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Social Customer Service

Social Customer Service –
Die fünf goldenen Regeln


Okay, soziale Netzwerke sind nichts Neues, wir kennen sie alle. Aber in den letzten Jahren haben soziale Netzwerke auch für Entscheidungsträger im Kundenservice die höchste Priorität erlangt. Manche sind sehr gut darin, manche fangen gerade erst damit an, und viele stehen gerade erst in den Startlöchern.

Warum ist das für mich relevant?

Vielleicht interessieren Sie sich persönlich nicht besonders für soziale Netzwerke, haben noch nicht einmal einen Twitter-Account und fragen sich: Was soll das überhaupt? Seit Jahren liefern Sie auf den gewohnten Kanälen gute Arbeit ab und Ihre KPIs verbessern sich stetig. Warum sollten Sie das alles im Social-Bereich aufs Spiel setzen?

Die einfachste Antwort ist: Dort sind die Kunden. Sie sollten sich bewusst machen, dass aktuell zwei Milliarden Smartphones in Betrieb sind, eine Zahl, die sich in den nächsten vier Jahren auf fünf Milliarden steigern soll. Menschen verbringen im Durchschnitt 1,7 Stunden täglich in sozialen Netzwerken, und es wird von Jahr zu Jahr mehr. Können Sie es sich leisten, die Chance zu verpassen, Ihre Kunden auf diese Weise anzusprechen und ihnen einen praktischeren, schnelleren und billigeren Kommunikationskanal zu bieten? Ob es Ihnen gefällt oder nicht, womöglich haben Sie keine andere Wahl. Wenn Sie Ihre Kunden nicht in sozialen Netzwerken ansprechen, werden Ihre Konkurrenten es mit hoher Wahrscheinlichkeit tun.

Vermeiden Sie einen falschen Einstieg

Okay, Sie haben beschlossen, dass der Social-Bereich in Ihrer Kundenservice-Strategie eine Rolle spielen soll, und sind schon ganz begeistert über diese neue Möglichkeit, Kunden anzusprechen. Schön! Aber wo anfangen? Einen Twitter-Account anlegen und einem Team in Ihrer Organisation die Pflege überlassen? Oder vielleicht haben Sie sogar eine Social-Management-Technologie aufgetrieben, mit der Sie effektiver in mehreren sozialen Netzwerken gleichzeitig vertreten sein können?

Dieser Ansatz ist natürlich schon einmal gut, aber Sie müssen damit rechnen, dass Sie ganz von vorne anfangen müssen, wenn nicht alles so klappt, wie Sie es erwartet haben. Zweifellos wissen Sie, dass sich soziale Netzwerke nicht ohne weiteres mit anderen Kanälen vergleichen lassen. Sie sind öffentlich. Obwohl Ihre Kundenservice-Teams auch im Social-Bereich einzelne Kunden betreuen, sind diese Interaktionen hier öffentlich und haben ein Millionenpublikum.

Als ob das nicht schon respekteinflößend genug wäre, dürfen Sie auch nicht vergessen, dass diese Inhalte nicht gelöscht werden können. Was einmal gesagt worden ist, kann nicht zurückgenommen, aber geteilt und von unzähligen Leuten eingesehen werden! Kurz gesagt: Hier dürfen Sie nichts falsch machen!

Sozialer Kundenservice für Gewinner – Die 5 goldenen Regeln

Die gute Nachricht ist, dass es gar nicht so schwierig ist, im Social-Bereich erfolgreich zu sein, wie Sie vielleicht denken. Sie haben wahrscheinlich in Ihrer Organisation bereits die Ressourcen zur Verfügung, die Sie dafür brauchen. Aber bevor Sie an den Start gehen, gibt es ein paar Punkte, über die Sie sich Gedanken machen sollten: Hier sind meine fünf goldenen Regeln, die Ihnen beim Einstieg in den Social-Bereich und beim Vermeiden der üblichen Fallstricke helfen sollen. Sie müssen nicht alles sofort richtig machen. Es gibt auch später noch Gelegenheiten zum Feinjustieren.

