برامج خدمة العملاء لمركز الاتصال
يشكل وكلاء الخدمة أحد أهم الفرق داخل شركتك. يقدم وكلاء مركز الاتصالات خدمة العملاء والدعم أو إنجاز المبيعات أو إجراء الاستبيانات أو ضبط المواعيد. يعتبرو واجهة الإجابة على الأسئلة لشركتك فيما يتعلق بعمليات التسليم/الشحنات المفقودة، وحل مشكلات المنتج، وجدولة المواعيد، والمساعدة في التنقل عبر الموقع الإلكتروني. تتمثل مهمتهم في ضمان سعادة عملائك ورضاهم عن تجربتهم.
جرت على العادة على أن مراكز الاتصال (أو مراكز التواصل) تركز على المكالمات الهاتفية الواردة أو الصادرة فحسب، ولكن هذا قد تغير. تدعم معظم مراكز الاتصال اليوم قنوات متعددة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف والمحادثة المباشرة ومحادثة الفيديو.
ماذا يقدم برنامج خدمة العملاء؟
يدير برنامج خدمة العملاء (أو برنامج دعم العملاء) ويبسط جهود خدمة الشركة لتحسين تجارب العملاء والوكلاء. يفيد العملاء لأنهم يتلقون دعمًا فعالًا عندما يحتاجون إليه، مما يحسن من تجارب الموظفين والعملاء (CX). تساعد التجارب الأفضل، بدورها الشركات على الاحتفاظ بالوكلاء وتحسين إمكانية الحل من أول اتصال، وزيادة تحسين التجارب وتخصيصها، ومواصلة تحسين عمليات مركز الاتصالات.
كيف يحسن برنامج خدمة العملاء من إمكانية الحل من أول اتصال؟
يتوقع العملاء خدمة رائعة، ما يعني أنهم يريدون حل مشكلاتهم والإجابة على أسئلتهم أثناء مكالمتهم الأولى. ومع ذلك، لا يتمكن معظم وكلاء الخدمة من حل مشكلات العملاء بسهولة أثناء تلك المكالمة الأولى. يمكن لبرنامج خدمة العملاء والأدوات والتكنولوجيا المساعدة من خلال ما يلي:
- مساعدة الوكلاء على التعرف على العملاء وتفاعلاتهم السابقة داخل قنوات متعددة أو عبرها
- توفير تجربة أفضل للموظفين، تقلل من معدل دوران الوكلاء، ويزيد من جودة المكالمات، وتخفض من تكلفة الخدمة
- دمج جميع قنوات الخدمة للحصول على تجارب عملاء متسقة ومخصصة
- دمج ملاحظات العملاء بدقة عبر مصادر مختلفة
- قياس مؤشرات الأداء الرئيسة عبر القنوات للحصول على الرؤى القائمة على البيانات اللازمة لاتخاذ قرارات أفضل
- توفير مستوى من السرعة المطلوبة للاستجابة بسرعة لتغير الأسواق والتفضيلات والمنتجات والخدمات
- تقديم عرض موحد لجميع تفاعلات العملاء للحصول على هذا العرض الشامل والمهم للعملاء
كيف يحسن برنامج خدمة العملاء من الاحتفاظ بالوكيل؟
قد يكون هذا الكم من المعلومات والسياسات والموارد التي يواجهها الوكلاء أثناء عملية التأهيل هائلًا. يعد وكيل خدمة العملاء المرتبك وكيل خدمة عملاء غير منتج. عندما لا يعرف أحد الوكلاء ما يجب القيام به، تستغرق التفاعلات وقتًا أطول من اللازم، مما يترك العملاء غير سعداء. والأسوأ من التبديل، زيادة احتمال أن يذهب العميل إلى شركة أخرى يأمل أن توفر له تجربة خدمة أفضل.
تمتلك مراكز الاتصال سمعة كونها أماكن صعبة العمل بها، مما يجعل من الصعب جذب والاحتفاظ بوكلاء خدمة عملاء يقدمون خدمة ذات جودة. يصبح الأمر أكثر صعوبة عندما لا يكون لدى هؤلاء الوكلاء الأدوات والمعلومات التي يحتاجونها للنجاح. يمكن أن تساعد برامج خدمة العملاء الوكلاء الجدد على تحقيق المزيد من النجاح من خلال ما يلي:
- توجيه الحالات الأكثر مباشرة إلى الوكلاء الجدد. بمجرد أن يكون لديهم المزيد من الخبرة، يمكن نقلهم إلى قوائم انتظار مختلفة والحصول على مزيد من الحالات الصعبة الموجهة إليهم.
