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Was ist Customer Experience?

Customer Experience (CX) bezieht sich auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden in allen Aspekten der Customer Journey zusammenarbeitet, vom Marketing über den Vertrieb bis zum Service und in jedem Moment, der dazwischen liegt. Es ist die Gesamtsumme aller Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke hat. Für Sie ist es jedoch am wichtigsten zu wissen, was Ihre Kunden davon halten. Sie müssen an jedem Berührungspunkt auf der Customer Journey wichtige Entscheidungen treffen. Diese Entscheidungen können sich darauf auswirken, wie Ihre Kunden Ihre Marke sehen und wie erfolgreich Ihr Unternehmen sein wird.

Warum ist CX wichtig?

Mit der zunehmenden Kommerzialisierung von Produkten differenzieren die Kunden mehr über Erfahrungen mit dem Unternehmen und der Marke und weniger über spezifische Produkteigenschaften und -funktionen. Kunden möchten sich mit ihren Lieblingsmarken verbunden fühlen und möchten, dass Marken sie kennen. In der Tat hat sich die Customer Expierience zum führenden Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb entwickelt. Um in diesem Umfeld zu gewinnen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre CX-Initiativen an jedem Kundenkontaktpunkt personalisierte, ansprechende Interaktionen ermöglichen.

86% der Unternehmen betrachten die Customer Experience als den neuen Wettbewerbsbereich.


Die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihnen über alle Touchpoints hinweg wirken sich kumulativ auf die allgemeine Wahrnehmung und den Eindruck Ihrer Marke durch Ihre Kunden aus. Das macht die Customer Experience wirklich von unschätzbarem Wert für den Erfolg Ihres Unternehmens. Hier sind einige der Faktoren, die einen großen Unterschied hinsichtlich der Meinung der Kunden zu Ihrem Unternehmen ausmachen können.

  • Zeigen Ihre Marketingkampagnen ihre Wünsche und Bedürfnisse?
  • Kann auf Ihrer E-Commerce-Website leicht navigiert werden?
  • Bietet sie auf dem ganzen Weg Unterstützung, wie zum Beispiel Einkaufswagenerinnerungen?
  • Wie gut betreuen Sie Ihre B2B- oder B2C-Kunden während der Verkaufs- und Serviceprozesse?
  • Sind alle Ihre Kundeninformationen für die Mitarbeiter und die Systeme, die sie benötigen, leicht zugänglich, sodass Kunden Sie nicht ständig darüber informieren müssen, wer sie sind oder welche Interaktionen sie bereits mit Ihnen hatten?

Das Ausmaß, in dem Kunden das Gefühl haben, dass Sie sie verstehen, hat einen starken Einfluss auf ihre Zufriedenheit und ihre Entscheidung, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Wenn Sie CX richtig umsetzen, erhalten Sie einen Wettbewerbsvorteil.

 

Ist Kundenservice dasselbe wie Customer Experience? Kundenservice ist die Bereitstellung von Unterstützung oder Support für Kunden. Kundenservice ist ein Teil der Customer Experience, zeichnet diese jedoch nicht in ihrer Gesamtheit aus.

Der Unterschied zwischen positiver und negativer Customer Experience

Die positive Customer Experience ist die, bei der der Kunde nach jedem Kontakt und jeder Interaktion mit Ihrer Marke glücklich und zufrieden ist. Positive Customer Experience umfasset zielgerichtete Marketingkampagnen, E-Commerce-Websites, die ein einfaches Kauferlebnis bieten, vereinfachte Kauferfahrungen, Self-Service-Optionen und die Möglichkeit, jederzeit und überall über jedes Gerät eine Verbindung mit Ihrer Marke herzustellen. Kunden erwarten, dass Marken mehrere Kanäle für die Kontaktaufnahme anbieten. Sie möchten, dass Marken ihre Bedürfnisse vorwegnehmen. Und sie möchten, dass ihre Treue durch nützliche und relevante Treueprogramme belohnt wird.

Daten spielen eine entscheidende Rolle bei den CX-Ergebnissen. Um eine hervorragende Customer Experience zu bieten, müssen Sie Ihre Daten und Informationen über alle Ihre Systeme hinweg verbinden, vom Front-Office bis zum Back-Office. Auf diese Weise können Sie jedem Kunden ein nahtloses, vernetztes und personalisiertes Erlebnis über alle Touchpoints hinweg bieten.

