لماذا تحتاج إلى نظام إدارة علاقات العملاء

لماذا تعد إدارة علاقات العملاء مهمة للمبيعات

برامج إدارة علاقات العملاء عبارة عن مجموعة متكاملة من التطبيقات السحابية - عادةً - مثل سحابة التسويق وسحابة المبيعات وسحابة الخدمة، التي تجمع بيانات العملاء وتخزنها. وهي توفر نظامًا أساسيًا مركزيًا لفرق المبيعات لإدارة تفاعلات العملاء وتحديد أولويات الأنشطة بحيث لا يشعر أي عميل بالتجاهل، وبالتالي تعزيز تجربة العملاء (CX) الخاصة بهم.

يعد برنامج إدارة علاقات العملاء أحد أهم أدوات المبيعات في ترسانة مندوبي المبيعات. إنه أكثر من مجرد نظام لإدارة الاتصالات. وفي حالة استخدام نظام إدارة علاقات العملاء بقدرته الكاملة، فإنه يتيح لمندوبي المبيعات قضاء المزيد من الوقت مع العملاء والعملاء المحتملين. كلما زاد الوقت المستغرق مع العملاء، تم إغلاق المزيد من الصفقات، واستمر وجود العملاء الأكثر ولاءً.

سوف تستفيد الشركات من جميع الأحجام من خلال استخدام حل إدارة علاقات العملاء المتكامل تمامًا ومتعدد الوظائف.

العلامات التي تشير إلى أنك تحتاج إلى أداة إدارة علاقات العملاء

كما هو الحال مع معظم عمليات شراء برامج السحابة، فإن برامج إدارة علاقات العملاء تحل المشكلة. المبيعات تتراجع. العملاء يغادرون. النمو في حالة ركود.

ومن خلال تخزين معلومات عملائك وإدارتها بذكاء، يعمل نظام إدارة علاقات العملاء على زيادة عدد العملاء المحتملين الذين يأتون إليه، ما يساعد فريق التسويق لديك على العثور على عملاء جدد بشكل أسرع. فهو يدعم فرق المبيعات لديك لإتمام المزيد من الصفقات بشكل أسرع. كما يقوم بتحسين مستوى خدمة العملاء. على سبيل المثال، من خلال إضافة بيانات العميل إلى برنامج خدمة العملاء، يمكن لوكلاء مركز الاتصال بشكل أفضل تلبية احتياجات العملاء بطريقة أكثر جذبًا وإنتاجية وفعالية.

للمزيد من التحديد، إليك ثمانية علامات ربما حان الوقت للتفكير فيها تنفيذ نظام CRM .

ما سبب استخدام حل إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

عندما يتم تنظيم بياناتك وإدارتها بواسطة نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء، يكون لديك فهم أكثر شمولاً لعملائك، ما يؤدي بدوره إلى مراسلة أكثر اتساقًا. يمكن رقمنة العديد من الأنشطة (سواء من وراء الكواليس أو التفاعلات المباشرة) وأتمتتها، ما يساعدك على توجيه جهودك التسويقية، وتسريع دورات المبيعات، وتقديم خدمة عملاء أفضل وأكثر كفاءة. وأخيرًا، باستخدام إدارة علاقات العملاء المتكاملة تمامًا، تتم إزالة مستودعات البيانات، ما يجعل التعاون بين الأقسام أمرًا سهلاً حتى تتمكن من تقديم واجهة موحدة للعملاء.

ما بعض الأمثلة على إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

دعونا نلقي نظرة على اثنين من السيناريوهات من وجهة نظر العملاء.