- تعيين أسطح مكتب الوكيل المختلفة استنادًا إلى مستوى الخبرة. سيكون لدى الموظفين الجدد سطح مكتب يوفر المزيد من الإرشادات.
- توفير البرامج النصية التوضيحية وبالنقر التي يمكن للوكلاء استخدامها لتوجيه العملاء عبر خطوات حل المشكلات.
- تقديم المعرفة السياقية إلى الوكلاء تلقائيًا حتى لا يضطروا إلى استغراق الوقت في البحث عنها.
- منح الوكلاء الأدوات اللازمة لإنشاء واستكشاف أشجار القرار لفرز وحل القضايا بشكل فعال.
كيف يحسن برنامج خدمة العملاء من تجارب العملاء؟
عند انقطاع اتصال قنوات الخدمة، تكون تجارب خدمة العملاء غير متسقة وغير مريحة. يستخدم العملاء قنوات مختلفة وفقًا لاحتياجاتهم في وقت معين، ولا يريدون أن تكون التجربة مختلفة. لذا، يتعين عليك دمج هذه القنوات في عرض خدمة حقيقي متعدد القنوات لتحسين تجربة العملاء.
تستطيع المنصات المدمجة بالكامل للخدمة متعددة القنوات توفير لقطات سهلة الفهم لتفاعلات العملاء السابقة. توفر هذه اللقطة السياق المطلوب بشدة للمحادثة الحالية. بهذه الطريقة، عندما يرسل العميل رسالة نصية ويتابع بمكالمة، يرى الوكيل الذي يتناول المكالمة أن الرسالة النصية قد تم إرسالها، وإذا تم الرد عليها وبأي طريقة، ومن ثم، يمكنه وضع المحادثة الحالية في السياق. يمكن للوكيل المتابعة من موضع توقف الرسائل النصية، مما يجعل التجربة أكثر تخصيصًا مع تجنب التداخل والتكرار. لم يعد الوكيل المعين يجيب على رسالة بريد إلكتروني أرسلها عميل في الساعة 10:00 صباحًا، بينما يتحدث وكيل آخر بشكل مستقل مع نفس العميل في الساعة 1:00 مساءً.
ومن الأساليب الأخرى التي يعزز بها برنامج خدمة العملاء تجربة العملاء ما يلي:
ظهور قاعدة معرفة واحدة وموحدة في جميع القنوات
يمكن لوكلاء خدمة العملاء العثور على إجابات من مصدر واحد. إذا كان الوكلاء الذين يعملون في قنوات مختلفة يستخدمون مصادر مختلفة للإجابة على الأسئلة، فلن يكون من السهل تقديم إجابات متسقة. عند استخدام قاعدة معارف واحدة عبر جميع القنوات، يقدم الوكلاء إجابات متسقة على أسئلة العملاء. ويمكن تقديم هذه الإجابات تلقائيًا إلى الوكلاء وإضافتها بسهولة إلى رسائل البريد الإلكتروني أو المحادثات المباشرة أو تفاعلات الوسائط الاجتماعية.
التوجيه الموثوق عبر القنوات
يعتمد تقديم تجربة عملاء متسقة ومخصصة عبر القنوات على القدرة على توجيه التفاعل إلى الوكيل المناسب. بغض النظر عن الطريقة التي يتم بها تنظيم مركز الاتصالات—يتيح لك برنامج خدمة العملاء على أساس المجموعة/قائمة انتظار، أو المستند إلى الموقع، أو المستند إلى السياق، أو مستوى الخدمة توجيه العملاء إلى قوائم انتظار مختلفة بفاعلية، بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العميل.
القياس المتسق لتجربة العملاء
تقيس برامج خدمة العملاء المناسبة جودة تجارب الخدمة باستمرار عبر جميع القنوات. باستخدام استطلاعات الرأي المؤتمتة، يمكن للعملاء تقييم جودة الخدمة التي تلقوها للتو. يمكن استخدام هذه الرؤى لتحسين عمليات خدمة العملاء بشكل مستمر.
العرض الشامل الكامل للعميل
مع حل متكامل البرنامج خدمة العملاء، يستطيع وكلاء الخدمة الوصول إلى ملفات تعريف العملاء الكاملة. ومع ذلك، فمن خلال دمج برامج خدمة العملاء مع أنظمة CRM وERP، سيكون للوكلاء صورة أكثر اكتمالًا. يمكنهم الاطلاع على ملفات تعريف العميل وكذلك جميع المنتجات/الخدمات المعنية، بما في ذلك عمليات الشراء السابقة والمرتجعات العالقة والأرصدة المطلوب تطبيقها ومشكلات الشحن ومستويات المخزون والخدمة الميدانية والطلبات/التذاكر والمزيد. لذا، يمكنهم البدء في تخصيص التجربة من لحظة بدء التفاعل.