Seien Sie proaktiv und warten Sie nicht auf Beschwerden

Die meisten Interaktionen im Kundenservice gehen vom Kunden aus, z. B. wenn ein Kunde auf der Suche nach Hilfe Ihre Website besucht und dann Kontakt zu Ihnen aufnimmt – per Telefon, E-Mail, Chat usw. In diesem reaktiven Kommunikationsmodell werden soziale Netzwerke typischerweise nur dann von Kunden verwendet, wenn zuvor etwas schief gegangen ist und sie auf den konventionellen Kanälen keine Hilfe erhalten haben. Die Kunden können dann die Macht, die sie im Social-Bereich haben, ausspielen, um zu kriegen, was sie wollen, denn sie wissen, dass dieser Kanal öffentlich ist und Sie ein Interesse haben, nicht bloßgestellt zu werden. Warten Sie also nicht darauf, dass Kunden sich an Sie wenden, sondern seien Sie proaktiv. Ihre Kunden sind in sozialen Netzwerken aktiv, also hören Sie darauf, was sie zu sagen haben, und steigen Sie im richtigen Moment ins Gespräch ein. Ein einfaches Beispiel ist ein Tweet eines Kunden, der schreibt: „Ich hoffe, meine Bestellung kommt morgen an“, auf den Sie mit der voraussichtlichen Ankunftszeit antworten. In diesem Fall haben Sie sich einen potentiellen Telefonkontakt gespart und dem Kunden eine positive Erfahrung ermöglicht – ein Vorteil für den Kunden und Ihre Organisation.

Nutzen Sie die Gelegenheit zur Selbstdarstellung

Ich bin immer wieder begeistert davon, wie viel Persönlichkeit in 140 Zeichen transportiert werden kann. Es geht nicht nur darum, was gesagt wird, sondern auch darum, wie es gesagt wird. Bei E-Mails ist das nicht der Fall, da diese formeller sind. Hier haben Sie Gelegenheit, sich selbst darzustellen! Die Mitglieder Ihres Service-Teams sollten im Rahmen der von Ihrer Organisation vertretenen Werte und Ihrer Markenidentität die Freiheit haben, auf eine persönliche Art und Weise aufzutreten. Die Kunden erwarten auf sozialen Kanälen einen weniger förmlichen Umgang mit Ihnen. Sie sollten das als Vorteil nutzen und Ihre Service-Persönlichkeit herausstellen, um die soziale Erfahrung für die Kunden eindrücklicher und angenehmer zu gestalten.

Schaffen Sie Spielräume mit Grenzen

Die Chancen von sozialen Netzwerken als Instrument zur Kundenbetreuung sind leicht zu erkennen, aber auf der Kehrseite gibt es gewisse Risiken. Sie können dem Ruf Ihrer Organisation sehr schaden, wenn Sie die Nutzung von sozialen Kanälen durch Ihre Service-Teams nicht kontrollieren.

Um das Risiko zu minimieren, dass Ihr Social-Media-Team Sie in ein PR-Desaster hineinsteuert, sollten Sie Ihren Angestellten Grenzen setzen, innerhalb derer sie arbeiten können. Es geht hier nicht darum, Ihren Angestellten vorzuschreiben, was sie sagen dürfen und was nicht, und Sie sollten Ihre Angestellten auch nicht so einschüchtern, dass sie Angst davor haben, Fehler zu machen. Rechnen Sie damit, dass Menschen Fehler machen, aber begrenzen Sie den möglichen Schaden, indem Sie angemessene Grenzen setzen.

Einschränkungen bei der Verwendung von Kraftausdrücken und sexuellen Themen verstehen sich von selbst, aber das Finden von angemessenen Grenzen macht es auch erforderlich, dass Sie vorausschauend daran denken, wie Ihre Kunden Sie sehen sollen. Z. B.: An welchen Konversationen sollten Sie teilnehmen und welche sollten Sie ignorieren? Wie schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden? Welche Informationen sollten Sie nicht öffentlich posten, um die Daten Ihrer Kunden zu schützen? An welchem Punkt sollte eine Konversation auf einem privateren Kanal weitergeführt werden?

