Qu'est-ce que la fidélité client ?
La fidélité client définie
La fidélisation des clients décrit une relation émotionnelle continue entre vous et votre client qui se manifeste par la volonté d'un client de s'engager avec vous et de réitérer ses achats chez vous plutôt que chez vos concurrents. La fidélisation est le produit dérivé d'une expérience de client satisfait et sert à créer de la confiance.
Clients fidèles
- Ils achètent fréquemment
- Ils utilisent ce qu'ils achètent
- Ils interagissent avec vous sur vos différents canaux
- Ils sont vos principales forces de propositions, vous envoient d'autres clients et vous fournissent des retours positifs proactifs (et réactifs)
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Y a-t-il différents types de clients fidèles ?
Les clients sont fidèles pour diverses raisons mais il est relativement aisé de les regrouper en six catégories de fidélité distinctes.
Les clients satisfaits
Ces clients aiment vos produits et vos services, ne se sont jamais plaints et ont probablement acheté chez vous à plusieurs reprises. Or, vos concurrents peuvent facilement vous les voler ; il suffit qu'ils concoctent une meilleure offre, une remise ou la formation d'une nouvelle relation.
Fidèles en raison du prix
Ces clients achètent chez vous en raison de vos prix avantageux. S'ils peuvent faire des économies en achetant ailleurs, ils le feront. Si vous offrez de nouveau le meilleur prix, ils reviendront. Il est assez aisé de conserver ce type de clients mais le coût est énorme.
Fidèles en raison d'un programme de fidélité
Ces clients ne sont pas fidèles envers votre entreprises ou vos produits ou services. Ils sont fidèles uniquement envers votre programme de fidélité et, dans de nombreux cas, parce que votre récompense en échange de leur fidélité leur propose la meilleure offre.
Fidèles par commodité
Ces clients sont fidèles uniquement parce qu'il est facile de communiquer avec votre marque, facile de la trouver et d'acheter chez elle. Un client fidèle par commodité n'est pas influencé par le prix. C'est la commodité qui les maintient chez vous.
Fidèle en raison des cadeaux
Ces clients ne sont pas attirés par votre marque pour ce que vous vendez mais en raison d'autres choses que vous proposez. Quelques exemples peuvent être du wifi gratuit, des tables à langer ou des diagnostics gratuits. Les clients qui sont fidèles à vos offres peuvent acheter auprès de vous seulement de façon sporadique et ne contribuent pas de manière significative à vos flux de revenus.
Fidèles à toute épreuve
Ce sont vos ambassadeurs. Ces clients achètent chez vous, parlent de leurs excellentes expériences avec votre entreprise et vous recommandent auprès de leurs amis et de leur famille.
Qu'est-ce que la rétention des clients ?
La fidélisation et la rétention des clients vont de pair. La fidélisation est un état d'esprit qui prédispose le client à s'engager et acheter chez vous. La rétention est une mesure utilisée pour suivre l'engagement du client et les ventes qui en découlent.
Il s'agit de garder les clients qui ont été très difficiles à conquérir, de leur offrir de belles expériences et de continuer à leur apporter de la valeur. Les stratégies de rétention de clients sont pensées pour fournir et tirer davantage de valeur de votre base de clients existante.
Comment le service client peut-il vous aider à retenir vos clients ?
Les clients passent du temps, s'engagent et interagissent avec les marques en fonction de l'expérience qu'elles proposent, y compris les interactions avec le service client, que ce soit par téléphone, par e-mail, par chat ou en personne. Si les clients estiment que votre équipe de service client accorde la priorité à leurs demandes d'informations, à leurs commentaires ou à leurs problèmes, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque. À l'inverse, s'ils ont une expérience désagréable avec votre service client, ils seront plus enclins à passer moins de temps et à moins s'engager avec votre marque.
Comment un CRM améliore-t-il la fidélisation et la rétention des clients ?
Les marques visionnaires sont en concurrence sur l'expérience client (CX) car cela induit des niveaux de fidélisation client plus élevés. Un système CRM est essentiel pour offrir une expérience client évolutive, cohérente et différenciée. L'expérience client dépend de la connaissance de vos clients et celle-ci repose sur les données. Un système CRM collecte tous les points de données client possibles et les héberge à un emplacement central afin que vous puissiez développer des expériences client plus personnalisées.
Stratégies de fidélisation et rétention des clients pour les entreprises B2B et B2C
Les meilleures stratégies de fidélisation et de rétention des clients pour les marques B2C et B2B incluent tout ce qui concerne l'intégration et les retours des clients, la gamification et les offres partenaires.
