Oracle Service

Oracle Messaging


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Asynchroner Chat

Erfahren Sie, wie Sie längere, komplexere Kundengespräche unterstützen können – auch in Zeiten der Inaktivität. Es geht um den Kontext und die Geschichte.


Oracle B2C Service – Produkttour

Erfahren Sie, wie der intelligente Oracle Service für B2C die digitale Serviceerfahrung der Kunden verbessert.

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Chat um gängige Messaging-Plattformen erweitern

Erweitern Sie Ihre Servicekanäle um die Messaging-Plattformen, die Ihre Kunden bereits nutzen. Oracle Messaging nutzt den Oracle Service Chat, um eine native Integration für den Facebook Messenger, WeChat, SMS und andere Messaging-Plattformen bereitzustellen. So können Sie Ihre Kunden über die Kanäle bedienen, über die sie bedient werden möchten.

Sowohl Kunden als auch Servicemitarbeiter können über ihre standardmäßigen Messaging-Anwendungen chatten. Die nahtlose Integration von Oracle Messaging in die bestehende Mitarbeiterkonsole bringt Kundendienstmitarbeiter schnell auf den neuesten Stand. Darüber hinaus ermöglicht sie den Zugang zu einer Reihe von Produktivitätswerkzeugen, die eine schnellere Rückmeldung an die Kunden ermöglichen.

Chat um Messaging-Plattformen erweitern

Messaging – Funktionen und Vorteile

  • Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie Kunden und Servicemitarbeitern die Möglichkeit bieten, über eine Messaging-App live zu chatten.
  • Verbessern Sie die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung mit Unterstützung für Text, Bilder, Videos, Emojis, Sticker usw.
  • Bereitstellung eines nahtlosen Dienstes mit sicherer Weiterleitung aller Nachrichtenkanäle über verschiedene Netzwerke hinweg
  • Steigern Sie Ihre Effizienz durch den Zugriff auf Mitarbeiterproduktivitätstools wie SmartAssistant1, eine Knowledge Base und SmartText.
  • Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Ihren Kunden das gewünschte Serviceniveau auf ihrem bevorzugten Kanal bieten.
  • Reduzieren Sie den Lernaufwand für Kundenservicemitarbeiter durch eine nahtlose Integration in die bestehende Mitarbeiterkonsole.

Der Wert des digitalen Kundenservice

Digitale Technologien haben den Kundenservice verändert. Ihre Kunden fordern jetzt eine Kommunikation über digitale Servicekanäle und bleiben Ihnen eher treu, wenn sie Fragen über ihre bevorzugten Kanäle stellen können und diese auch dort beantwortet werden.

Mit mehr als acht Milliarden ausgetauschten geschäftlichen und kundenbezogenen Nachrichten (das entspricht einem vierfachen Wachstum im Vergleich zum Vorjahr) hat sich das digitale Messaging schnell zu einer Voraussetzung für die Erfüllung der Kundenerwartungen entwickelt.

Die meisten Unternehmen sind je nach Umfang und Reichweite auf zwei oder mehr Messaging-Plattformen erreichbar. Die Herausforderung besteht jedoch darin, die Unterhaltungen auf den verschiedenen Messaging-Plattformen wieder in das Kundenservice-System zu integrieren, sodass die Mitarbeiter eine genaue Übersicht zur gesamten Kundenbeziehung erhalten.

Oracle Messaging

Oracle Messaging ist eine wichtige Komponente von Oracle Service. Mit Oracle Messaging können Sie die Livechat-Funktion in Oracle Service nutzen, um Kundenservice über soziale und Messaging-Kanäle bereitzustellen. Ihre Kunden können ihre bevorzugten Messaging-Apps verwenden, um Unterhaltungen mit Servicemitarbeitern zu starten und gezielte Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Auch Bilder, Videos und Emojis werden unterstützt.

Sobald ein Mitarbeiter eine Messaging-Anfrage akzeptiert, wird diese auf dem Mitarbeiterdesktop angezeigt. Mitarbeiter können die Geschwindigkeit und Qualität der Antworten verbessern, indem sie Produktivitätstools wie eine umfassende Knowledge Base oder SmartText nutzen.

Oracle Messaging bietet derzeit eine native Integration für Facebook Messenger, WeChat und SMS. Unterstützung für andere Kanäle, einschließlich WhatsApp und Apple Business Chat, wird in kommenden Releases verfügbar sein.

Oracle Messaging – Überblick

Einrichtung Ihrer Messaging-Kanäle in Oracle Messaging

Sie können Ihre Messaging-Kanäle in Oracle Messaging ganz einfach einrichten. Der Administrator Ihrer Messaging-Plattform muss Oracle Messaging nur erlauben, in Ihrem Namen auf Kundennachrichten zuzugreifen, und schon können Sie loslegen.

Einrichten von Messaging-Kanälen in Oracle Messaging

Um zwischen Chat- und Messaging-Erlebnissen zu unterscheiden, können Website-Administratoren die Systembegrüßung und die Antwortnachrichten so anpassen, dass sie für jeden Kanal einzigartig sind. Nachrichten von verschiedenen Messaging-Plattformen können an Chatserver-Warteschlangen weitergeleitet werden, wo Kundendienstmitarbeiter sie entgegennehmen können.

Der Vorteil einer integrierten Kundenservicelösung

Mit Oracle Messaging können Sie Kundenservicegespräche über Messaging-Kanäle hinweg in einer integrierten Servicelösung konsolidieren. Die nahtlose Integration in den vorhandenen Mitarbeiterdesktop macht es den Mitarbeitern leicht, ihr Angebot zu erweitern, wenn Sie Ihren Servicebereich ausbauen. Mit Oracle Service Chat und Oracle Messaging können Sie Kontakt zu Ihren Kunden aufbauen und Service über die Kanäle bereitstellen, auf denen sie bedient werden möchten.

Oracle Messaging ist eines von vielen Features im Omnichannel-Service-Cloud-Portfolio von Oracle und bietet optimierte Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse.

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Zusätzliche Funktionen von Oracle Service

1 SmartAssistant nutzt Geschäftsregeln, um automatisch potenzielle Antworten auf Fragen und Anfragen von Kunden vorzuschlagen. Mit SmartAssistant können Mitarbeiter die Wissensdatenbank nach Antworten durchsuchen, die mit einem offenen Servicefall oder einer aktuellen Chat-/Nachrichtensitzung verknüpft sind.