Seien Sie konsistent und nutzen Sie Messinstrumente

Der Social-Bereich erfordert genau wie jeder andere Kommunikationskanal in Ihrer Servicestruktur ein effektives Management, um ein konsistentes Serviceniveau zu gewährleisten. Die Kunden erwarten fair behandelt zu werden, und dank solcher Funktionen wie Saved Replies bei Facebook können diese genau sehen, wie schnell Sie Kunden antworten. Zu diesem Thema sollten wir Konsistenz unter zwei bestimmten Gesichtspunkten betrachten:

  • Betreuung innerhalb des Kanals – Sie müssen Ihren Kunden innerhalb des sozialen Kanals einen konsistenten Service bieten. Ihre Kunden können alle Interaktionen einsehen, an denen Sie in sozialen Kanälen teilnehmen, daher vermeiden Sie durch eine konsistente Betreuung, dass diese sich unfair behandelt fühlen.
  • Betreuung über mehrere Kanäle hinweg – Kunden nutzen soziale Netzwerke normalerweise nicht als ersten Kanal für eine Interaktion, sondern typischerweise als dritten oder vierten. Daher sollte Ihren Social-Media-Mitarbeitern bei einem Kontakt auf einem sozialen Kanal der Interaktionsverlauf eines bestimmten Kunden bekannt sein, sodass eine personalisierte und kontextbezogene Kommunikation möglich ist.

Sorgen Sie für stetiges Wachstum

Aufgrund des Hypes um soziale Medien könnte man annehmen, dass eine Flutwelle von Tweets, Posts und Privatnachrichten auf Ihr Service-Team wartet, sobald Sie sozial durchstarten, aber in den meisten Fällen ist das nicht zu erwarten. Je nachdem, was Sie für Zielgruppen haben, müssen Sie eventuell sogar Ihre soziale Präsenz bewerben, um Ihre Kunden dazu zu bewegen, diesen Kanal zu nutzen.

Aus Ihrem Start im Social-Bereich sollten Sie eher kein Riesen-Event machen und lieber fürs Erste kleine Schritte machen. Ein schrittweiser Einstieg in die sozialen Medien ist entscheidend für Ihr Social-Media-Team, damit es nach und nach Wissen, Fertigkeiten und Erfahrungen sammeln kann. Graduelles Wachstum gibt Ihnen außerdem Gelegenheit, zu überwachen, wie dieser Kanal von Ihren Kunden genutzt wird, und zu analysieren, welchen Einfluss er auf Ihre anderen Kommunikationskanäle hat.

Ein erster Schritt könnte es sein, die Adresse Ihres sozialen Kundenservice auf Ihrer Website anzugeben oder proaktiv auf ein ganz bestimmtes Kundensegment zuzugehen. Insgesamt ist es wichtig, dass Sie Ihren Kundenservice im Social-Bereich so bewerben, dass Sie ein stetiges Wachstum verzeichnen, damit Sie lernen können, wie Ihre Kunden diesen Kanal nutzen, und Ihre Social-Media-Strategie nach und nach darauf abstimmen können.

Was dann?

Wenn Sie darauf brennen, Ihre Pläne für den Kundenservice im Social-Bereich umzusetzen, oder vielleicht bereits einen gewissen Grad an Social-Media-Kundenservice anbieten und diesen ausbauen wollen, lässt sich eine entsprechende Strategie sehr schnell zusammenstellen. Der Social-Bereich eignet sich optimal für eine Zusammenarbeit mit Ihren Kollegen im Marketing sowie mit den Digital Natives in Ihrer Organisation.

Nutzen Sie die fünf Regeln als Ausgangspunkt für Ihre Strategie. Und sollten Sie einen Partner suchen, der in der Kundenerfahrung im Social-Bereich führend ist, steht Oracle gern zur Verfügung!


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