Intégration des clients
L'intégration du client fait référence à toutes les activités et interactions qui découlent de la présentation d'un produit ou d'un service à ce client. Ce n'est pas la même chose que le marketing de sensibilisation qui sert à présenter une marque. L'intégration client survient après la vente et est prise en charge par l'équipe commerciale ou par une équipe de service client.
FAQ pour les clients
Une section « Questions fréquemment posées » (FAQ) est l'un des moyens les plus couramment utilisés pour interagir avec vos clients et vos clients potentiels. Il s'agit d'une liste de questions fréquemment posées dont les réponses sont (en général) disponibles sur votre site Internet.
Prise en compte des retours client
La prise en compte des commentaires des clients constitue un autre moyen simple d'améliorer leur fidélité. La prise en compte des retours client n'est pas un outil. Il s'agit de répondre de manière significative aux clients, qu'ils laissent des commentaires positifs ou négatifs. De nombreuses relations avec les clients ont été préservées ou renforcées par la simple reconnaissance de la plainte d'un client et la résolution du problème.
Équipes de gestion des comptes client
Les équipes de gestion des clients s'occupent de la communication et des relations. La prise en compte des commentaires client est largement utilisée dans le cadre d'une stratégie de fidélisation des clients B2B, agissant comme un point de contact entre vos usagers ou vos clients et vos équipes commerciales, de service client et de réussite.
Incitations par niveaux
Les primes de fidélisation par niveau sont axées sur la mise en place de relations client à long terme en regroupant les clients en certains niveaux (ou grades), généralement selon les indicateurs que vous établissez (la plupart du temps, cet indicateur est le montant acheté ou le nombre de recommandations effectuées).
Gamification
La gamification dispose de nombreuses applications pour la fidélisation des clients et de nombreuses entreprises utilisent un certain type de jeu dans le cadre de leur stratégie globale de fidélisation des clients. Grâce au jeu, les entreprises essaient de provoquer des changements comportementaux à court terme afin que les joueurs sentent qu'ils ont réussi quelque chose et, avec un peu de chance, changent leur comportement à long terme.
Récompenses inattendues
Selon les données d'une récente étude LoyaltyOne, 94 % des clients ayant reçu une récompense inattendue ou une reconnaissance spéciale avaient une attitude plus positive vis-à-vis de l'entreprise et 34 % d'entre eux ont déclaré que leur expérience leur avait permis de faire plus d'achats dans l'entreprise.
Offres partenaires
Donnez à vos partenaires de canaux (distributeurs, grossistes, partenaires de vente au détail) la possibilité d'attribuer à vos clients des points de programme de fidélité pour les transactions et les achats e-commerce.
D'autres stratégies de fidélisation comprennent :
- Récompenses à échanger
- Activités d'engagement
- Offres d'abonnements
- Communications et offres personnalisées
- Expériences client connectées
- Accès exclusif
- Contenu généré par l'utilisateur
- Remises
- Événements et communications sur la sensibilisation, l'éducation et la formation
- Workflows d'expériences client
En quoi la rétention des clients augmente-t-elle les bénéfices ?
La fidélité est essentielle car, dans de nombreux secteurs, les coûts d'acquisition des clients peuvent être prohibitifs. La plupart des entreprises ont besoin de retenir de nouveaux clients pendant au moins 12 à 18 mois pour rentabiliser au minimum les investissements marketing réalisés pour les acquérir. Seulement dans le cas de produits très volumineux (très complexes et très personnalisés), les entreprises peuvent rentabiliser les coûts d'acquisition client dès le premier achat.
... dès le premier achat auprès d'un vendeur en ligne de vêtements, un acheteur moyen était susceptible de recommander trois autres personnes... un client ayant effectué dix achats auprès d'un vendeur en ligne de vêtements était susceptible de recommander sept personnes différentes.— Bain & Company
Vous avez besoin que ces nouveaux clients restent et deviennent des clients réguliers. Les clients fidèles récurrents augmentent les bénéfices de deux manières : ils ont tendance à acheter plus au fur et à mesure que la relation avec la marque se développe et ils recommandent davantage la marque à d'autres clients que leurs nouveaux homologues.
Qu'est-ce que le marketing de fidélisation ?
Le marketing de fidélisation est une approche marketing stratégique dans laquelle vous vous attachez à développer et étendre votre base de clients existante.
La fidélité client renforce les initiatives et les campagnes marketing. En général, les clients fidèles ont une très bonne image de votre marque, de vos produits et de vos services et cela augmente leurs chances d'acheter chez vous. Marketing de fidélisation :
- Augmente la valeur vie du client grâce à une augmentation des dépenses client, de la fréquence des visites et de la rétention des clients
- Simplifie la personnalisation de l'expérience client
- Attire de nouveaux clients et retient les clients existants
- Récompense les clients pour leurs recommandations et la promotion de votre marque
- Encourage les comportements de désirs d'achats sur les différents canaux
- Encourage l'engagement du client
- Aide à la collecte des données client
Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation ?
