Keine Ergebnisse gefunden

Ihre Suche ergab keine Treffer.

Abstimmung von Marketing, Vertrieb und Service

Abstimmung von Marketing, Vertrieb und Service
Ein bisschen weniger Konversation und ein bisschen mehr Aktion

Michael Bornheim,
CRM Sales Consultant, Oracle @mbornheim


Warum eine integrierte Plattform so wichtig für die Abstimmung von Marketing, Vertrieb und Service ist

Im Laufe des letzten Jahrzehnts hat sich durch digitale und mobile Technologien für viele Markenunternehmen die Art und Weise der Kundeninteraktion und -kommunikation gewandelt. Heutzutage werden die Grenzen zwischen „menschlicher“ und digitaler Interaktion durch Technologien wie KI (künstliche Intelligenz), Chatbots und Virtual Reality (VR) weiter verwischt und die Markenunternehmen hinken bei den neuen Herausforderungen wieder hinterher.

 

"Die Kunden sind auch von den allerneusten und modernsten Technologien gelangweilt, wenn für sie kein relevanter Bezug zu ihren Bedürfnissen oder Interessen besteht."

Jaguar Land Rover integriert VR in seine Showroom-Umgebungen und Pizza Hut ermöglicht den Kunden, Bestellungen per Chatbot zu machen – die Unternehmen sind bereits am Experimentieren. Unsere eigenen Studien haben ergeben, dass 78 % der Markenunternehmen bis zum Jahr 2020 VR oder KI in irgendeiner Form in den Kundenservice integrieren werden.

Trotzdem tun sich immer noch viele Unternehmen schwer dabei, eine personalisierte Erfahrung bereitzustellen. Die Kunden sind auch von den allerneusten und modernsten Technologien gelangweilt, wenn für sie kein relevanter Bezug zu ihren Bedürfnissen oder Interessen besteht.

Egal ob beim Betrachten einer Werbung, bei der Interaktion in einem sozialen Netzwerk oder beim Beheben eines Problems, die Kunden gehen bei einem Markenunternehmen davon aus, dass dem Unternehmen ihre Markentreue und ihre Vorlieben bekannt sind. Dies gilt auch für automatisierte Kanäle wie Chatbots, die Informationen aus Kundenprofilen beziehen, um einen angepassten und zufriedenstellenden Service zu gewährleisten.

Eine Plattform für Veränderungen

Eine Personalisierung erfordert eine größere Abstimmung zwischen Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams sowie einen flüssigeren Ablauf beim Austausch von Daten. Die Konsistenz spielt eine ebenso große Rolle. Die Kunden haben keine Geduld für Unterbrechungen innerhalb der internen Abteilungen eines Markenunternehmens.

 

"Der Einsatz einer integrierten Plattform stellt sicher, dass Aktualisierungen an einem Kundenprofil durch ein bestimmtes Team für alle Abteilungen des Unternehmens übernommen werden."

Zur Umsetzung dieser einheitlichen Kundenvision müssen die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams gemeinsam auf einer einzigen integrierten Plattform arbeiten. Dieser Ansatz gewährleistet, dass alle Aktualisierungen am Kundenprofil durch ein Team im gesamten Unternehmen übernommen werden. Dadurch können auf KI basierende Dienste, die direkt mit Kundendaten arbeiten, immer mit aktuellen Informationen versorgt werden.

Dieser freie Datenfluss spielt eine große Rolle. Es ist jedoch ebenso wichtig, dass die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams Zugriff auf die richtigen Informationen haben, um ein zuverlässiges Kundenprofil erstellen zu können. Bezeichnenderweise haben unsere Studien ergeben, dass laut Aussagen von Markenunternehmen die Daten zur Kundenzufriedenheit die größte Rolle bei der Profilerstellung einnehmen, diese Daten lassen sich jedoch auch am schwersten analysieren.

CRM-Daten, Informationen über das mobile Kaufverhalten, Erkenntnisse über den Einfluss von Markttrends auf Verkäufe – all diese Datenquellen werden auf unterschiedliche Weise gesammelt und auf verschiedene Arten gemessen (wenn überhaupt). So lange Markenunternehmen diese nicht als ausgewogenes Ganzes analysieren können, werden sie auch kein umfassendes Bild ihres Kundenstamms erhalten – und dies erfordert wiederum konsolidierte Analysen auf einer einheitlichen Plattform.

Groupe PSA, der Automobilhersteller hinter Peugeot und Citroën, wollte den Übergang von der Website zu den Showrooms und den Servicezentren so fließend und unkompliziert für den Kunden wie möglich gestalten. Dafür benötigten die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams allesamt Zugriff auf die aktuellsten Daten zu Kundenanforderungen und -historie. Mit Hilfe einer integrierten Plattform auf Basis der Oracle CX (Customer Experience) Cloud erhielt das Unternehmen eine vollständige 360° Sicht über ihre Kunden aus 18 Ländern und reduzierte damit Kundenreaktionszeiten um die Hälfte.

 

"So lange Markenunternehmen diese nicht als ausgewogenes Ganzes analysieren können, werden sie auch kein umfassendes Bild ihres Kundenstamms erhalten – und dies erfordert wiederum konsolidierte Analysen auf einer einheitlichen Plattform."

Gemeinsam sind wir stark

Markenunternehmen reden schon seit Jahren darüber, dass die Silos zwischen Marketing, Vertrieb und Service abgeschafft werden müssen, es wurde jedoch bisher wenig dafür getan. Während 44 % der Unternehmen bestätigen, dass sich Geschäftschancen erfolgreicher umsetzen lassen, wenn die kundenbezogenen Funktionen aufeinander abgestimmt sind, gibt mehr als ein Drittel aller Firmen zu, dass die einzelnen Teams unabhängig voneinander arbeiten.

Eine Abstimmung des Unternehmens erfordert möglicherweise tief greifende Änderungen, durch integrierte Plattformen auf Cloudbasis erhalten Markenunternehmen jedoch die nötige Flexibilität, den Wandel im passenden Tempo umzusetzen. Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams können so schnell neue Geschäftsstrategien testen, ihre Performance im Auge behalten und die Arbeitsansätze nachträglich anpassen.

Dies ist die Richtung, die der moderne Vertrieb eingeschlagen hat. Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden basiert auf einer kontinuierlichen Feedbackschleife, die zu mehr maßgeschneiderten Kampagnen und Vertriebsstrategien führt.

Der Bedarf der Kunden war nie größer und die Vertriebstechnologien nie besser geeignet für diese Aufgabe. Jetzt ist die Zeit gekommen, dass die Markenunternehmen dem Versprechen gegenüber ihren Kunden gerecht werden.


Weitere Informationen

Wir helfen Ihnen gerne

Sprechen Sie mit einem Vertriebsexperten

Nach Thema anmelden