Eine negative Customer Experience führt dazu, dass der Kunde unzufrieden, enttäuscht oder sogar frustriert in Bezug auf die Interaktion mit Ihrer Marke reagiert. Negative Customer Experience rührt oft von der Wahrnehmung der Kunden her, dass die Marke sie und ihre Bedürfnisse überhaupt nicht kennt (oder sich nicht darum kümmert) oder dass es schwierig ist, mit der Marke zusammenzuarbeiten. Diese Wahrnehmungen können sich als Reaktion auf folgende Faktoren entwickeln:

  • Schwierig zu navigierende Websites
  • Produkte, die den Erwartungen nicht entsprechen
  • Langsame Lösung von Serviceanfragen
  • Nicht ausreichende Marketing-Reichweite

In einer zunehmend personalisierten Welt sind standardisierte Kundeninteraktionen für Kunden äußerst abstoßend, insbesondere, wenn Unternehmen in der Lage sind, eine große Menge von Informationen über jeden ihrer Kunden zu erhalten. In der vernetzten, datenbetriebenen Welt gibt es keine Entschuldigung für eine Trennung zwischen Marken und Kunden. Negative Customer Experience kann auftreten, wenn das Serviceteam die vorherigen Interaktionen eines Kunden mit dem Unternehmen nicht kennt, wenn das Unternehmen nicht über die korrekten Informationen eines Kunden verfügt oder wenn die Personalisierung vollständig fehlt.

Wie sich CX auf Ihr Geschäft auswirkt

Wie Kunden Ihre Marke erleben, wirkt sich direkt auf Ihr Geschäftsergebnis aus. Es ist exponentiell teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten. Daher ist die positive Customer Experience entscheidend für Ihren Erfolg. Großartige Customer Experience kann zu steigenden Wachstumschancen durch Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten sowie durch Kundeninteressen führen, die neue Kunden in das Geschäft bringen.

Negative Customer Experience kann zu einem Geschäftsrückgang und einer Zunahme der Kundenabwanderung führen. In der digitalen Welt kann dies sehr schnell geschehen. Soziale Medien und Feedback- oder Bewertungsseiten wie Yelp machen es den Kunden sehr einfach, ihre Erfahrungen umfassend auszutauschen. Obwohl einige Kunden gute Kritiken über die Marken abgeben, ist es allgemein bekannt, dass schlechte Nachrichten schnell verbreitet werden. Kunden sind viel eher bereit, mit einer Beschwerde online zu gehen als mit einem Kompliment, und diese Beschwerde kann sich in einem Augenblick auf Millionen von Menschen übertragen. Mit dieser Art von Macht haben Kunden im Wesentlichen das Schicksal Ihrer Marke in der Hand.

Einige Unternehmen wissen seit langem, dass Erfahrungen mit der Marke wichtiger sein können als die Produkte selbst, und haben dies genutzt. Apple und Starbucks bieten gute Beispiele dafür, wie es aussieht, wenn Customer Experience an erster Stelle steht. Diese Unternehmen sind sich bewusst, dass es viele Wettbewerber gibt, die potenziell mit ihren Produktangeboten mithalten oder diese übertreffen könnten. Sie haben sich jedoch dafür entschieden, sich zu differenzieren, indem sie eine Erfahrung bieten, die für Kunden sehr attraktiv ist.

Ausgezeichnete Customer Experience führt zu erhöhter Kundenbindung, Kundentreue und letztlich zu mehr Kundenzufriedenheit. Personalisierte, vernetzte Customer Experience baut Markentreue auf und dies ermöglicht ein quantitativ messbares finanzielles Ergebnis. Alle Aspekte der Customer Experience sind wichtig und sie wird zu einem führenden Unterscheidungsmerkmal in den meisten Branchen.

Die Bedeutung der digitalen Customer Journey

Die Digitalisierung hat das traditionelle Customer-Journey-Modell grundlegend verändert. Die Kunden haben jetzt mehr Kontrolle als je zuvor. Zum Beispiel erfordern digitale Funktionen und die Personalisierung, die sie ermöglichen und die Kunden erwarten, dass Marken die Kaufhistorie verstehen und zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Produkte und Dienstleistungen anbieten. Marken, die Kunden zufrieden stellen möchten, müssen auch Self-Service-Optionen anbieten, mit denen Kunden schnell und einfach Produkte und Dienstleistungen kaufen und Probleme lösen können.

Erfahrene Marken wissen um die Bedeutung der „digitalen Körpersprache” und der Daten, die sie aus den Online-Aktivitäten eines Kunden ableiten können. Auf diese Weise können diese Unternehmen ihren Kunden eine personalisierte und relevante Digital Experience zur Verfügung stellen. Das Angebot eines benutzerfreundlichen, vernetzten Ökosystems, in das Kunden jederzeit eintreten und ein maßgeschneidertes und nahtloses Erlebnis erhalten können, hinterlässt beim Kunden einen hervorragenden Eindruck von Ihrer Marke.

Was ist Smarter CX und warum ist es wichtig?

Smarter CX ist ein Customer-Experience-Ansatz, der den Kunden in den Mittelpunkt jedes Touchpoints auf seiner Customer Journey stellt. Smarter CX beseitigt Datensilos, indem es Daten und Erkenntnisse nutzt, um herausragende und individuelle Erfahrungen zu schaffen. Ein intelligenterer CX-Ansatz nutzt maschinelles Lernen und KI, um Ihre Kunden zum bestmöglichen Zeitpunkt optimal zu verstehen und mit ihnen zu interagieren, um deren Anforderungen zu erfüllen. Smarter CX verbessert Ihr Customer-Experience-Spiel.

