Oracle@Oracle - CX
Grâce à Oracle Fusion Cloud CX, plus de 90 % de nos commandes sont entièrement automatisées et peuvent être traitées en quelques minutes. Notre cloud unifie le marketing, les ventes, le service et la publicité dans Oracle afin de proposer une expérience client exceptionnelle, où chaque interaction compte.
Nous sommes prêts à vous aider à repenser l'expérience client
Avec Oracle CX, nous avons amélioré l'expérience client de fond en comble. En alignant les ventes, le marketing et le service, nous avons réduit le temps de lancement des campagnes, diminué la prospection commerciale nécessaire, doublé la conversion des leads et accéléré le service pour nos clients. Découvrez comment nous nous y sommes pris et ce que nous avons appris en cours de route.
Produits utilisés : Oracle CX, Oracle Marketing, Oracle Sales, Oracle Commerce, Oracle Service, Oracle CX Platform
Qu'est-ce qu'Oracle@Oracle ?
Le service est incontournable pour les clients, des livraisons presque instantanées aux réponses véritablement immédiates. Pour offrir une expérience exceptionnelle et anticiper l'évolution des attentes, Oracle s'est engagé dans une transformation complète pour utiliser les mêmes outils et le même cloud public que ses clients. Désormais, le marketing, les ventes et le service Oracle utilisent Oracle CX pour offrir de meilleures expériences aux clients tout au long de leurs relations.
Données unifiées et interactions personnalisées
Notre objectif était de rendre chaque interaction exceptionnelle. Nous avons rassemblé des données du marketing, des ventes et du service pour créer une vue unique et dynamique sur nos clients, permettant à tous ceux qui interagissent avec eux d'avoir toutes les informations utiles. Nous avons également eu recours au machine learning et à l'intelligence artificielle intégrés d'Oracle Cloud pour personnaliser les interactions en temps réel avec les clients sur le Web et dans les chats.
Nous avons donné plus de latitude aux commerciaux et aux ingénieurs de solution avec un outil de collaboration en temps réel exploitant la puissance combinée des fonctionnalités de vente et de service au sein de la plateforme CX. Nous leur avons fourni des informations qui les rendent plus efficaces et ont éliminé 90 % du temps consacré à la saisie redondante de données.Jennifer Birk Executive Vice President of Operations, Oracle
Notre cadre pour une expérience client exceptionnelle
Nous avons reconstruit le marketing, les ventes et le service avec une structure de transformation qui nous permet d'améliorer continuellement les expériences et les opérations à l'aide de quatre thèmes clés :
Rationaliser
Se donner les moyens d’agir
Dépasser les attentes
Automatiser
Rationaliser
Notre base de données client unique nous offre une vision globale sur nos clients. Au cours de la phase de découverte, ils voient du contenu personnalisé sur les canaux qu'ils utilisent, sans passer par des informations qui ne sont pas pertinentes pour eux. Nous avons supprimé les cycles d'approbation et simplifié les accords tout en faisant en sorte qu'une seule équipe gère l'expérience d'achat du début à la fin. Au moment du lancement, les commerciaux et les ingénieurs de solutions peuvent collaborer facilement et participer plus rapidement à la réussite des clients.
Se donner les moyens d’agir
Les spécialistes du marketing disposent désormais d'outils en libre-service intuitifs permettant de créer, d'exécuter et d'affiner rapidement des campagnes. Ils utilisent l'intelligence prédictive pour identifier les meilleurs comptes et créer des segments d'audience. Ils peuvent aussi voir toutes les interactions que les clients ont eues jusqu'à présent. Les flux de campagne adaptatifs changent en fonction du comportement du client. Notre nouvelle approche a également permis aux équipes commerciales d'améliorer leurs interactions. Les options de contrat préapprouvées accélèrent le processus d'apprentissage et de discussion au sein de l'application, ce qui leur permet de répondre plus rapidement aux préoccupations des clients. Les ingénieurs de solutions peuvent utiliser les données client pour leur aider avant et après l'achat.
Dépasser les attentes
Pour améliorer l'expérience client, il faut laisser le client contrôler ce qu'il voit et lui offrir les outils nécessaires à sa réussite. Nous offrons des expériences approfondies, personnalisées et pertinentes et leur montrons les bons produits et services en fonction de l'environnement concurrentiel dans lequel ils évoluent.
Automatiser
Avec Oracle CX, nous proposons une expérience client « toujours active », prédictive, proactive et personnalisée. Grâce aux mises à jour en continu, nous sommes en mesure d'adopter le changement dynamique et de réinventer en permanence l'expérience que nous fournissons en fonction des retours, des analyses et de l'innovation technologique. Grâce à l'automatisation et au machine learning d'Oracle, nous optimisons l'efficacité et prenons automatiquement les décisions les plus avisées. En fin de compte, nos clients bénéficient d'une expérience utile et agréable.
Résultat
Nous avons réalisé un retour sur investissement important avec Oracle CX avec à la clé des délais raccourcis, une charge de travail moindre et un doublement de nos conversions de prospects.
Marketing
- Réduction des délais de mises en œuvre de l’exécution des campagnes de 4 semaines à 5 jours.
Ventes
- Automatisation intégrale de 90 % de toutes les transactions dans le Cloud.
- 95 % des interactions avec les clients sont journalisées automatiquement
- 85 % de temps de prospection en moins
- 2 fois plus de conversions des prospects
Service
- 90 % de gains de temps pour la saisie de données
- 85 % de temps de prospection en moins
- 30 % d'amélioration du délai d'action
