Johnson Controls fournit plus de valeur grâce à Oracle

Johnson Controls transforme les environnements où nous vivons, travaillons, apprenons et jouons. Avec plus de 135 ans d'innovation, Johnson Controls a pour mission de réinventer la performance des bâtiments pour servir la planète et ses habitants.

Le succès de l'entreprise dépend d'une expérience de service différenciée, un défi formidable étant donné qu'elle gère plus de 5 millions de demandes de service chaque année.

Après avoir analysé les commentaires des clients, Johnson Controls s'est attaché à deux domaines principaux pour améliorer l'expérience de service. D'abord, elle visait à améliorer l'accès aux données et aux connaissances des employés du service, puis à simplifier le travail et les bonnes pratiques pour mieux servir les clients.

Pour atteindre ses objectifs, Johnson Controls avait besoin de la meilleure plate-forme pour fournir ses services. L'entreprise a finalement choisi Oracle Enterprise Service Management, qui inclut Oracle Service et Oracle Field Service. Elle a sélectionné ces applications pour leur faible coût total de possession ainsi que leur efficacité et la réduction des risques.

Après l'implémentation, les équipes de vente et de service de l'entreprise ont remplacé des applications cloisonnées par une plate-forme connectée qui fournit une vue précise des données en temps réel. L'entreprise a pu consolider ses connaissances internes, tirer parti de fonctionnalités intelligentes d'affectation et d'optimisation, tout en développant et en rationalisant les pratiques au sein de l'entreprise.

Alors que l'équipement des services Johnson Controls s'est complexifié, les équipes d'interventions sur le terrain peuvent désormais accéder aux informations sur les produits pour obtenir de meilleurs résultats en matière de services. Par exemple, si un technicien sur site travaille sur un système HVAC, Oracle Field Service s'assure que toutes les pièces sont prises en compte, trouve le meilleur technicien pour le travail, calcule la route la plus rapide et fournit au technicien des données en temps réel pour réaliser l'intervention efficacement. En éliminant les temps d'attente et les voyages supplémentaires, Johnson Controls crée une meilleure expérience pour le client et le technicien sur site.

La technologie Oracle aide également l'entreprise à utiliser l'intelligence artificielle et les assistants numériques pour répondre à certaines demandes de service peu complexes via des canaux numériques à 100 %. Avec le temps, Johnson Controls pourra donner la priorité à des agents de service plus coûteux pour gérer les problèmes de service plus critiques. En dépit de la diminution des visites en personne, Oracle aide l'entreprise à augmenter les revenus, car la solution d'un bout à l'autre a amélioré l'engagement client grâce aux canaux numériques, ce qui supprime les écarts entre les clients et l'entreprise.

Grâce à Oracle, Johnson Controls met en corrélation la valeur créée avec les investissements dans les processus, les technologies système et les indicateurs de performances. Jusqu'à présent, l'entreprise a atteint un taux d'adoption de 99 % des nouveaux processus et systèmes, modifiant considérablement ses interactions avec ses clients.

Accenture a aidé Johnson Controls à accélérer la création de valeur en développant Oracle Service entre les centres de services de plusieurs régions, en augmentant les marges de service et en créant un processus cohérent pour l'ensemble de ses centres.