كيف يساعد برنامج خدمة العملاء في جمع الملاحظات وإدارتها لفهم احتياجات العملاء؟
يتفاعل العملاء معك عبر أي عدد من قنوات الدعم—البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة والوسائط الاجتماعية—لكن إذا لم تتمكن من تسجيل ملاحظاتهم عبر هذه القنوات، فلن تحصل على المعلومات التي تحتاجها بشأن جميع تفاعلات الخدمة الخاصة بهم. تبقى برؤية جزئية ومنفصلة لاحتياجاتهم وتوقعاتهم. تؤدي هذه الآراء غير المكتملة إلى فقدان الفرص وعدم القدرة على تحديد مجالات التحسين.
يكاد يكون من المستحيل تحسين تجربة العملاء دون معرفة ما يحتاجه عملاؤك أو يتوقعونه أو يكرهونه. يكاد يكون من المستحيل أيضًا تحسين تجربة العملاء (CX) دون معرفة السبب والمواضع التي قد تكون الأمور قد وصلت إليها بشكل صحيح أو خاطئ. ولهذا السبب، يعد تجميع ملاحظات العملاء وتوليفها في كل مرحلة وعبر كل قناة أمرًا بالغ الأهمية.
يمكن لبرنامج خدمة العملاء مساعدتك في الحصول على ملاحظات العملاء بالطرق التالية:
إدارة الملاحظات عبر القنوات
تعمل الفرق المختلفة غالبًا بشكل منفصل لجمع ملاحظات العملاء. على سبيل المثال، يمكن لفريق التسويق جمع استطلاعات الرأي من الموقع الإلكتروني. يمكن لفريق خدمة العملاء في مركز الاتصال جمع معلومات مماثلة باستخدام خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية بعد انتهاء المكالمة. يمكن لفريق التسويق الرقمي استخدام أداة أخرى للقنوات الاجتماعية. من خلال العمل بشكل متزامن ولكن ليس بشكل تعاوني، يكون لكل مجموعة رؤية محدودة للعميل. من خلال برنامج خدمة العملاء المناسب، من الممكن جمع الملاحظات عبر جميع القنوات، وإذا تم دمجها مع الأنظمة الأخرى التي تحتفظ ببيانات ملف تعريف العميل، فيمكن إنشاء عرض شامل وكامل للعميل متوفر في موضع واحد. من خلال هذه العرض الموحد، يمكن لفرق العمل المختلفة تحديد الموضع الذي يحتاجون إلى توجيه جهودهم إليه بسرعة لتحسين تجربة العملاء.
التجميع الفوري لملاحظات العملاء
في حالة عدم تجميع الملاحظات فور انتهاء تفاعل العميل، فلا توجد فرصة لقياس تجربة العميل (CX) بدقة أو وضع علامة على أي حالات معرضة للخطر. يمكن لبرنامج خدمة العملاء إرسال الاستطلاعات تلقائيًا بعد انتهاء التفاعل مباشرة. بهذه الطريقة، ستكون التجربة في مقدمة اهتمامات العميل، مما يضمن معدل استجابة أعلى وقياس دقيق للتجربة.
دمج الملاحظات
قد يستغرق دمج ملاحظات العملاء يدويًا وقتًا طويلًا نظرًا إلى ضرورة جمع البيانات من مصادر متعددة ثم تحليلها. في كثير من الحالات، تبقى مع البيانات التي تُعد مجرد بيانات. بالإضافة إلى ذلك، بسبب الوقت الذي استغرقه الدمج والتحليل، قد يكون الوقت قد فات لمنع العملاء المستائين من المغادرة. يمكن لبرنامج خدمة العملاء دمج مجموعة واسعة من آليات الملاحظة بما في ذلك ما يلي:
- تعد استبيانات المعاملات الديناميكية القصيرة التي يتم إرسالها بعد تفاعل العميل مكتملة
- يتم إرسال الاستبيانات المحولة إلى القطاعات المستهدفة
- عناصر واجهة مستخدم استطلاع الرأي التي تتضمن استبيانات داخل المجتمعات أو نقاط تفاعلات حركة المرور العالية الأخرى
- استطلاعات بروابط مواقع الويب التي تسجل الملاحظات من الزوار إلى موقع الويب
كيف يدعم برنامج خدمة العملاء من خدمة العملاء الاستباقية؟
يعد التواصل الاستباقي أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء الاستثنائية. يرغب العملاء في الاحتفاظ بهم داخل المسار في مجموعة واسعة من المشكلات، بما في ذلك تحديثات الحالة، والتذكيرات بالمواعيد، وإشعارات بالشحنات، وتنشيطات الحسابات، وتوافر الاستبيانات، ومرات إعادة الملء/إعادة الطلب، وإعلانات الإغلاق، والانقطاعات المؤقتة.