Un programme de fidélisation encourage les clients à acheter des produits, à interagir ou à utiliser les services d'une marque spécifique. Les clients sont reconnus et récompensés sur tous les canaux en fonction des sommes dépensées ou des interactions avec votre marque.
Qu'il s'agisse de cumuler des points, d'effectuer une action spécifique ou de dépenser une certaine somme d'argent, un programme de fidélité est un contrat que vous passez à l'avance avec vos clients : si vous interagissez avec nous, nous vous offrirons quelque chose de valeur en retour. Les primes peuvent inclure des bons et des codes de réduction, des produits uniques et un accès exclusif à de meilleurs prix, à une livraison gratuite et même à des produits gratuits.
Un programme de fidélisation des clients est un sous-ensemble d'une stratégie de fidélisation des clients. C'est un moyen bien établi pour les fidéliser.
Les programmes de fidélisation servent deux objectifs. Ils aident à acquérir des clients, à les fidéliser et à renforcer la notoriété auprès des clients. Ils sont également conçus pour collecter les données clients internes (nom, adresse, e-mail) tout en approfondissant la relation entre vous et vos clients.
Quels types de programmes de fidélisation sont populaires ?
Les clients s'éloignent des marques qui ne fournissent que des incitations ou des récompenses pour les achats passés. Ils veulent bien cela mais ils recherchent également de plus en plus de relations authentiques avec leurs marques préférées, en particulier avec les marques capables de répondre (et de suivre) à leurs besoins et désirs. Ils attendent de la reconnaissance et de la réciprocité à tous les points d'interaction et pas uniquement pendant la transaction. Ils s'attendent à une communication bidirectionnelle, à de la reconnaissance, à de l'appréciation, à la possibilité de laisser ses commentaires et souhaitent la preuve que vous savez qui ils sont, ce qu'ils veulent et ce qui leur apportera de la valeur.
En bref, ils veulent que vous les connaissiez et que vous leur montriez ce que vous savez d'eux.
Si vous êtes capables de fournir ce type d'expériences client, vous pourrez construire une base importante de clients fidèles. Mais tout cela nécessite des données. Une solution logicielle de fidélisation des clients CRM entièrement intégrée vous permet, en tant que professionnel du marketing de rassembler et d'exploiter des données afin de comprendre les clients individuellement et de réaliser les actions souhaitées.
Quels sont les indispensables de tout programme de fidélisation ?
Lors de la création d'un programme de fidélisation des clients, veillez à ce qu'il présente les caractéristiques suivantes :
- C'est facile à comprendre
- Facilité d'adhésion
- Possibilité pour les membres de cumuler des points rapidement
- Récompenses pertinentes
- Encouragement de l'engagement
- Surprise et satisfaction des clients
Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation basé sur l'engagement ?
Le marketing de fidélité client va au-delà des programmes traditionnels de « dépenser pour gagner » pour aller vers des programmes de fidélité axés sur l'engagement. Les clients veulent faire plus qu'acheter. Ils veulent s'engager avec vous, exprimer leurs opinions et partager leurs expériences.
Les consommateurs à fort engagement émotionnel achètent chez la marque 82% du temps tandis que les consommateurs à faible engagement émotionnel achètent chez elle dans seulement 38% des cas.
Pour ces clients, interagir avec vous est beaucoup plus important que tout achat. C'est pourquoi les programmes de fidélité basés sur l'engagement s'attachent à construire ces liens émotionnels et à nourrir des relations de confiance. Ces programmes de fidélité visent des objectifs à long terme : construire une équipe d'ambassadeurs, augmenter le nombre de recommandations mensuelles et envoyer plus de clients vers les supports digitaux (applications mobiles, publications sur les réseaux sociaux, pages d'accueil, etc.).
Quel est l'impact financier d'un fort programme de fidélité client ?
Les marques se tournent vers les stratégies d'engagement et de fidélité sur tous les canaux pour augmenter leurs parts de marché, éloigner les clients de leurs concurrents et fidéliser leurs clients les plus précieux.
Plus précisément, les marques investissent de plus en plus dans des programmes de fidélité car :
- Les clients fidèles dépensent plus
- Les programmes de fidélisation offrent un avantage concurrentiel
- Les clients fidèles s'engagent davantage
- Les programmes de fidélisation offrent une monnaie d'échange à vos clients
- Les programmes de fidélisation créent des ambassadeurs de la marque
- Les programmes de fidélisation peuvent aider les marques à être davantage omnicanal
- Les programmes de fidélisation peuvent aider les marques à améliorer leur expérience en magasin
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D'autres ressources sur la fidélisation des clients
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