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Oracle@Oracle – Customer Experience

Mit Oracle Fusion Cloud CX sind mehr als 90 % unserer Bestellungen vollständig automatisiert und können innerhalb weniger Minuten abgeschlossen werden. Unsere Cloud vereinheitlicht Marketing, Vertrieb, Service und Werbung überall bei Oracle, um eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten, bei der jede Interaktion zählt.

Rob Tarkoff, EVP und GM von Oracle für Werbung und Kundenerfahrung, erläutert, wie wir unsere Anwendungen weiterentwickeln, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen (4:27)

Wir sind bereit, Ihnen bei der Neugestaltung der Kundenerfahrung zu helfen

Mit Oracle CX konnten wir die Kundenerfahrung durchgängig verbessern. Durch die Ausrichtung von Vertrieb, Marketing und Service haben wir die Einführung von Kampagnen verkürzt, die Vertriebsforschung reduziert, die Leadkonvertierung verdoppelt und den Service für unsere Kunden verkürzt. Erfahren Sie, wie wir dies geschafft haben und was wir auf dem Weg gelernt haben.

Verwendete Produkte: Oracle CX, Oracle Marketing, Oracle Sales, Oracle Commerce, Oracle Service, Oracle CX Platform

Was ist Oracle@Oracle

Service bedeutet für Kunden alles – von nahezu sofortigen Lieferungen bis hin zu echten Antworten. Um außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten und sich ändernde Erwartungen in den Griff zu bekommen, hat Oracle eine komplette Transformation mit denselben Tools und einer Public Cloud begonnen, die wir unseren Kunden anbieten. Oracle Marketing, Sales und Service nutzen jetzt Oracle CX, um Kunden in der gesamten Beziehung bessere Erfahrungen zu bieten.

Einheitliche Daten und personalisierte Interaktionen

Unser Ziel war es, jede Interaktion außergewöhnlich zu machen. Wir haben Daten aus Marketing, Vertrieb und Service zusammengetragen, um einen einzigen, dynamischen Überblick über unsere Kunden zu schaffen und es jedem, der mit ihnen interagiert, zu ermöglichen, alle benötigten Informationen zu haben. Darüber hinaus haben wir mit Oracle Cloud integriertes maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz verwendet, um Echtzeitinteraktionen mit Kunden im Web und über Chat zu personalisieren.

Wir haben den Vertriebsmitarbeitern und den Solution Engineers ein Tool für die Zusammenarbeit in Echtzeit bereitgestellt, indem wir die kombinierten Möglichkeiten der Vertriebs- und Servicefunktionen innerhalb der CX-Plattform nutzen. Wir haben ihnen Informationen zur Verfügung gestellt, die sie effektiver machen und 90 % der Zeit für die Eingabe doppelter Daten eliminieren.

Jennifer Birk Executive Vice President of Operations, Oracle

Unser Framework für eine außergewöhnliche Kundenerfahrung

Wir haben Marketing, Vertrieb und Service mit einem Transformations-Framework neu entwickelt, mit dem wir Erfahrungen und Vorgänge kontinuierlich mit vier wichtigen Themen verbessern können:

Rationalisieren

Stärken

Infografik mit rotierenden Features

Begeistern

Automatisieren

Rationalisieren

Unsere einzige Kundendatenbank gibt uns eine ganzheitliche Sicht auf Kunden. Bei der Erkennung werden personalisierte Inhalte auf den von ihnen verwendeten Kanälen angezeigt. Dabei fallen keine Informationen an, die für sie nicht relevant sind. Wir haben Genehmigungszyklen entfernt, Vereinbarungen vereinfacht und stellen sicher, dass ein einzelnes Team das Kauferlebnis vom Anfang bis zum Ende verarbeitet. Nach der Einführungszeit können Vertriebs- und Solution Engineers einfach zusammenarbeiten und Kunden schneller erfolgreicher machen.

Stärken

Marketer verfügen nun über intuitive Selfservice-Tools zum schnellen Erstellen, Ausführen und Verfeinern von Kampagnen. Sie nutzen Predictive Intelligence, um die besten Accounts zu identifizieren und Zielgruppensegmente zu erstellen. Außerdem können sie alle Interaktionen anzeigen, die Kunden bei uns hatten. Adaptive Kampagnenabläufe verändern sich mit dem Kundenverhalten. Außerdem haben wir Vertriebsteams zur Verbesserung von Interaktionen befähigt. Durch vorab genehmigte Vertragsoptionen wird der Prozess schneller und durch anwendungsinterne Lernaktivitäten und Chats können Kundenbedenken schneller beantwortet werden. Solution Engineers können anhand von Kundendaten erfolgreicher im Vor- und Nachkaufbetrieb sein.

Begeistern

Bei einer verbesserten Customer Experience geht es darum, dem Kunden die Kontrolle darüber zu geben, was er sieht, und ihm die richtigen Tools für den Erfolg anzubieten. Wir bieten tiefe, personalisierte und relevante Erfahrungen und zeigen ihnen die richtigen Produkte und Dienstleistungen für ihre Wettbewerbslandschaft.

Automatisieren

Oracle CX bietet durchgängige „immer aktivierte“ Kundenerfahrungen, die vorausschauend, proaktiv und personalisiert sind. Mit kontinuierlichen Updates können wir dynamischen Wandel vollziehen und die Erfahrungen, die wir basierend auf Feedback, Analysen und technologischen Innovationen bieten, kontinuierlich neu konzipieren. Mit der Automatisierung und maschinellem Lernen von Oracle maximieren wir Effizienz, Effektivität und treffen automatisch die intelligentesten Entscheidungen. Das Ergebnis für unsere Kunden ist eine hilfreiche, angenehme Erfahrung.

Ergebnisse

Mit Oracle CX haben wir eine erhebliche Rendite erzielt, die Vorlaufzeit verkürzt, die Arbeit reduziert und die Leadkonvertierung verdoppelt.

Marketing

  • Senkung der Durchführungszeit für Kampagnen von vier Wochen auf fünf Tage

Vertrieb

  • Vollständige Automatisierung von 90 % aller Cloud-Transaktionen
  • 95 % der Kundeninteraktionen werden automatisch protokolliert
  • 85 % kürzere Forschungszeit
  • 2-fache Verbesserung bei der Lead-Konvertierung

Service

  • 90 % Zeitersparnis bei der Dateneingabe
  • 85 % kürzere Forschungszeit
  • 30 % schnellere Umsetzung

Die Vorteile von Oracle Cloud wirken sich auf unser gesamtes Unternehmen aus


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27. JULI 2020

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Martyn Langley, SVP, Global Sales Operations

Das heutige digitale Umfeld verlangt ständige Bereitschaft. Deswegen müssen Unternehmen nahtlose Nutzererfahrungen bieten, um mit den immer höheren Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Bei Oracle haben wir uns dafür entschieden, unsere Kundenerlebnis-Systeme in Oracle CX Cloud zu migrieren, um unsere Prozesse zu transformieren und letztendlich unseren Kunden außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten.

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