Verkaufsort im Einzelhandel. Die erfolgreichsten Unternehmen nutzen dies als Wettbewerbsvorteil und bieten ausgezeichnete Kundenerfahrungen.

Das ist moderne Kundenerfahrung. Die Kundenerfahrung hilft Unternehmen dabei, den Kontakt mit Kunden herzustellen, ihnen Inhalte zu liefern, Probleme zu lösen und die Vorlieben der Kunden intelligenter zu erfassen als jemals zuvor. Die Kundenerfahrung ermöglicht es Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und ein Vertriebs- und Marketing-Modell zu schaffen, dessen Blickrichtung von außen nach innen geht.

Ihre Kunden wünschen sich einfache, konsistente und relevante Erfahrungen auf allen Kanälen, Touchpoints und Geräten. Um diese Qualitätsmerkmale langfristig gleichbleibend und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg liefern zu können, müssen Sie eine gute Kundenerfahrung schaffen, damit Sie Kunden binden, als Fürsprecher gewinnen und dazu bringen, Ihr Angebot weiterhin wahrzunehmen, was Sie zum Erfolg führt.

Diese 15 Fragen sollten Kundenservice-Leiter nicht schlafen lassen:

  1. Verfolgen Sie eine Kundenservice-Strategie, die vom Blickwinkel von außen nach innen geprägt ist?
  2. Werten Sie Ihr Kundenerfahrungs-Reifegradmodell aus?
  3. Erkennen Sie die Vorteile davon, Kundenservice-Chancen in eine positive Customer Journey zu übersetzen?
  4. Nutzen Sie Chancen, Ihren Kunden Handlungsmöglichkeiten zu geben, oder agieren Sie ausschließlich reaktiv?
  5. Würden Sie es begrüßen, im Unklaren darüber gelassen zu werden, ob etwas und was genau zur Behebung eines Problems unternommen wird? Wissen Sie, wie es Ihren Kunden diesbezüglich geht?
  6. Ist Ihr aktuelles CRM (Prozesse, Technologie, Strategie) effektiv auf die Rolle und Funktion Ihres Unternehmens ausgerichtet?
  7. Liegt die erfolgreiche Harmonisierung und Herstellung von Konsistenz von Prozessen, die in verschiedenen Stellen Ihrer Organisation ablaufen, in weiter Ferne?
  8. Hätten Sie gerne einen ganzheitlichen Blick auf Ihre Kunden, der auch beinhaltet, was diese in den sozialen Medien und in Community-Foren über Ihre Organisation zu sagen haben? Wie verwalten und verfolgen Sie die Kundenbestände (gekaufte Produkte, Garantieverträge etc.)?
  9. Nutzen Sie die Möglichkeiten von mehreren Kanälen und Mobilität? Bieten Sie über alle Kanäle hinweg eine nahtlose Kundenerfahrung?
  10. Nutzen Sie neue Kanäle (sozial, Chat, mobil etc.) effektiv, um Ihren Kunden eine qualitativ hochwertige und individuelle Erfahrung zu bieten?
  11. Bereitet es Ihnen aufgrund der Speicherstruktur von Informationen Schwierigkeiten, diese verfügbar zu machen bzw. den Fluss von Informationen zwischen verschiedenen Stellen zu verwalten (z. B. Produkte, Serviceleistungen vor Ort, Marketing etc.)?
  12. Werfen Sie sich unter Kollegen vor, keinen Einblick in wichtige Kundenservice-Messgrößen und KPIs zu haben (z. B. die tatsächlichen Kosten von Service-Transaktionen für das Gesamtunternehmen)? Haben Sie eine Vorstellung davon, wo die Problemstellen liegen?
  13. Nutzen Sie Fertigkeiten und Arbeitsleistung Ihres Personals effektiv? Geben Sie Ihren Leuten die Möglichkeit, ihre Wirksamkeit zu entfalten? Oder können Sie sie nicht halten?
  14. Haben Sie Probleme mit Datenqualität und Information Governance?
  15. Wie gut sind Ihre Prozesse und Systeme im Enterprise-Resource-Planning und Marketing mit denen im Kundenservice abgestimmt?

Antworten auf diese Fragen zu finden ist sehr wichtig. Öffnen Sie sich neuen Methoden und Verfahren, um eine hochwertige Kundenerfahrung zu realisieren – eine Erfahrung, die für Ihre Organisation einen echten Mehrwert bedeutet.

Die Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden ändern sich schnell, und bei vielen Unternehmen können weder die Prozesse noch die Technologie immer damit Schritt halten. Es ist Zeit für einen Wandel, und in dieser Zeit der digitalen Umbrüche ist es entscheidend, die Beziehung zu den Kunden zu optimieren.


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