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Oracle Service

Live-Chat für B2C Service


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Einführung in Live-Chat für Oracle Service


Einführung in Oracle B2C Service

Erfahren Sie, wie der intelligente Oracle Service für B2C die digitale Serviceerfahrung der Kunden verbessert.


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Kunden und Servicemitarbeiter profitieren vom Live-Chat

Unterstützen Sie Mitarbeiter dabei, Kunden mithilfe von proaktiven Digital-First-Kundenservice-Erfahrungen basierend auf ihrer vorherigen Aktivität besser zu bedienen. Verbessern Sie Ihre Konvertierungsraten und steigern Sie die Kundentreue.

Mit Live-Chat für Oracle B2C Service können Mitarbeiter Kunden sofortigen Live-Support bieten. Mit nur einem Klick können sie sich mit einem Servicemitarbeiter verbinden, um ihren Servicebedarf zu erfüllen – von der Überprüfung des Versandstatus bis hin zur Einleitung einer Rücksendung oder dem Stellen einer Reihe von Fragen vor dem Kauf.

Kunden und Servicemitarbeiter profitieren vom Live-Chat

Einführung in Live-Chat für Oracle Service

Live-Chat für B2C Service – Überblick über Features

Live-Chatsessions können von Kunden gestartet, proaktiv von Servicemitarbeitern initiiert oder basierend auf früheren Kundenaktivitäten automatisch ausgelöst werden.

  • Chat-Routing, Conferencing, nahtlose Übertragung und Supervisor-Überwachung
  • Eingebettetes Wissensmanagement für schnellen Zugriff auf relevante Inhalte und umfangreiche Knowledge Base-Artikel
  • Optimiertes Agent-Dashboard für verbesserte Produktivität
  • Ein einziger Klick zur Ausweitung auf einen Video-Chat oder eine Cobrowsing-Session

Bessere Kundenerfahrung (CX) und Stärkung der Kundenbindung mit Digital-First-Tools

Kunden erwarten von Chat-Tools, dass sie dieselben Erfahrungen wie ihre verbraucherorientierten Apps bieten. Sie möchten gleichzeitig mit Kundenservicemitarbeitern kommunizieren und die Website eines Unternehmens durchsuchen. Und sie möchten Interaktionen mit Mitarbeitern aufrechterhalten, wenn sie gezwungen sind, eine unterbrochene Verbindung wiederherzustellen, und in der Lage sein, einen Verlauf der vergangenen Unterhaltungen zu sehen.

Live-Chat macht all dies möglich und gibt Mitarbeitern die Möglichkeit, Kunden mit integrierten Funktionen wie Cobrowsing, Dateianhängen und Video-Chat (PDF) Echtzeit-Support bereitzustellen. Mit diesem Digital-First-Ansatz für den Kundenservice können Sie proaktive, personalisierte Kundenerfahrungen bereitstellen und so die Produktivität der Mitarbeiter und die Lösungsraten verbessern.

Live-Chat für Oracle B2C Service bietet die folgenden Live-Chat-Funktionen:

  • Echtzeit-Chat. Verbessert die digitale Kundenerfahrung (CX) durch Echtzeitkommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden. Betten Sie Chat-Widgets auf jeder Seite Ihrer Website ein, um während der gesamten Customer Journey Unterstützung zu leisten.
  • Proaktiver Chat. Senden Sie proaktiv Chat-Einladungen gemäß integrierten Regeln, wie z. B. der Zeit, die ein Kunde auf einer Webseite verbracht hat, der Verfügbarkeit von Servicemitarbeitern und der geschätzten Wartezeit in der Warteschleife. Verwenden Sie Oracle Engagement Engine, um diese Funktion weiter zu erweitern und benutzerdefinierte Regeln zu erstellen, die auf bestimmten Bedingungen, digitalem Verhalten oder Ereignissen basieren, wie z. B. der Anzahl der Artikel in einem Einkaufswagen, Klickaktivität auf hochwertige Produkte oder Inaktivität.
  • Mobiler Chat. Kunden können auch über ihre Telefone, Tablets und andere Geräte chatten.
  • Integrierte Wissensdatenbank. Sie können relevante Informationen für Kunden hervorheben, indem Sie Ihre Wissensdatenbank in Ihren digitalen Assistenten integrieren. Während sie darauf warten, sich mit einem Servicemitarbeiter zu verbinden, kann der intelligente Assistent den Mitarbeitern basierend auf der Anfrage des Kunden die fünf relevantesten Antworten senden. Daraufhin können Mitarbeiter direkt im Live-Chat-Fenster mit einem Klick schnell hilfreiche Antworten an Kunden senden.
  • Automatische Wiederverbindung. Nach einer unterbrochenen Verbindung muss mit dem neuen Servicemitarbeiter nicht mehr von vorne angefangen werden. Wenn ein Kunde während eines Chats die Verbindung verliert, wird er automatisch genau an dem Punkt, an dem der Chat unterbrochen wurde, wieder mit demselben Agenten verbunden. Es gehen keine Informationen aus ihrem Chat verloren.
  • Updates zu Chat-Wartezeiten. Kunden können ganz einfach in Echtzeit ihren Platz in der Warteschleife, die durchschnittliche Wartezeit für die Warteschleife und ihre erwartete verbleibende Wartezeit sehen.
  • Feedback für Chat. Verbessern Sie Ihr Live-Chat-Erlebnis kontinuierlich mit automatischen Umfragen nach der Chatsession, und geben Sie Kunden die Möglichkeit, sofortiges Feedback zu geben.
  • Dateianhänge. Kunden können während Chatsessions Dateianhänge nutzen und zusätzliche Informationen an Servicemitarbeiter senden. Die Anhänge werden automatisch im Chattranskript des kundenspezifischen Ereignisdatensatzes gespeichert. Mitarbeiter können Dateien einfach mit einem Klick an einen Kunden senden und ihnen die benötigten Antworten in Echtzeit zu geben.
  • PCI-Compliance. Kunden können vertrauliche Daten wie ihre Sozialversicherungs- oder Kreditkartennummern in einem Off-the-Record-Format senden, das nicht im Chattranskript gespeichert wird.

Live-Chat für B2C Service – Vorteile

  • Steigern Sie die Kundentreue, die Kundenbindungsraten und die allgemeine Kundenerfahrung (CX) mit einem modernen Live-Chat-Erlebnis
  • Steigern Sie Ihren Umsatz mit höheren Online-Konvertierungsraten und einer größeren durchschnittlichen Bestellgröße sowie niedrigeren Abbruchraten bei Warenkörben
  • Verbessern Sie die Mitarbeitererfahrung mit Produktivitätstools, Handling mehrerer Chats und Supervisor-Support
  • Verbessern Sie die betriebliche Effizienz Ihres Contact Centers und senken Sie Kosten

Produktivitätstools für Kundenservicemitarbeiter

Mitarbeiter können mit dem Live-Chat für Oracle B2C Service Kunden besser bedienen. Die digitalen Produktivitätstools sorgen dafür, dass Servicemitarbeiter mit ihren Kunden in Verbindung bleiben, stellen relevante Informationen bereit und helfen Mitarbeitern, jeden Kunden besser zu verstehen. Sie umfassen:

Integrierte Wissensdatenbank Servicemitarbeiter haben Zugriff auf eine branchenführende Multichannel-Wissensdatenbank, die ihre Produktivität verbessert, indem sie relevante Antworten auf der Grundlage von Chat-Fragen und Transkriptinhalten vorschlägt.
Integriertes Cobrowsing Chat-Agenten können Kunden zum Cobrowsing einladen, um sie bei der Website-Navigation, Konfiguration, Formularausfüllung und dem assistierten Verkauf zu unterstützen.
Integrierter Video-Chat Wenn die Kommunikation durch Text nicht ausreicht, können Mitarbeiter und Kunden für einen personalisierten, persönlichen Service zu einem Video-Chat wechseln.
Page Peek- und Besucher-Browserverlauf Servicemitarbeiter können die kürzlich angesehenen Seiten eines Kunden oder die Seite, auf der er navigierte, als er den Chat initiierte, anzeigen, um zusätzlichen Kontext zu erhalten und somit einen relevanten, effizienten Support zu bieten.
Handling von mehreren Chats Administratoren können die Anzahl der Chats, die Mitarbeiter akzeptieren können, einfach konfigurieren und anpassen.
Status der Warteschleife Zeigen Sie automatisch Warteschleifenstatistiken in Echtzeit an, einschließlich farbcodierter kritischer Warnstufen für jede Chatsession.
Kundenhistorie Mitarbeiter können für einen personalisierten Support den vollständigen Verlauf der digitalen Aktivitäten eines Kunden, Interaktionen über alle Kanäle und relevante Kundendaten sehen.
Integriertes Management von Servicefällen Mitarbeiter können schnell Vorfälle aus Chatsessions erstellen oder einem vorhandenen Vorfall eine Chatsession hinzufügen.
Übertragung und Zuschaltung von Chats Mitarbeiter können andere Servicemitarbeiter zu einer Session hinzuschalten oder Chats an andere Warteschleifen oder Mitarbeiter weiterleiten, sodass Kunden sofort mit der richtigen Person verbunden werden. Im „Flüster“-Konferenzmodus können Mitarbeiter in Echtzeit Unterstützung von Kollegen oder Vorgesetzten erhalten, während sie mit Kunden chatten.
Chat-Push/Pull Der Chat-Administrator kann je nach Präferenz automatisch zu einem Servicemitarbeiter „pushen“ oder den Mitarbeiter auffordern den nächsten Chat „anzunehmen/anzufordern“.
Standardantworten Mit Vorlagen für Standardantworten, die über einen einzigen Tastendruck oder Hotkey zur Verfügung stehen, können Mitarbeiter Service- und Supportanfragen effizienter bearbeiten.

