Carrefour augmente la satisfaction et la fidélisation des clients en développant ses canaux d’interaction grâce à une solution cloud de centre de contacts
Carrefour S.A. est le quatrième groupe mondial de vente au détail par revenu et le troisième par profit. Carrefour est un détaillant multicanal avec 1 459 hypermarchés, 3 115 supermarchés, 6 111 magasins de proximité et 175 magasins libre-service dans 33 pays, complétés par des magasins d' e-commerce dans certains pays. La société a ouvert son premier hypermarché à l'extérieur de Paris en 1963 et opère aujourd'hui dans de nombreux pays en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique du Nord, en Asie et en Amérique latine. Rien qu’en France, 15 millions de consommateurs possèdent une carte de fidélité Carrefour. Chaque année, plus de 100 millions de clients dans le monde font leurs courses chez Carrefour.
Les hypermarchés de Carrefour offrent un assortiment de 20 000 à 80 000 produits, y compris des produits alimentaires tels que des produits frais et des produits locaux, et des articles non alimentaires tels que les textiles, les produits électroniques, les articles de loisirs et le carburant. Les produits de la société proviennent de plus de 21 000 fournisseurs dans le monde entier et 73 % des produits alimentaires proviennent de fournisseurs locaux. Pour diversifier encore plus son approche multicanal, Carrefour a créé en 2014 son premier supermarché gastronomique ouvert 24/7 à Milan, en Italie.
“Nous nous sommes concentrés sur l’amélioration de la qualité de nos relations client lors du déploiement d’Oracle Service Cloud. Nos clients du secteur alimentaire et non alimentaire profitent désormais d’interactions plus fluides et mieux ciblées, ainsi que d'un large choix pour communiquer avec nos agents, améliorant ainsi la satisfaction client. Oracle Service Cloud nous permet de répondre chaque mois à plus de 95 % des demandes de contact de nos clients, ce qui dépasse les attentes élevées de la direction de Carrefour.”
Défis des entreprises
- Répondre à l’objectif de qualité de service client, qui consiste à résoudre 95 % des 6,5 millions de demandes de contact client par an liées à la carte de fidélité, au e-commerce et à d’autres services, en plus de 5 000 demandes de deuxième niveau concernant les produits alimentaires ou non alimentaires
- Augmenter la satisfaction des clients en leur permettant de communiquer avec les agents de service de Carrefour par le biais d'un large éventail de supports interactifs, y compris les canaux traditionnels et digitaux
- Augmenter l’efficacité du service client en fusionnant en une solution unique toutes les interactions client sur les médias traditionnels, tels que la messagerie, le courrier électronique et le téléphone, ainsi que sur les supports digitaux tels que le chat, le rappel gratuit et le portail Web
Oracle Service Cloud était la solution la plus adaptée à notre volonté d'obtenir une vue à 360 degrés de nos clients. De tous les produits évalués, c'est celui qui avait le moins d' exigences en termes d ’efforts de mise en œuvre ; et de fait, nous avons déployé la solution dans un délai de trois mois. Maintenant que le déploiement est terminé, nous pouvons confirmer qu'ils sont très faciles à utiliser pour nos agents.
Pourquoi Carrefour S.A. a choisi Oracle
Résultats
- Une expérience d’interaction fluide pour les clients sur les canaux traditionnels et digitaux grâce à l'exécution du service client de Carrefour France avec Oracle Service Cloud, entraînant une augmentation de la satisfaction client de 4 %, une amélioration de la fidélisation des clients grâce au service exceptionnel dont ils ont bénéficié, ainsi qu'un renforcement de l'image globale de Carrefour.
- Amélioration des indicateurs clés de performance quantitatifs et qualitatifs du service client dans les trois mois suivant le déploiement, tels que la réponse à plus de 95 % des demandes de contact client - un chiffre remarquable pour les centres de contact où l’indice de référence se situe à 90 %
- Augmentation de la productivité des agents en leur permettant de traiter en moyenne 4,2 cas par heure au lieu de 3,5 cas en toute efficacité grâce aux interactions pertinentes sur tous les canaux
- Des interactions plus fluides avec les clients en fournissant aux agents une visibilité complète sur les clients, avec toutes les interactions précédentes affichées sur un seul écran et plusieurs canaux, par exemple le basculement du chat au téléphone
- Interactions personnalisées du service client pour aider 15 millions de détenteurs de la carte de fidélité à tirer davantage parti des produits de Carrefour et d’une large gamme de services, comme le carburant et la banque
- Des réponses immédiates aux questions urgentes des clients (par exemple, sur les allergènes spécifiques à un produit alimentaire) qui peuvent lancer la fonction de chat pour atteindre directement un agent du service client, ou même basculer du chat au téléphone
- Déploiement d'une solution de centre de contact complète et facile à utiliser, capable de cartographier les exigences du service client de Carrefour France d'un bout à l'autre sans imposer de restrictions techniques ou commerciales, telles qu'une mise en œuvre complexe ou des efforts importants de formation