Wie erreicht man Smarter CX? Im Folgenden sind einige der Tools in einer Smarter-CX-Toolbox aufgezählt:

  • Marketingautomatisierungstools
  • Adaptive Intelligent Apps
  • Zukunftsgerichtete Analyse
  • Preis- und Angebotskonfigurationstools (CPQ)
  • Einheitliche Vertriebs- und Servicelösungen
  • Sales Performance Management-Lösungen
  • Contact Center-Support
  • Außendienstlösungen
  • Digitaler Kundenservice
  • Chatbots
  • Live-Chat
  • Digitale Assistenten

Eine entscheidende Komponente von Smarter CX ist KI. In Kombination mit zuverlässigen Daten sorgen KI und maschinelles Lernen für ein vernetztes Erlebnis an allen Touchpoints und ermöglichen auf der gesamten Buyer Journey eine integrierte und personalisierte Interaktion mit Kunden.

 

Übergang von Smarter CX zu Real-Time CX

Der nächste Schritt in der digital gesteuerten Customer Experience Journey ist der Übergang von Smarter CX zu Real-Time CX. Mit Real-Time CX erhalten Sie einen sofortigen Einblick in die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke. Im Gegenzug bieten Sie eine sofortige, personalisierte Erfahrung. Real-Time CX stellt Ihnen Daten sofort zur Verfügung, so dass Sie die aktuellen Interaktionen mit Ihren Kunden zum selben Zeitpunkt beeinflussen können. Diese Fähigkeit gilt für jeden Touchpoint auf der Customer Journey.

In der Real-Time-CX-Umgebung kombiniert KI Daten, um die Wünsche und Bedürfnisse eines Kunden vorherzusagen und zu vorwegzunehmen, sodass Sie Ihrem Kunden automatisch und sofort die richtigen Angebote unterbreiten können. Die Verbindung von KI und Echtzeitdaten ist eine leistungsstarke Kombination, die einen Grad der Hyperpersonalisierung erreicht, der es Ihnen ermöglicht, ein einziges Segment sofort zu bedienen. Dies kann Ihnen helfen, Ihren Kunden das anzubieten, was sie sich wünschen, manchmal sogar noch bevor sie wissen, was das ist. Real-Time-CX sagt Ihrem Kunden: „Wir erkennen Sie und verstehen Sie.”

Wir leben jetzt in einer Experience Economy, in der Marken nur eine begrenzte Zeit haben, um Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, bevor diese sich entscheiden, eine andere Marke zu wählen. Die Digitalisierung verbessert exponentiell die Art und Weise, wie Unternehmen ihr CX-Wertversprechen erfüllen können.

Die Experience Economy

In der Experience Economy müssen Unternehmen die Customer Journey ganzheitlich betrachten und sicherstellen, dass die Kundenbedürfnisse in Echtzeit im Mittelpunkt jedes Kundenkontaktpunkts stehen. Erfahren Sie mehr über den Ansatz von Oracle, Kunden in der Experience Economy zu bedienen

Woher wissen Sie, ob Ihre CX-Plattform effektiv ist?

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, um die Effektivität der CX-Plattform zu messen. Technologie spielt dabei eine große Rolle. Zum Beispiel:

  • Die Analyse der Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit kann abhängig von den von Ihnen gestellten Fragen zu detaillierten und maßgeschneiderten Ergebnissen führen.
  • Die Erfassung des Prozentsatzes der Kunden, die einen Kauf abschließen, gibt Aufschluss darüber, was für Kunden funktioniert und was nicht.
  • Wenn Sie die Anzahl der Stammkunden im Vergleich zu Neukunden überwachen, können Sie feststellen, wie gut es Ihnen gelingt, neue Kunden zu gewinnen und die Kunden zu behalten, die Sie bereits haben.
  • Durch den Einsatz digitaler Technologien können Sie die Rate und die Gründe für die Kundenabwanderung ermitteln und die Entwicklung von Kunden-Support-Tickets analysieren.

Mit all diesen Taktiken können Sie die Effektivität Ihrer CX-Plattform beurteilen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.

Ihr Weg zu außergewöhnlichem CX

Der Ausgangspunkt für die Transformation Ihrer Customer Experience ist eine veränderte Denkweise. Sie müssen die Customer Experience als ein breites Spektrum von Daten betrachten, um eine vernetzte, informierte und personalisierte Reihe von Interaktionen mit Ihren Kunden zu erstellen. Machen Sie die Technologie zu Ihrem Partner, um dies zu erreichen.

Sprechen Sie mit Lösungsanbietern. Fordern Sie eine Demoversion an, mit der Sie feststellen können, wie Smarter CX und Real-Time CX für Ihr Unternehmen funktionieren können. Denken Sie dann an Ihre Mitbewerber. Sind sie Ihnen schon einen Schritt voraus? Die Zeit für Ihre Erkundung ist jetzt. Die Welt verändert sich und der Kunde ist dafür verantwortlich. Denken Sie daran, dass Customer Experience nicht Teil der Customer Journey ist, sondern, dass sie die Customer Journey ist.