أنت بحاجة إلى خدمة على منتج قمت بشرائه من شركة سبق لك التعامل معها من قبل. حتى أنك سجلت المنتج. وعندما تتصل بخط دعم العملاء، لا يكون لدى موظف خدمة العملاء فكرة عن هويتك أو الذي اشتريته ووقت شراؤه. أنت مضطر الآن للدخول في عملية روتينية تتمثل في توفير المعلومات التي يجب أن تكون متاحة لدى موظف خدمة العملاء، مثل الطراز أو الرقم المسلسل (الذي يصعب التعرف عليه أو الوصول إليه). أنت لست مضطرًا فقط لتضييع وقتك الثمين في تقديم هذه المعلومات إلى شركة يجب أن تكون لديها هذه المعلومات بالفعل، بل لديك شعور أيضًا بأنك لست عميلاً مهمًا بالنسبة للشركة لأنها يبدو ألا تعرف شيئًا عنك. على الرغم من حصولك على الخدمة المطلوبة، إلا أنك تنظر بجدية إلى المنافسة في المرة القادمة التي تفكر فيها في الشراء من تلك الشركة.

الآن فكر في سيناريو آخر. قمت بإجراء مكالمة الدعم هذه. بمجرد تسجيل اسمك والتحقق من هويتك، يكون لدى الموظف تاريخ الشراء والخدمة بالكامل متاحًا ويتعامل معك بصفتك عميلاً مهمًا. وحتى إذا كانت لديك مشكلة في المنتج، فإن هذا النوع من المعاملة الشخصية سيدفعك إلى العودة والتعامل مرة أخرى مع الشركة.

تدعم CRM النوع الثاني من تجربة العملاء. إن كل تفاعل يعتمد على CRM يخلق فرصة لعميلك للحصول على تجربة شخصية وجذابة. إنها أيضًا فرصة لك لتأسيس حقوق ملكية للعلامة التجارية وتحسين الرضا وتحقيق المزيد من المبيعات. وهذه هي الطريقة التي تحقق بها ولاء عملائك وتزيد من إيراداتك.

ما الذي تقدمه أنظمة إدارة علاقات العملاء؟

أتمتة المبيعات والتسويق

يوفر نظام إدارة علاقات العملاء عمليات سير عمل آلية تمكن فريق التسويق لديك من قضاء المزيد من الوقت في المهام الإستراتيجية، مثل إنشاء حملات تسويقية يتردد صداها وتحليل البيانات من تلك الحملات واختبار الأساليب المختلفة بناءً على تلك التحليلات. يمكن لوكلاء خدمة العملاء قضاء وقتهم في العمل مع العملاء الذين لديهم أسئلة أو مشكلات أو احتياجات أكثر تعقيدًا. باختصار، مع عمليات رعاية عملاء أكثر كفاءة، يمكن للشركات إنشاء علاقات أفضل مع العملاء.

ما عائد الاستثمار في إدارة علاقات العملاء؟

توفر إدارة علاقات العملاء عائدًا استثماريًا كبيرًا. بالطبع، إذا كانت شركتك صغيرة، يمكنك تسيير الأمور دون القيام بذلك الاستثمار. قد تكون قادرًا على تجميع حل إدارة علاقات العملاء معًا من جداول بيانات excel والبريد الإلكتروني. ولكن مع تقدمك، ستصطدم بسرعة بقانون الإنتاجية المتناقصة. في عام 2014، وجدت Nucleus Research أن العائدات ارتفعت إلى 8.71 دولارًا، بزيادة قدرها 38 بالمائة عن عام 2011.

يمكن لإدارة علاقات العملاء المتكاملة بشكل كامل أن تحقق المزيد من الربحية. وجدت Nucleus أيضًا أن تكامل إدارة علاقات العملاء مع التطبيقات الداخلية الأخرى حققت "زيادات في الإنتاجية عبر المبيعات والخدمة والعمليات ونموًا بنسبة 20 إلى 30 بالمائة في الأعمال".

الشركات الرائدة التي تستفيد بشكل كامل من تقرير إدارة علاقات العملاء:

عائد الاستثمار ليس مؤشر الأداء الرئيسي الوحيد (KPI) الذي يجب تتبعه. تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يجب تتبعها البيانات التي تقيس مجموع نقاط الترويج (NPS)؜ وتكاليف اكتساب العملاء (CAC) ومدة دورات المبيعات وفعالية الحملة التسويقية ونمو قائمة توزيع البريد الإلكتروني.