Guide des bonnes pratiques pour l'implémentation d'un CRM

Définissez les avantages commerciaux spécifiques que votre projet d'implémentation doit apporter. Cela peut sembler évident, mais de nombreux projets échouent car cette étape n'est pas terminée. Clarifiez ce que vous souhaitez atteindre avec précision.

• Est-ce l'amélioration des gains moyens par vente ?
• Est-ce l'amélioration de la fidélité client et des taux de rétention ?
• Est-ce la génération de plus de leads ?
• Est-ce la diminution des coûts d'acquisition d'un client ?
• Est-ce l'amélioration de la précision des prévisions de vente ?
• Est-ce l'amélioration du temps de réponse du service client ?
• Est-ce l'amélioration des taux de clôture des ventes ?

Les solutions CRM répondent à tous les besoins du service commercial, de service et de marketing. Vous devez donc donner la priorité à ce que vous voulez accomplir et sélectionner le meilleur outil en conséquence. Vos possibilités sont infinies. La clé est de comprendre quel CRM cloud peut vous apporter le plus dans vos activités.

Les entreprises qui réussissent leurs implantations CRM achètent leurs solutions avec une liste d'exigences métier détaillées. Ils ne définissent pas des objectifs génériques, tels que « améliorer notre service client.» Ils ciblent plutôt des points faibles concrets afin de créer leurs objectifs, par exemple « réduire le temps de réponse du service clients de 25 % ».

Le CRM a recours à la technologie, mais la technologie n'est pas une fin en soi. La gestion de la relation client (CRM) consiste à améliorer vos processus orientés client ; la technologie n'est que le moyen d'y parvenir. Toutes les personnes impliquées dans la mise en place d'un plan d'implémentation CRM réussit le comprennent et créent les structures et les processus pour renforcer cela.

Rassemblez le service commercial et l'informatique, mais faites des affaires le moteur de toutes vos actions. Les objectifs commerciaux axés sur la production de résultats significatifs favorisent la fonctionnalité CRM. Lorsque les responsables informatiques et sectoriels sont alignés derrière un ensemble bien défini d'objectifs mesurables, ils peuvent à leur tour guider la conception de la gestion de la relation client.

Dans les projets CRM réussis, la responsabilité de la conception et de la mise en œuvre du système incombe aux sponsors commerciaux et au personnel informatique. Les besoins et les exigences de l'entreprise doivent guider les décisions de configuration. L'obligation de rendre des comptes est nécessaire, de sorte que de nombreuses entreprises disposent d'un chef de projet d'entreprise et d'un chef de projet de systèmes travaillant ensemble pour prendre des décisions fonctionnelles et viables d'un point de vue technologique.

Les projets CRM sont des initiatives stratégiques. La direction doit donc les soutenir activement. Sans l'approbation de l'exécutif (y compris une explication sur la façon dont le nouveau système soutiendra les objectifs commerciaux), une initiative CRM pourrait être rejetée par les personnes censées l'utiliser. Si un CRM est essentiel à la survie de votre entreprise, ce qui est de plus en plus le cas, les cadres supérieurs doivent faire redescendre ce message du PDG.

Tout comme les objectifs commerciaux doivent guider la configuration CRM, chaque décision de configuration doit répondre aux besoins de l'entreprise. Par conséquent, si une fonctionnalité ne vous aide pas directement à mieux servir vos clients, c'est que vous n'en avez probablement pas besoin.

Chaque configuration doit prendre en charge au moins l'un des cinq objectifs commerciaux suivants :

• Amélioration de la rentabilité
• Améliorer la valeur de ses clients
• Simplifier/rationaliser ses processus métier/commerciaux
• Réduire ses coûts technologiques
• Améliorer la performance de ses systèmes

Les entreprises peuvent également utiliser un système de gestion de la relation clients pour étendre la portée d'une fonction (ou même la modifier) si nécessaire pour atteindre un objectif commercial. Par exemple, votre équipe commerciale utilisera un CRM pour mieux gérer vos clients et vendre davantage. Mais elle peut également l'utiliser pour aider ses clients actuels à résoudre leurs problèmes de support client afin d'augmenter la valeur vie du client.

La sur-personnalisation est l'une des raisons les plus courantes pour lesquelles les implémentations CRM dépassent le budget et les délais sont manqués. Si une équipe de projet s'engage à adopter une application « brute », elle sera probablement victime d'une « fuite de fonctionnalités » et se retrouvera avec un produit plus spécialisé que les besoins de son entreprise. Ou l'équipe de projet pourrait tomber dans le piège de la personnalisation du logiciel CRM pour refléter les personnalisations déjà effectuées sur les systèmes hérités. Dans ces deux cas, les équipes de projet auront du mal à respecter le budget et les délais.

Les personnalisations constituent souvent l'aspect le plus coûteux, le plus long et le plus complexe d'une implémentation CRM. Par conséquent, le choix d'une application CRM répondant à vos exigences natives peut réduire considérablement le coût total de propriété tout au long de la vie de la solution.

Il est préférable que vous évitiez de trop imiter vos anciennes solutions. Au contraire, sélectionnez avec soin une solution CRM qui fournit les fonctionnalités natives qui répondent aux besoins de votre entreprise.

Avant de commencer à personnaliser votre CRM, tenez compte des fonctionnalités existantes de l'application. Il est possible que les fonctionnalités natives répondent à vos besoins métier bien mieux que prévu, ce qui élimine le besoin de personnalisations coûteuses.

