Customer Intelligence for B2C Service
Kundeninformationen in Echtzeit für Ihre Mitarbeiter
Ein Kundenservice-Engagement ist oft Ihre wichtigste Kundeninteraktion. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern an jedem Kontaktpunkt Zugang zu Kundeninformationen geben, können sie außergewöhnliche Erlebnisse bieten, die die Kosten für die Kundenbetreuung senken und die Möglichkeiten für zusätzliche Einnahmen erhöhen.
Aus diesem Grund haben wir Oracle Unity, unsere Kundendatenplattform, mit Oracle B2C Service integriert. Jetzt konsolidiert Oracle Unity for B2C Service dynamische Daten aus der gesamten Customer Journey – Handel, Treue, Vertrieb, Marketing und mehr –, um Echtzeit-Kundeninformationen bereitzustellen, mit denen Ihre Mitarbeiter personalisierte und einzigartige Kundenserviceerlebnisse bieten können.
Siehe „Oracle Unity funktioniert für B2C-Serviceunternehmen“
Datengesteuerter, proaktiver Kundenservice
Anhand dieser Daten können Sie vorhersagen, wann Ihre Kunden Hilfe benötigen werden, sodass Sie Ihren Service proaktiv über den richtigen Kanal anbieten. Indem Sie das digitale Verhalten eines Kunden verfolgen, z.B. besuchte Seiten, unternommene oder nicht unternommene Schritte, Downloads und die Dauer der Inaktivität, können Sie anspruchsvolle Geschäftsregeln definieren, um einen Service anzubieten, wann und wo immer dieser benötigt wird. Verbessern Sie die Kundenbindung und -treue, indem Sie hochwertige Kunden definieren, verfolgen und Ihren hochwertigen Service anbieten.
Vollständiger Überblick über die vergangenen Interaktionen des Kunden
Stellen Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern eine vollständige Ansicht jedes Kunden zur Verfügung – einschließlich relevanter Schlüsseldatenpunkte – direkt im Agent-Desktop. Passen Sie die Benutzeroberfläche Ihrer Mitarbeiter an und wählen Sie die aufschlussreichsten Informationen aus, die angezeigt werden sollen. Dazu gehören aggregierte Vertriebsdaten, Retouren, Marketing-Kontaktpunkte, Kanalpräferenzen, Treueinformationen, Anlageninformationen aus dem ERP-System und vieles mehr. Mit diesen Echtzeitinformationen können Mitarbeiter ihre Kenntnisse über den Kunden vertiefen und bei der Erbringung von Dienstleistungen zu vertrauenswürdigen Beratern werden.
Zugriff auf das digitale Echtzeitverhalten von Kunden
Zusätzlich zu einem vollständigen Überblick über die Kundenhistorie bietet Oracle Unity Live-Reporting und visuelle Einblicke in das digitale Echtzeitverhalten und ermöglicht so ein personalisiertes, differenziertes Serviceerlebnis.
Anhand von Daten und Trends zum digitalen Verhalten können Sie relevante, präskriptive Mitarbeiterempfehlungen erstellen. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter mit empfohlenen Handlungsweisen, um eine erweiterte Garantie sowie ergänzende Cross-Selling-Produkte anzubieten oder den Schweregrad eines Falls zu aktualisieren.
Da Agents weniger Zeit mit dem Sammeln und Sortieren von Kundeninformationen verbringen, können sie sich auf die Kunden konzentrieren, Vertrauen aufbauen und gleichzeitig ihre eigene Produktivität verbessern.
Attributbasiertes Kunden-Routing
Attributbasiertes Routing kann Ihren Kunden mit dem Mitarbeiter zusammenbringen, der am besten geeignet ist, ihn zu betreuen. Dabei werden Datenpunkte wie die Kauf-/Abwanderungsneigung eines Kunden, seine Ausgaben, Einkommensgruppen oder häufig gekaufte Marken verwendet, um bestimmte Segmente zu definieren.
Servicebewusstes Marketing
Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Ihren Kundenserviceinteraktionen, um Ihre Marketingkampagnen zu optimieren und unangemessene oder unerwünschte Marketing-Kontaktpunkte zu vermeiden. Mit Zugriff auf ein vollständiges Datenprofil können Sie Marketing bereitstellen, das kontextbezogen auf Servicevorfälle reagiert. Wenn ein Servicefall aktiv ist, sollten Sie Anpassungen vornehmen, damit Ihr Kunde nicht mit Marketingansprachen überschwemmt wird.
Die wichtigsten Vorteile mit Oracle Unity for B2C Service
- Unterstützung Ihrer Mitarbeiter bei der Bereitstellung qualitativ hochwertiger Digital-First-Serviceerlebnisse durch Zugriff auf Echtzeit-Kundeninformationen
- Vorrangiger Service für hochwertige Kunden
- Aufbau der Kundentreue durch personalisierteren, zeitnahen Service, Reaktion auf Servicesignale und schnelle Lösung von Problemen
- Steigerung des Umsatzes durch bessere Kundenserviceerlebnisse und personalisierte Cross-Selling-Vertriebschancen
- Verbesserung der Serviceprozesseffizienz durch schnelleren Zugriff auf relevante Daten, effizienteres Routing und präskriptive Mitarbeiterberatung
Kundenerwartungen mit Digital-First-Kundenservice erfüllen
Kunden fordern mehr von Ihrer Kundenserviceorganisation. Die Vision von Oracle für die Zukunft des Kundenservice ist ein Digital-First-Service, der von vorausschauenden, einzigartigen und enorm bequemen Erlebnissen geprägt ist. Für einen Digital-First-Service müssen Sie stets Zugriff auf aufschlussreiche Kundeninformationen haben.
Sehen Sie sich an, warum die Zukunft des Service Digital First ist