لسوء الحظ، تجد العديد من مراكز الاتصال صعوبة في توفير هذا المستوى من الاتصالات الاستباقية المخصصة لأن برامجها الأساسية قد لا تدعم الأتمتة المطلوبة. لن يؤدي الإخفاق في إبقاء العملاء على اطلاع إلى إلحاق الضرر بـ ولاء العميل فحسب، بل سيزيد من أحمال عمل الوكلاء بسبب زيادة عدد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال من العملاء الذين يبحثون عن تحديثات. تتمثل النتيجة في ارتفاع التكاليف وانخفاض رضا الموظفين والعملاء.
يمكن لبرنامج خدمة العملاء عكس هذه الاتجاهات من خلال ما يلي:
الاتصالات المشغلة من الأحداث
يمكن للشركات استخدام برنامج خدمة العملاء لتحديد القواعد، حتى يتم إرسال الإخطارات تلقائيًا إلى العملاء استنادًا إلى مجموعة واسعة من الأحداث. توفر بعض منصات البرامج أيضًا قوالب وآليات للرسائل لإخطار العملاء عبر قنوات متعددة—سواء على الفور أو من خلال جدول محدد مسبقًا.
بث الرسائل المتعلقة بالخدمة
تستخدم العديد من منظمات خدمة العملاء أدوات إدارة الحملات والتسويق عبر البريد الإلكتروني لفريق التسويق للتواصل مع العملاء. مع ذلك، تم تصميم هذه الأدوات للبيع، وليس لتحديث العملاء. تدعم برامج خدمة العملاء ذات إمكانات الوصول التصميم السريع وبث الرسائل المتعلقة بالخدمة في مراحل مختلفة، وعبر قنوات متعددة، وفي فترات منتظمة.
تحسين قابلية التسليم
حتى إذا كانت الشركات لديها القدرة على إرسال رسائل البريد الإلكتروني مع إخطارات للعملاء، فلا تملك في كثير من الأحيان الأدوات المناسبة لتحسين قابلية التسليم. يحتاجون إلى نظام إدارة سمعة مع شركات مزودة خدمة الإنترنت وعمليات إدارة الشكاوى واشتراكات وميزات إلغاء الاشتراك بنقرة واحدة وعملية إدارة رسائل البريد الإلكتروني المرتجعة وعناوين البريد الإلكتروني غير الصالحة.
رسائل الاستهداف والتخصيص
لجعل الاتصالات أكثر ملاءمة، يحتاج فريق خدمة العملاء إلى أن يكون قادرًا على تقسيم الجماهير باستخدام أبعاد متعددة، والاستفادة من بيانات العملاء والتفاعل المركزية.
أهمية برنامج خدمة العملاء
في السنوات القليلة الماضية، ازدادت البنى التحتية لمركز الاتصالات تعقيدًا مع مجالات أوسع والمزيد من الفرق العالمية. أضف إلى ذلك التوقعات المتزايدة للمستهلكين والعمليات المعقدة والمشكلات المتعلقة بالمعرفة المؤسسية وحلول التكنولوجيا المنعزلة، والتحدي المتمثل في تقديم استراتيجية خدمة عملاء متسقة يصبح أكثر تعقيدًا.
يمكن لبرنامج خدمة العملاء المناسب أن يجعل هذه المهمة أسهل. يمكن أن تساعدك برامج خدمة العملاء على تعزيز إنتاجية الوكيل والاحتفاظ به باستخدام الأدوات التي تمكنهم من بناء علاقات موثوق بها مع العملاء. تقديم خدمة أكثر تخصيصًا على أي قناة، عبر رحلة العميل بأكملها. تحسين معدلات إمكانية الحل من أول مرة واتساق الحلول والاحتفاظ.
خلاصة القول: يمكن لبرنامج خدمة العملاء المناسب إعداد مركز اتصالك بهدف النجاح، حتى تتمكن من حماية—إيراداتك وحتى زيادتها.
اكتشف حلول Oracle لبرامج خدمة العملاء