Restauranttrends 2021

Kunden erwarten nicht den Status Quo, verbitten sich aber zusätzliche Unannehmlichkeiten.

Unsere Studien zeigen, dass nur etwa jeder fünfte Gast Einwände gegen Stornierungsgebühren bei Nichterscheinen nach der Reservierung hat, und nur jeder vierte Gast wäre mit einer Begrenzung der zugewiesenen Zeit pro Tisch unzufrieden. Dies sind im Allgemeinen akzeptable Strategien für Unternehmen zur Bewältigung von Maßnahmen zur räumlichen Distanzierung, die zu reduzierten Kapazitäten führen. Gebühren für das Nichterscheinen einzelner Personen einer Gruppe oder für das Verweilen über die zugewiesene Zeit hinaus zu erheben, stößt dagegen auf weitaus weniger Zustimmung.

Mobile Technologie über alles

Da Smartphones mittlerweile in fast jeder Tasche stecken, zeigen die Kunden eine zunehmende Begeisterung für die mobile Interaktion mit dem Restaurant, in dem sie essen, und den Wunsch, ihr Erlebnis selbst zu steuern.

Die Akzeptanz, Menüs über Mobilgeräte zu lesen und zu bestellen, variiert in den einzelnen Märkten noch deutlich. Vor allem Verbraucher in Mexiko sind bestrebt, bei Restaurantbesuchen häufiger mobile Technologien zu nutzen.

Digitale Zahlung wird immer populärer

Die Begleichung von Rechnungen über das Mobiltelefon ist auf allen Märkten auf dem Vormarsch, denn der Wechsel von der bereits beliebten kontaktlosen Kartenzahlung zum Tippen auf das Telefon oder sogar zum Bezahlen der Rechnung ohne menschliche Interaktion ist nur logisch.

Die Begeisterung für vollständig mobile Web-Zahlungen liegt in den meisten Märkten bei rund 50 % und in Mexiko bei 76 %.

Kunden bevorzugen Direktbestellungen

Während die Abholung am Straßenrand und Drive-in die Norm in den USA sind, würden die meisten Briten lieber hungern, als Schlange zu stehen. Sie bevorzugen stattdessen eine Lieferung.

Diese beiden Ansätze sind von unterschiedlichen Technologielösungen geprägt: Apps von Lieferdiensten, die Restaurants in der Gegend des Kunden aggregieren, im Gegensatz zu den restauranteigenen mobilen oder Web-Apps für die Online-Bestellung.

Die Kunden zeigen deutlich, dass sie eher einem Restaurant selbst als der jeweiligen App die Treue halten. Die direkte Bestellung beim Restaurant ermöglicht es Kunden, lokale Unternehmen zu unterstützen, und es gibt eine klare Vorliebe für Direktbestellungen, sobald Kunden zu Stammkunden werden.

Missverständnisse zu Lieferdienst-Apps

Wir haben gesehen, dass der Hauptvorteil der Apps von Lieferdiensten für Verbraucher darin besteht, neues zu entdecken. Die Verbraucher haben jedoch immer noch einige falsche Vorstellungen darüber, was diese Apps mit ihren Daten machen und welcher Umfang ihrer Informationen mit den Restaurants geteilt wird.

Es herrscht auch Verwirrung darüber, welcher Anteil vom Umsatz an Apps und Restaurants geht, wobei viele erwarten, dass die Gebühren recht niedrig sind. Klarer ist Verbrauchern, wer die Verantwortung trägt, wenn etwas schief geht: Das Restaurant ist schuld, wenn das Essen oder die Verpackung schlecht ist, während der Lieferdienst die Schuld trägt, wenn es um verspätete Lieferungen und kaltes Essen geht.

Direkte Beziehungen werden durch wechselseitige Datenfreigabe unterstützt

Transparenz ist entscheidend. Kunden wünschen sich Informationen zu den Restaurants, die sie besuchen oder bei denen sie bestellen, einschließlich Informationen zu Sauberkeitsbewertungen, Standort und Allergenen oder Nährwerten. Die Zugänglichkeit relevanter Informationen bietet den Kunden das zusätzliche Vertrauen, Kaufentscheidungen zu treffen.

Mit dem richtigen Omnichannel-Technologiestack, der jede Interaktion mit einer Transaktion verbindet, können Restaurantinhaber und -betreiber Datenlücken durch Kohortenanalysen schließen. Sie können dann maschinelles Lernen anwenden, um Treueangebote basierend auf Antwort-, Bindungs- und Einlösequoten kontinuierlich zu verbessern. Letztlich werden die Aggregatoren von Drittanbietern mit ihren eigenen Waffen geschlagen.