Avant de déployer une solution de CRM, réalisez des simulations d'entreprise pour les personnes qui l'utiliseront afin de déterminer où elle est utile et où elle présente des lacunes. Ensuite, pour résoudre chaque écart, déterminez si le logiciel doit être personnalisé immédiatement ou si une version ultérieure peut résoudre cet écart.

Les consultants logiciels font fréquemment des déclarations audacieuses sur leur capacité à répondre aux exigences de l'implémentation CRM. Pour vous assurer que votre implémentation CRM est livrée en respectant les délais et le budget, recherchez des consultants dûment formés aux méthodes d'implémentation appropriées et ayant une réelle expérience dans le déploiement de ces applications. Comment savez-vous qu'un partenaire d'intégration potentiel répond à ces critères ? Embauchez une personne certifiée par votre fournisseur de logiciels CRM pour sa dernière version.

Lorsque vous faites appel à des consultants certifiés, vous savez que vous travaillez avec des personnes qui comprennent le logiciel parfaitement. Ils peuvent traduire les besoins métier en configurations logicielles beaucoup plus efficacement que les consultants non certifiés. Ils peuvent également fournir une prévision beaucoup plus réaliste de votre projet d'implémentation CRM en termes de temps et de ressources.

Intégrez les connaissances des professionnels de premier plan à la conception de votre système. Sauf si vous sollicitez et agissez sur la saisie utilisateur, vous risquez d'implémenter un CRM qui confond et éloigne les personnes qu'il est censé aider. Une fois les fonctionnalités natives de la solution présentées, elles vous indiqueront exactement ce qu'il convient de faire avec le produit pour améliorer leur efficacité.

Dans la conception de l'interface, par exemple, l'objectif est de rendre l'interface utilisateur aussi intuitive et conviviale que possible. Toutefois, seuls les utilisateurs finaux du logiciel pourront vous dire s'il est intuitif ou pas. Mettez donc un prototype entre les mains de vos utilisateurs et ajustez les écrans en fonction de leurs recommandations. Il en résulte une meilleure conception d'écran plus intuitive qui aura un niveau élevé d'acceptation par l'utilisateur. Même si les modifications apportées en réponse à leur apport sont relativement mineures, le sentiment d'appartenance généré par l'implication des utilisateurs peut considérablement stimuler l'enthousiasme pour la solution.

La formation appropriée des utilisateurs CRM est essentielle au succès de votre projet d'implémentation. La formation ne doit pas être repensée après coup, ni se concentrer uniquement sur la démonstration de l'utilisation des fonctionnalités du logiciel. Au contraire, la formation doit montrer à vos collaborateurs comment exécuter efficacement leurs processus métier grâce au système CRM.

Elle doit également se concentrer sur la gestion du changement, étant donné qu'une implémentation CRM modifie les processus métier d'une entreprise. Les salariés doivent comprendre comment les nouveaux processus et la solution CRM permettra à l'entreprise de mieux servir les clients. Si les salariés comprennent comment le système les rendra plus efficaces à long terme, ils l'adopteront avec hâte.

Mais pour obtenir ce niveau de soutien et d'adhésion, vous devez impliquer les utilisateurs système dès le début, à la fois dans la conception de la solution CRM et dans le développement de la formation associée. Voir l'étape 7.

La plupart des projets CRM réussis suivent un calendrier de déploiement progressif, chaque phase étant axée sur un objectif spécifique. Chaque phase successive tire parti du travail et des enseignements des phases précédentes pour produire rapidement un impact significatif sur l'entreprise (généralement trois à quatre mois).

En décomposant un projet complexe en plusieurs parties plus faciles à gérer offrant des « gains rapides », une approche par étapes suscite un engouement pour le nouveau système, tant au sein de l'équipe d'intégration que chez les utilisateurs du CRM.

Les déploiements par phases offrent également l'avantage de vous permettre de continuer à apprendre. Vous pouvez tester de nouvelles idées dans un format à faible risque, intégrer les commentaires de vos clients dans la conception en développement et éviter de répéter vos erreurs.

L'échelonnement ne doit pas être confondu avec le renvoi d'un délai. Chaque phase d'un projet multiphases doit avoir son propre calendrier serré, de sorte que la conception globale du déploiement respecte toujours les délais prescrits. La plupart des déploiements doivent terminer la phase initiale en un trimestre et être entièrement déployés en moins d'un an. Aucun déploiement ne doit dépasser six à huit trimestres et le retour sur investissement doit être visible même plus tôt.

Une fois qu'un système CRM est mis en service, vous devez mesurer, surveiller et suivre l'efficacité du système afin d'améliorer en permanence ses performances. Les entreprises qui tirent parti d'un CRM analysent leurs processus dès le début. Elles identifient les mesures de performances clés de ces processus et mesurent l'impact du nouveau système CRM sur ces mesures.

Vous devez également vérifier périodiquement les attitudes et les comportements de vos clients afin de déterminer l'impact du CRM sur eux. Faites appel à un service indépendant si vous effectuez des enquêtes auprès de vos clients. Cette sous-traitance tirera non seulement parti des compétences spécialisées et offrira un accès aux indicateurs du secteur, mais vous serez également plus susceptible d'obtenir des réponses non filtrées plus représentatives de vos clients, ce qui est plus fiable.

Enfin, vous devez communiquer vos résultats de votre veille à toutes les personnes concernées par votre système CRM. Cette dernière étape « boucle la boucle » et vous permet de faire des ajustements si nécessaire.