Managementtools für Kundenservicemitarbeiter

Der Live-Chat für Oracle B2C Service bietet die folgenden Managementtools:

  • Live-Monitoring. Das öffentliche und „flüsternde“ aufsichtliche Monitoring einzelner Chatsessions gewährleistet qualitativ hochwertige Interaktionen. Auch Supervisor können bei Bedarf schnell Sessions beitreten.
  • Berichterstellung und Analysen. Echtzeitansichten, Trendanalysen, benutzerdefinierte Berichte und mehr als 70 Berichtsvorlagen helfen Managern, die Qualität und Reaktionsfähigkeit von Kundenservicevorgängen zu messen und zu verbessern.
  • Routingregel. Verwalten Sie das eingehende Volumen effizient, indem Sie Chats basierend auf Produkten, Kategorien und benutzerdefinierten Feldern automatisch den entsprechenden Warteschleifen zuweisen. Nutzen Sie unsere Routing- und Warteschleifen-API zur einfachen Integration mit Plattformen von Drittanbietern.

Administrationsfunktionen für Kundenservicemitarbeiter

Mit Live-Chat für den B2C Service können Administratoren das Kundenservice-Erlebnis schnell konfigurieren, anpassen und personalisieren, indem sie die richtigen Servicemitarbeiter den richtigen Kunden zur richtigen Zeit zuweisen.

  • Moderner Agent-Desktop. Live-Chat für Oracle B2C Service ist ein nativer Bestandteil des Oracle Service Agent-Desktops und stellt eine einfache Drag-and-Drop-Administration bereit. Durch die nahtlose Integration über alle Kommunikationskanäle hinweg können Sie konsistente, digitale Kundenservice-Erlebnisse bieten.
  • Integration mit Oracle Digital Assistant. Übertragen Sie für ein reibungsloses Erlebnis automatisch Digital Assistant-Kundengespräche an einen Servicemitarbeiter der „live“ ist.
  • Integration in Oracle Messaging. Erweitern Sie die Live-Chat-Funktionalität auf soziale und Messaging-Kanäle, um Ihren Service dort anzubieten, wo Ihre Kunden am meisten interagieren.
  • Anpassbare Chat-Benutzeroberfläche. Passen Sie die Chat-Benutzeroberfläche ganz einfach an Ihr Corporate Branding an. Verwenden Sie verschiedene Branding-Themen für Ihre individuellen Produktseiten bzw. erstellen Sie Ihre eigenen.
  • Solide Verwaltung von Servicemitarbeiterprofilen und Warteschleifen. Definieren Sie detaillierte Servicemitarbeiterprofile und verwenden Sie ausgefeilte Geschäftsregeln, um Mitarbeiter in den richtigen Warteschleifen zu gruppieren.
  • Sicherheit. Sorgen Sie für Datenschutz und Compliance, indem Sie Ihren Mitarbeitern bestimmte Berechtigungen, Zugriffs- und Genehmigungsebenen zuweisen.
  • Skalierbar. Der Live-Chat für B2C Service wurde entwickelt, um die Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Robustheit zu bewältigen, die von den größten Marken der Welt gefordert werden.
  • Globale Reichweite. Der Live-Chat für B2C Service basiert auf einer globalen Plattform, die problemlos in 33 Sprachen und Dialekten bereitgestellt werden kann.

Erfahren Sie mehr über die Oracle B2C Service-Funktionen